ＩＴサービスマネージャ午後Ⅱ論文の書き方が分からない人へ｜一発で合格した実務経験者のサンプル解答【令和７年度：問２：ＩＳＰ編】

ＩＴサービスマネージャ試験の午後Ⅱの小論文を作成してみました。小論文のネタ探しや午後Ⅱ対策の参考にしてもらえるとうれしいです。

問題文および設問

問題の原本はIPAにてご確認ください。

問題文

問２　クラウドサービスを活用したＩＴサービスのサービスマネジメント活動について

　組織が提供するＩＴサービスの一部に、クラウドサービスプロバイダ（以下、ＣＳＰという）が提供するクラウドサービスを活用したＩＴサービスが増加している。クラウドサービスを活用したＩＴサービスのサービスマネジメント活動は、ＩＴサービスマネージャの重要な業務である。
　クラウドサービスの活用に当たっては、組織が提供するＩＴサービスの目標に照らして、ＣＳＰが提供するサービスカタログのサービス内容や、提案依頼に対してＣＳＰが提示するサービス内容を、関係部署とも連携を図り、十分に検証することが重要である。
　クラウドサービスでは、使用されるリソースのモニタリングやリソースのコントロールをＣＳＰが実施するので、オンプレミスで提供するサービスとは異なり、例えば、次のようなサービスマネジメントにおける問題に直面する。
・クラウドサービスの障害対応はＣＳＰが行うので、ＣＳＰの作業の進捗状況が把握できず、利用者へのサービス回復時刻の見通しなどの連絡がタイムリーに行えない。
・顧客からのクラウドサービスに関連する改善要求及び苦情対応はＣＳＰと調整することになるので、顧客へのフィードバック及び対応に時間を要する。
　ＩＴサービスマネージャは、このような問題の解決に向けて、組織の管理プロセスを見直すＣＳＰと十分対応を協議するなどして、対応策を決定する必要がある。

　あなたの経験と考えに基づいて、設問ア～ウに従って論述せよ。

設問ア

あなたが携わったＩＴサービスの概要と、活用するクラウドサービスの概要を組織が提供するＩＴサービスの目標に照らして、４００字以上８００字以内で述べよ。

設問イ

設問アで述べたクラウドサービスの活用において直面したサービスマネジメントにおける問題、解決に向けて実施した対応策、及び対応策を決定する上で工夫した点について、８００字以上１，６００字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

設問イで実施した対応策の評価、及び改善に向けて今後取り組むべきと考えていることについて、６００字以上１，２００字以内で具体的に述べよ。

解答例

設問ア

１．ＩＴサービス概要と活用するクラウドサービス

１．１．ＩＴサービス概要

　私が担当したＩＴサービスは、地域密着型のＩＳＰ事業である。主に個人及び中小企業顧客に対し、インターネット常時接続サービスを中核とし、メール、Ｗｅｂホスティング、セキュリティオプション等を提供していた。
　本サービスの目標は、「地域社会の情報通信基盤として、安定、安全、快適なインターネット利用環境を適正価格で提供し、顧客満足度地域Ｎｏ．１を達成・維持すること」だった。この目標達成には、サービス信頼性の向上と運用効率化が求められていた。

１．２．活用するクラウドサービスの概要

　上記サービス目標の達成のため、以下のサービスを活用した。
１）ＩａａＳ活用
　顧客向けＶＰＳ基盤及びＤＮＳ基盤の一部に、国内大手ＣＳＰのＩａａＳを採用した。選定では国内拠点の有無と信頼性を重視した。これにより、物理サーバ関連コストを削減しつつ、顧客リソース要求への柔軟な対応、ＤＮＳ応答高速化、ＤＤｏＳ攻撃耐性向上を実現した。これは目標の「安定」「快適な」環境提供と「適正価格」維持に貢献すると判断した。ＣＳＰの堅牢な基盤と専門性が鍵だった。
２）ＳａａＳ活用
　全メール利用者向け迷惑メール・ウイルスフィルタリングに、専門ＣＳＰのＳａａＳ型セキュリティサービスを導入した。最新脅威への対応速度と専門性を評価し選定した。これにより、自社運用負荷を軽減し最新脅威へ迅速に対応できる体制を構築した。これは目標の「安全な」環境提供に不可欠と考えた。専門ＣＳＰによる高品質な対策は「顧客満足度向上」にも繋がると期待した。
　これらのクラウド活用は、インフラ調達の柔軟性と専門運用のアウトソース化によって、サービス提供の俊敏性向上とコスト最適化を両立させ、ＩＳＰサービスの主要目標達成を支援するものだった。

（７９６文字）

設問イ

２．クラウドサービス活用における問題と対応策

２．１．サービスマネジメントにおける問題

　先に述べたクラウド活用はＩＳＰの目標達成に貢献したが、サービスマネジメントでは新たな問題が生じた。特に、顧客からの改善要求・苦情対応がクラウド特性により複雑化・長期化した点が深刻だった。例えばＳａａＳ型迷惑メールフィルタでは、法人顧客から「重要メール誤判定」等の苦情や個別カスタマイズ要求が頻出したが、ＣＳＰからは標準仕様を理由に、個別対応が困難との回答が多く、解決に時間を要した。ＣＳＰの画一的な受付も解決を遅延させた。当社が提供主体である以上、ＣＳＰの制約による対応遅延は顧客満足度低下、解約リスクに繋がるため、最重要課題と認識した。

２．２．解決に向けて実施した対応策

　この改善要求・苦情対応の複雑化・長期化に対し、以下の対応策を主導した。
１）社内受付体制とＣＳＰ連携フローの再構築
　顧客からのクラウド関連の問合せはサービスマネジメントチームで一次集約し、迅速な問題切り分け体制を整備した。その際、社内ポータルにＦＡＱと対応手順を明示した解決事例を蓄積・共有し、チーム全体の対応力向上も図った。ＣＳＰへの改善要求は同チームから行い、情報錯綜を防ぎ、顧客影響・ビジネスインパクト・要望優先度を明記し、期待解決レベルも添えて伝達。これによりＣＳＰ側の対応優先度向上を狙った。
２）四半期毎の主要ＣＳＰとのサービス改善意見交換会
　複数顧客の類似要望やＩＳＰ事業からの中長期的改善点をデータと共に提言し、ＣＳＰロードマップへの反映を期待した。これにより、管理コンソールの一部表示改善等、小規模ながら具体的な改善が実現することもあった。ＣＳＰ標準仕様で対応困難な要求には、代替策を社内で積極調査・提示し、技術的対応不可の場合は理由を具体的に、顧客目線で丁寧に説明し理解を得ることを最優先とした。

２．３．対応策を決定する上で工夫した点

　上記の対応策決定と推進にあたり、特に以下の点で工夫した。
１）経営資源の制約下での実現可能な解決策への集中
　当初、全改善要求でＣＳＰへ個別解決を求める案も検討したが、リソース分散とＣＳＰ対応遅延リスクから見送った。代わりに、まず社内完結対応（受付フロー整備、ナレッジ共有、代替策調査等）の質向上を優先し、顧客への一次回答短縮と説明品質向上を図った。ＣＳＰへの働きかけは広範囲・多数顧客に利する共通改善要望に絞り、交渉力を集中させる戦略とした。
２）関係部署横断での課題認識共有と全社的な顧客対応品質の向上
　当初、サービスマネジメントチーム単独対応も考えたが、最前線部門の知見なしに実効性ある対策は困難と判断。月一度、技術、サポート、営業等関係部署代表者による「クラウドサービス顧客対応力向上会議」を設置した。ＣＳＰ起因の対応困難事例や顧客意見を共有・深掘りし、組織的な説明方法や代替案提示ノウハウを蓄積、全体の対応品質向上を目指した。会議では課題・対策案を記録し担当・期限を明確化することで、実効性を担保した。
３）ＣＳＰとの建設的な関係構築を通じた改善の促進
　ＣＳＰへの要求伝達で、契約に基づく強硬姿勢も選択肢だったが、継続的な改善や良好な関係構築は困難と判断。意見交換会等で当社の社会的役割やユーザ特性、困り事を丁寧に説明し、課題解決がＣＳＰにも利する可能性を示唆、建設的パートナーとしての対話を求めた。例えば、迷惑メール誤判定問題では、特定業種の発生パターン分析と情報提供で、フィルタ精度向上への協力を提案した。この提案はＣＳＰ側にも評価され、以降の情報交換がより円滑になる等、関係改善の糸口となった。

（１５５３文字）

設問ウ

３．対応策の評価と今後の改善点

３．１．実施した対応策の評価

　顧客改善要求・苦情対応への施策効果を、対策実施前後の各半年間の主要指標と定性的観点から評価した。
１）社内受付体制・ＣＳＰ連携プロセス再構築
　情報共有促進とＣＳＰへの伝達内容標準化により、顧客への一次回答時間は平均約２０％短縮（５営業日→４日）、問題解決期間も約１０％短縮した。ただしＣＳＰ調査が長期化する事案は改善が必要である。
２）ＣＳＰとの四半期毎サービス改善意見交換会
　当社の特有ニーズを伝達するチャネルとして機能し、管理コンソール表示改善等、実質的改修を複数実現、運用効率化に寄与した。一方、コア機能の抜本的な変更要求の実現性は低いままである。
３）代替策提示・顧客説明強化
　従来対応が困難だったケースでの回避策の提示により、クレーム件数は対策前比約１５％減少した。しかし根本解決に至らぬ場合もあり、顧客満足度向上の課題である。
　以上より、各対応策は一定の成果を上げたが、ＣＳＰ依存の構造や標準化サービス起因の本質的課題は残存し、継続的改善が不可欠と結論付ける。

３．２．改善に向けての今後の取組み

　先の評価と課題に基づき、段階的な改善計画を推進する。
１）能動的なサービス管理体制の確立とリスク対応力の強化
　受動的対応から能動的サポートへ転換し事業継続性を高める。ＣＳＰ技術情報、他社事例等を収集・分析し潜在的課題・顧客ニーズを早期特定。ＦＡＱシステムに問い合わせログ等を用いた傾向分析・予測機能を付加し、問題顕在化前にウェブ情報提供やガイド更新等の予防策を講じる。また単一ＣＳＰ依存度の高いＳａａＳ等を対象に、ＩＳＯ３１０００等を参考に半期毎の定期リスクアセスメント導入。価格変動、仕様変更、サービス終了等のリスクシナリオを想定し、代替サービス調査、移行試算、マルチクラウド活用のリスク分散戦略の実現可能性を、具体的に評価・検討する。これにより顧客満足度向上、サポート負荷軽減、不測事態への対応力向上とＣＳＰ交渉力維持を図る。ただし、これらの高度化は専門人材の確保・育成が鍵となる。
２）戦略的パートナーシップによる共同価値創造
　ＣＳＰを供給者でなく、戦略的パートナーと位置付け関係を深化。当社の顧客基盤等を活かしＣＳＰで開発中の新技術（ローカル５Ｇ活用ソリューション等）のＰｏＣやテストマーケティングの共同企画を提案。当社は先進技術への早期アクセスと新サービス開発機会を、ＣＳＰは実用ユースケースと市場フィードバックを得る。相互に利益のあるこの連携によって、ＩＳＰ特有ニーズをＣＳＰサービス開発へ反映し、エンドユーザー提供価値最大化を図り、事業の持続的成長への戦略的投資と捉える。ただし、共同企画では成果配分等の事前合意形成が重要である。

（１１９１文字）

まとめ

自分自身の論文のネタにするためには、サンプル論文はいくらあってもよいと思います。
このブログに記載したサンプル論文が役に立つとうれしいです。

参考図書

自分が受験したときに使用した参考図書は、下記の旧版です。
「最速の論述対策」で、回答文章のモジュール化と章立ての基本テクニックを学び、「合格論文の書き方」で自分の経験でモジュール化できなかった部分の補強を行い、過去問で実際に手書きの練習をしました。

上記はプロジェクトマネージャ試験の対策本ですが、ITサービスマネージャ試験でも通用する内容です。