ＩＴサービスマネージャ午後Ⅱ論文の書き方が分からない人へ｜一発で合格した実務経験者のサンプル解答【令和７年度：問２：ハードウェア保守サービス編】

ＩＴサービスマネージャ試験の午後Ⅱの小論文を作成してみました。小論文のネタ探しや午後Ⅱ対策の参考にしてもらえるとうれしいです。

問題文および設問

問題の原本はIPAにてご確認ください。

問題文

問２　クラウドサービスを活用したＩＴサービスのサービスマネジメント活動について

　組織が提供するＩＴサービスの一部に、クラウドサービスプロバイダ（以下、ＣＳＰという）が提供するクラウドサービスを活用したＩＴサービスが増加している。クラウドサービスを活用したＩＴサービスのサービスマネジメント活動は、ＩＴサービスマネージャの重要な業務である。
　クラウドサービスの活用に当たっては、組織が提供するＩＴサービスの目標に照らして、ＣＳＰが提供するサービスカタログのサービス内容や、提案依頼に対してＣＳＰが提示するサービス内容を、関係部署とも連携を図り、十分に検証することが重要である。
　クラウドサービスでは、使用されるリソースのモニタリングやリソースのコントロールをＣＳＰが実施するので、オンプレミスで提供するサービスとは異なり、例えば、次のようなサービスマネジメントにおける問題に直面する。
・クラウドサービスの障害対応はＣＳＰが行うので、ＣＳＰの作業の進捗状況が把握できず、利用者へのサービス回復時刻の見通しなどの連絡がタイムリーに行えない。
・顧客からのクラウドサービスに関連する改善要求及び苦情対応はＣＳＰと調整することになるので、顧客へのフィードバック及び対応に時間を要する。
　ＩＴサービスマネージャは、このような問題の解決に向けて、組織の管理プロセスを見直すＣＳＰと十分対応を協議するなどして、対応策を決定する必要がある。

　あなたの経験と考えに基づいて、設問ア～ウに従って論述せよ。

設問ア

あなたが携わったＩＴサービスの概要と、活用するクラウドサービスの概要を組織が提供するＩＴサービスの目標に照らして、４００字以上８００字以内で述べよ。

設問イ

設問アで述べたクラウドサービスの活用において直面したサービスマネジメントにおける問題、解決に向けて実施した対応策、及び対応策を決定する上で工夫した点について、８００字以上１，６００字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

設問イで実施した対応策の評価、及び改善に向けて今後取り組むべきと考えていることについて、６００字以上１，２００字以内で具体的に述べよ。

解答例

設問ア

１．ＩＴサービス概要と活用したクラウドサービス

１．１．ＩＴサービス概要と組織目標

　私の担当は製造業顧客の精密加工機械（以下、対象装置）のハードウェア保守で、オンサイト対応やクラウドによるリモート監視・診断を提供し、ＩＴサービスマネージャとして責任を負った。対象装置の安定稼働は顧客生産に直結し、予防と迅速復旧が最重要であった。
　経営理念と中期計画に基づき、組織目標は下記とした。
１）顧客ビジネス継続性の確保
　ＭＴＴＲを４Ｈから２Ｈへ短縮、重要障害０件。
２）保守コスト最適化
　突発的高額修理費１５％削減、技術員派遣１０％削減。
３）顧客満足度向上
　アンケートで平均４．５点以上維持、契約継続率向上。

１．２．活用クラウドサービスの概要と目標達成への貢献

　上記目標達成のため、クラウドを活用したリモート監視・診断サービス（以下、監視診断サービス）を構築・運用した。データ駆動型プロアクティブサービスへの変革と、顧客への新価値提供が目的である。監視診断サービスは、対象装置のデータをリアルタイムに収集・分析し、障害早期発見・予兆検知・リモート一次切り分け等を図り、データ可視化、アラート、ダッシュボード等の機能を提供した。基盤はＩａａＳ及びＰａａＳを組み合わせ、仮想サーバ、時系列ＤＢ、オブジェクトストレージ、機械学習分析基盤を主要素とした。
　このクラウド活用は、以下のように組織目標の達成に貢献した。
１）継続性確保
　常時監視と予兆検知による事前保守が、ＭＴＴＲ短縮と重要障害未然防止を実現した。
２）コスト最適化
　データ分析による部品交換・派遣最適化、リモート切り分けによる不要訪問削減がコストを削減に繋がった。
３）満足度向上
　障害等の早期把握と事前対策提案が顧客信頼を高め、満足度向上に貢献した。

（７６７文字）

設問イ

２．クラウド活用における問題と対応策

２．１．ＣＳＰに起因する障害発生時のサービスマネジメント上の問題

　監視診断サービスは当社保守の中核であり顧客ビジネスに不可欠だったが、ＣＳＰ起因の障害がマネジメントの深刻な問題に発展した。
　特に、監視診断サービス中核のマネージドデータベースで、ＣＳＰ側の不備等による障害が複数回発生し、以下の問題に直面した。
１）情報把握の遅延・不正確性
　ＣＳＰからの影響範囲や復旧見通し等の情報提供が数時間遅延し、断片的情報のみで正確な状況把握は極めて困難だった。
２）顧客対応品質の低下
　監視診断サービス機能不全で顧客装置の状態把握が不能となり、曖昧な回答で顧客の不安と不信を招いた。契約更新見送りの可能性も示唆された。
３）保守業務の非効率化
　障害収束後も影響範囲特定が遅れ、保守チームの対応優先順位付けが困難となり、業務効率が大幅に低下、サービスレベル維持も危ぶまれた。
　これらの問題の根源は、ＣＳＰ提供サービスのブラックボックス性、標準サポート契約の限界、及びＣＳＰとの情報連携に課題があると分析した。この課題はサービス信頼性低下や経営リスクに直結するため、情報ボトルネック解消を最優先とし、早急な対策が必要と判断した。

２．２．実施した最重点対応策

　前述の問題に対し、最優先課題である「情報」の流れの不確実性と遅延解消のため、情報連携基盤確立が不可欠と考え、「ＣＳＰとのコミュニケーションチャネル強化」「情報収集体制の確立」を最重点対策とした。障害時の不確実性低減と予見可能性向上による障害対応能力強化が目的で、迅速な情報伝達、顧客説明責任、混乱抑制、二次対応連携確立を目指し、以下を実行した。
１）ＣＳＰサポート体制強化と連携深化
　ＣＳＰとの受動的関係を脱し能動的・戦略的パートナーシップ構築のため、サポートプランを上位に変更し専任技術支援担当者（以下、ＴＡＭ）と連携可能とした。ＴＡＭとは月次定例会で状況・計画を共有、最新技術や障害未然防止情報を入手。障害時は専用エスカレーションで優先的・詳細な技術情報入手と迅速な問題解決支援を可能とし、時間的リスクを最小化した。
２）情報収集・共有基盤確立と状況判断能力高度化
　ＣＳＰ公式発表依存を克服するため、多様な情報チャネルの常時監視や専用チャットでの迅速な社内集約・共有の仕組みを構築し、部門横断での情報把握と初動対応迅速化を図った。これは公式発表より早期に障害予兆や影響範囲を多角的推定し、能動的対応を可能にする状況判断能力強化が狙いだった。
　サードパーティ製ツールも検討したが、費用対効果と依存リスクから人的監視とＣＳＰとの直接連携による能力向上を優先した。

２．３．対応策決定における工夫

１）リスクアセスメントに基づく優先付け
　対応策決定では限られた経営資源（予算、要員、時間）の最適配分が課題であり、複数案を比較評価した。例えば、可用性向上策（ＤＢマルチリージョン化等）は、高コスト・長期間でＣＳＰの障害リスクも残るため短期的解決は困難と判断した。これに対し「ＣＳＰとのコミュニケーションチャネル強化」「情報収集体制の確立」は、低コスト・短期間で実行可能で、「情報」の流れ改善による直接効果と他施策への好影響を期待した。
　結果として、本対策を最優先とし、他の対策は中長期的な課題とした。
２）ＣＳＰとの連携強化
　ＣＳＰを単なる業者でなく戦略的パートナーと捉え、長期的信頼関係構築を目指した。ＴＡＭへは当社ビジネスモデルや課題等を積極提供し理解を促し、双方向の意思疎通を活性化させた。さらに、監視診断サービスから得た障害予兆データ（匿名化済）を、ＣＳＰ製品の改善のために提供し、一部機能に反映された。これらの活動が、ＣＳＰから障害時の親身なサポートを引き出すと考えた。

（１６００文字）

設問ウ

３．対応策の評価と今後の改善

３．１．対応策の評価

　最重点対応策の「ＣＳＰとのコミュニケーションチャネル強化と情報収集体制の確立」は、ＣＳＰ起因障害時の情報課題に一定の効果があった。顧客への第一報時間は半減、問い合わせも３割減少し、ＴＡＭ連携と情報共有の整備により、社内対応の効率と担当者負荷は改善した。年間３百万円の追加費用に対し、工数削減（年間５百万円相当）等の効果が上回り、経営陣からも投資対効果を認められた。
　しかし、ＣＳＰからの情報提供のスピードや透明性は未だＣＳＰ側に依存し、特に大規模障害時の情報入手の遅延が課題として残った。これは、現行の標準ＳＬＡの範囲を超える情報提供義務等、契約上の確約がなかったためであり、ＣＳＰへの依存は解消されていない。
　結論として、運用面での情報連携は大きく進展したが、ＣＳＰとの契約関係という構造的課題の克服が、今後の安定的なサービス提供には不可欠と考える。

３．２．今後の改善策

　サービス信頼性を抜本的に向上させ構造的リスクに対処するため、私は「ＣＳＰ提供ＳＬＡの深掘り理解と契約交渉力の強化」を最重要改善策と位置づける。先の評価でＣＳＰ契約面が安定化の主要制約・リスク要因と明確になり、運用連携のみではＣＳＰ依存リスクと標準ＳＬＡ・当社目標間のギャップ解消は困難なためである。これを下記の２段階で実施する。

１）ＳＬＡ分析と要求明確化
　現行ＳＬＡの障害通知、報告義務、ＳＬＯ等を法務・技術部門と連携分析し、情報入手の遅延等の潜在的リスクを特定する。このリスクを基に、当社の保守サービス特性と組織目標に照らし、リスク低減に資する具体的情報提供要求（例：影響顧客ＩＤリストの早期提供努力義務）やサポート体制強化要求を、実現性・コストを総合的に考慮して策定し、優先順位を決定する。

２）ＣＳＰ交渉とコミットメント獲得
　明確化した要求を基にＣＳＰと戦略的に交渉する。目標は、情報提供の速度・内容・形式に関する測定可能で実効性あるＣＳＰコミットメント（月次ＳＬＡ遵守状況報告義務等）獲得である。その手段として、取引実績や市場の他ＣＳＰ事例を交渉材料とし、ＴＡＭ・契約部門と連携して標準ＳＬＡへの個別条項追加や個別覚書締結を働きかける。

　これらの取り組みは、ＣＳＰ障害発生時の情報入手不確実性といった、クラウド利用に伴う重大リスクを大幅に低減し、迅速かつ正確な顧客対応と早期サービス復旧を可能にする。ただし、交渉不調という残存リスクがあるため、代替ＣＳＰの調査や依存度の低減策で備える。また、ＳＬＡ交渉と並行して、より能動的な故障リスク低減策として、「高度なシステム監視体制の確立」「自動化」「ナレッジベース強化」も推進する。
　今後も、クラウド利用に伴うリスク管理を強化しつづけ、サービス品質とリスク耐性を継続的に高めていく。

（１１９７文字）

まとめ

自分自身の論文のネタにするためには、サンプル論文はいくらあってもよいと思います。
このブログに記載したサンプル論文が役に立つとうれしいです。

参考図書

自分が受験したときに使用した参考図書は、下記の旧版です。
「最速の論述対策」で、回答文章のモジュール化と章立ての基本テクニックを学び、「合格論文の書き方」で自分の経験でモジュール化できなかった部分の補強を行い、過去問で実際に手書きの練習をしました。

上記はプロジェクトマネージャ試験の対策本ですが、ITサービスマネージャ試験でも通用する内容です。