ＩＴサービスマネージャ午後Ⅱ論文の書き方が分からない人へ｜一発で合格した実務経験者のサンプル解答【令和７年度：問２】

ＩＴサービスマネージャ試験の午後Ⅱの小論文を作成してみました。小論文のネタ探しや午後Ⅱ対策の参考にしてもらえるとうれしいです。

問題文および設問

問題の原本はIPAにてご確認ください。

問題文

問２　クラウドサービスを活用したＩＴサービスのサービスマネジメント活動について

　組織が提供するＩＴサービスの一部に、クラウドサービスプロバイダ（以下、ＣＳＰという）が提供するクラウドサービスを活用したＩＴサービスが増加している。クラウドサービスを活用したＩＴサービスのサービスマネジメント活動は、ＩＴサービスマネージャの重要な業務である。
　クラウドサービスの活用に当たっては、組織が提供するＩＴサービスの目標に照らして、ＣＳＰが提供するサービスカタログのサービス内容や、提案依頼に対してＣＳＰが提示するサービス内容を、関係部署とも連携を図り、十分に検証することが重要である。
　クラウドサービスでは、使用されるリソースのモニタリングやリソースのコントロールをＣＳＰが実施するので、オンプレミスで提供するサービスとは異なり、例えば、次のようなサービスマネジメントにおける問題に直面する。
・クラウドサービスの障害対応はＣＳＰが行うので、ＣＳＰの作業の進捗状況が把握できず、利用者へのサービス回復時刻の見通しなどの連絡がタイムリーに行えない。
・顧客からのクラウドサービスに関連する改善要求及び苦情対応はＣＳＰと調整することになるので、顧客へのフィードバック及び対応に時間を要する。
　ＩＴサービスマネージャは、このような問題の解決に向けて、組織の管理プロセスを見直すＣＳＰと十分対応を協議するなどして、対応策を決定する必要がある。

　あなたの経験と考えに基づいて、設問ア～ウに従って論述せよ。

設問ア

あなたが携わったＩＴサービスの概要と、活用するクラウドサービスの概要を組織が提供するＩＴサービスの目標に照らして、４００字以上８００字以内で述べよ。

設問イ

設問アで述べたクラウドサービスの活用において直面したサービスマネジメントにおける問題、解決に向けて実施した対応策、及び対応策を決定する上で工夫した点について、８００字以上１，６００字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

設問イで実施した対応策の評価、及び改善に向けて今後取り組むべきと考えていることについて、６００字以上１，２００字以内で具体的に述べよ。

解答例

設問ア

１．ＩＴサービスとクラウドサービスの概要

１．１．ＩＴサービス概要

　私がＩＴサービスマネージャとして運用管理を担当したのは、中堅アパレル企業の主力販路であるＥＣサイトプラットフォームである。Ｗｅｂでの商品展示・販売を主機能とし、頻繁なセールによるアクセスが集中する傾向があった。私の役割は、安定稼働維持とサービスレベル管理・向上であった。
　本サービスのサービスレベル目標（ＳＬＯ）は、「月間稼働率９９．９％以上」「主要ページの平均応答時間３秒以内」「障害発生時の平均復旧時間（ＭＴＴＲ）４時間以内」を定めていた。同社は経営目標で、年間売上高１２０％向上と新規会員登録数１１０％向上（いずれも昨年度比で）を掲げており、本サービスには機会損失の最小化が強く求められていた。ＳＬＯはこれを達成するため指標だった。

１．２．クラウドサービスの概要

　本ＩＴサービスの基盤には、大手ＣＳＰが提供するＩａａＳモデルのパブリッククラウドを採用した。具体的には、仮想サーバ、マネージドデータベースサービス、オブジェクトストレージ、負荷分散のためのロードバランサ、コンテンツ配信を高速化するＣＤＮ等を組み合わせて利用し、インフラ層の運用管理をＣＳＰに委ねる構成とした。アプリケーション層は自社で管理した。
　ＩａａＳを選択した最大の理由は、セール時のアクセス集中に迅速に対応できる、スケーラビリティ確保にあった。これは、オンプレミス環境では困難なリソース調整を可能とし、機会損失防止に直接繋がるためである。加えて、初期投資の大幅な抑制と、ハードウェア管理等の運用負荷軽減の点も、限られたリソース制約の中でＳＬＯ（特に稼働率とＭＴＴＲ）を達成し、運用コストを最適化する上で有効であると考えた。これらの理由から、ＩａａＳの活用が、ＩＴサービスの目標達成の最も貢献する最適な選択肢だった。

（８００文字）

設問イ

２．クラウド活用における問題と対応策

２．１．クラウド活用において直面した問題

　クラウドサービスを活用する中で、従来のオンプレミス環境とは異なる、以下の問題に直面した。
１）障害発生時の原因切り分けの遅延
　ＥＣサイトで障害が発生した際、クラウド基盤のブラックボックス化により、その根本原因が自社管理領域にあるのか、ＣＳＰ管理下のインフラにあるのかを迅速に特定することが困難だった。自社での調査には限界があり、ＣＳＰ側の要因特定に時間を要した結果、ＳＬＯとして定めたＭＴＴＲの目標値を超過するリスクが高まった。利用者への説明も曖昧にならざるを得ず、サービス信頼性に関わる深刻な問題だった。
２）ＣＳＰ側の情報提供の不足とタイムラグ
　ＣＳＰ起因の障害発生時、ＣＳＰから影響範囲や復旧見込み等の情報が提供されるまでに、タイムラグがあった。ＣＳＰ公式のステータスページ更新も遅れがちで、我々が問題を先に検知することもあった。この情報入手の遅れが、我々の状況把握と適切な初期対応の開始を妨げ、結果として利用者からの問い合わせ増大や混乱を招いた。迅速な情報共有は、利用者との信頼関係維持のためにも極めて重要だった。

２．２．解決に向けて実施した対応策

　上記の問題を解決するため、以下の対応策を実施した。
１）監視体制の強化と多層化
　原因切り分け遅延に対応するため、従来の監視に加え、ＣＳＰが提供する詳細なパフォーマンスメトリクス監視を追加契約し、さらにサードパーティ製のＡＰＭツールを導入した。この多層的な監視体制により、アプリケーションからインフラまでを横断的に分析し、原因箇所の特定を迅速化を図った。特にＡＰＭツールを活用することで、従来は特定が困難だったボトルネックを可視化し、データに基づいたインシデント対応と性能改善を目指した。
２）ＣＳＰとの連携強化
　情報提供不足に対応するため、ＣＳＰ担当のＴＡＭとの月次定例技術協議会を設置し、稼働状況レビューや課題協議を開催することにした。また、障害発生時の緊急連絡体制（連絡手段、エスカレーションプロセスなど）を文書化し、双方で合意した。さらに、ＣＳＰ起因障害時の情報提供の迅速化について、ＳＬＡへの明記を目指して交渉を行った（結果は努力目標での合意）。この施策を通じて、有事の際の円滑な連携と情報入手のタイムラグ短縮を狙った。

２．３．対応策決定における工夫した点

　上記の対応策を実行する上で、以下の２点について特に工夫した。
１）費用対効果を考慮したツール選定
　ＡＰＭツール導入にあたっては、限られた予算内で最大の効果を得ることを重視した。単に高機能なものを導入するだけでは、宝の持ち腐れになるためである。機能、コスト、サポート等を多角的に比較評価した。特に我々のチームが「使いこなせるか」という視点を重視した。候補を２製品に絞ってＰｏＣを実施し、ニーズに合致しコストパフォーマンスが最も高いツールを選定した。この段階的な評価・検証プロセスにより、投資対効果の最大化と導入後の形骸化リスク低減を図った。
２）ＣＳＰとの粘り強い交渉と関係構築
　情報連携迅速化などのＳＬＡ交渉では、ＣＳＰは当初消極的だった。そこで、単に技術的要求をするだけでなく、本ＥＣサイトが顧客ビジネスに与えるインパクト（売上規模、機会損失額試算等）を具体的なデータで示し、戦略的重要性を訴求した。また、ＴＡＭとの定例会等を通じて、技術的な議論に留まらず良好な人間関係の構築にも努めた。ビジネスへの影響を理解してもらい、パートナーとしての協力関係の重要性を強調したことが、最終的に努力目標での合意形成に繋がったと考える。

（１５５７文字）

設問ウ

３．対応策の評価と今後の改善点

３．１．実施した対応策の評価

１）有効だった点（定量的・定性的な成果）
　特にＡＰＭツール導入により、ボトルネックの迅速な特定が可能になった。結果、原因切り分け時間が短縮し、根本原因特定に要する時間は平均３０％短縮できた。また、ＡＰＭツールは性能課題の改善活動にも役立った。
　ＴＡＭとの月次定例会は、障害時連携の円滑化に加え、ＣＳＰ側の情報（メンテナンス計画、他社事例等）を入手する機会となり、潜在リスクへの事前対応が可能になった。ＣＳＰ起因障害時の情報入手までの時間も、平均１時間短縮された。
　これらの複合効果により、利用者への報告が改善し、問い合わせ件数は月平均２０％減少した。また、ＳＬＯで定めたＭＴＴＲ目標の達成率は、対策前の７５％から９０％へ向上した。原因切り分け・情報入手迅速化が貢献した。
２）不十分だった点・新たな課題
・ＡＰＭツールは多機能な反面、チームメンバーの活用度が十分ではなく、継続的なスキル向上が必要である。
・ＣＳＰとの情報連携は改善したが、依然としてＣＳＰ側のプロセスに依存し、契約上の強いコミットメントがない限り、大規模障害時などの情報提供遅延リスクは残る。
・現在の監視・対応プロセスは、障害予兆検知などのプロアクティブな対応能力が不足している。根本的な安定性向上が必要である。

３．２．改善に向けて今後取り組むべきこと
　評価を踏まえ、以下の活動によって更なる向上を目指す。
１）監視と分析能力の向上
　まずＡＰＭ活用度向上に向け、スキル向上施策で分析スキルを底上げし、導入効果を最大化する。次に各種ログを一元管理・相関分析できるログ基盤導入を検討。これにより原因究明迅速化と潜在的問題発見を可能とする。将来はＡＩによる予兆検知導入も視野に入れ、インシデント未然防止とプロアクティブ運用を目指す。
２）ＣＳＰとの戦略的パートナーシップ強化
　技術課題／ビジネス戦略／ロードマップを共有し、中長期視点でＩＴ基盤戦略や新技術活用を協議する、経営層参加の戦略レビュー会（四半期毎）の開催をＣＳＰに提案する。これにより互恵的な戦略的パートナー関係構築を目指す。また、次期契約更新時、情報連携等に関する実効性あるＳＬＡ（ペナルティを含む）締結を粘り強く交渉する。
３）自動化による運用効率化と信頼性向上
　インシデント対応での定型作業（一次切り分け、通知、自動復旧等）は自動化を推進し、オペレータの負荷とヒューマンエラーを低減する。また、ＩａＣの考えに基づき、構成管理ツールの適用範囲を拡大する。これにより、構成管理の強化、再現性・テスト容易性の向上を図り、人的ミスによる構成不備リスクを低減する。これにより、運用効率化／コスト削減／サービス全体の信頼性向上を目指す。

（１１９１文字）

まとめ

自分自身の論文のネタにするためには、サンプル論文はいくらあってもよいと思います。
このブログに記載したサンプル論文が役に立つとうれしいです。

参考図書

自分が受験したときに使用した参考図書は、下記の旧版です。
「最速の論述対策」で、回答文章のモジュール化と章立ての基本テクニックを学び、「合格論文の書き方」で自分の経験でモジュール化できなかった部分の補強を行い、過去問で実際に手書きの練習をしました。

上記はプロジェクトマネージャ試験の対策本ですが、ITサービスマネージャ試験でも通用する内容です。