ＩＴサービスマネージャ午後Ⅱ論文の書き方が分からない人へ｜一発で合格した実務経験者のサンプル解答【令和７年度：問２：データセンター編】

ＩＴサービスマネージャ試験の午後Ⅱの小論文を作成してみました。小論文のネタ探しや午後Ⅱ対策の参考にしてもらえるとうれしいです。

問題文および設問

問題の原本はIPAにてご確認ください。

問題文

問２　クラウドサービスを活用したＩＴサービスのサービスマネジメント活動について

　組織が提供するＩＴサービスの一部に、クラウドサービスプロバイダ（以下、ＣＳＰという）が提供するクラウドサービスを活用したＩＴサービスが増加している。クラウドサービスを活用したＩＴサービスのサービスマネジメント活動は、ＩＴサービスマネージャの重要な業務である。
　クラウドサービスの活用に当たっては、組織が提供するＩＴサービスの目標に照らして、ＣＳＰが提供するサービスカタログのサービス内容や、提案依頼に対してＣＳＰが提示するサービス内容を、関係部署とも連携を図り、十分に検証することが重要である。
　クラウドサービスでは、使用されるリソースのモニタリングやリソースのコントロールをＣＳＰが実施するので、オンプレミスで提供するサービスとは異なり、例えば、次のようなサービスマネジメントにおける問題に直面する。
・クラウドサービスの障害対応はＣＳＰが行うので、ＣＳＰの作業の進捗状況が把握できず、利用者へのサービス回復時刻の見通しなどの連絡がタイムリーに行えない。
・顧客からのクラウドサービスに関連する改善要求及び苦情対応はＣＳＰと調整することになるので、顧客へのフィードバック及び対応に時間を要する。
　ＩＴサービスマネージャは、このような問題の解決に向けて、組織の管理プロセスを見直すＣＳＰと十分対応を協議するなどして、対応策を決定する必要がある。

　あなたの経験と考えに基づいて、設問ア～ウに従って論述せよ。

設問ア

あなたが携わったＩＴサービスの概要と、活用するクラウドサービスの概要を組織が提供するＩＴサービスの目標に照らして、４００字以上８００字以内で述べよ。

設問イ

設問アで述べたクラウドサービスの活用において直面したサービスマネジメントにおける問題、解決に向けて実施した対応策、及び対応策を決定する上で工夫した点について、８００字以上１，６００字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

設問イで実施した対応策の評価、及び改善に向けて今後取り組むべきと考えていることについて、６００字以上１，２００字以内で具体的に述べよ。

解答例

設問ア

１．ＩＴサービス概要と活用するクラウドサービスの概要

１．１．ＩＴサービス概要

　私が担当したＩＴサービスは、金融機関の基幹システム等、ミリ秒単位の停止も許容されず、厳格な規制準拠が求められる法人顧客向けのデータセンターサービスである。ＩＴサービスマネージャとして、単なるＳＬＡ遵守を超え、潜在リスクのプロアクティブな排除、特に高度化するサイバー攻撃への防御体制の最先端化に注力していた。当サービスの組織目標は、第一に「年間完全無停止の追求」、第二に「最高レベルのセキュリティ・コンプライアンスの実質的確保」、第三に「ビジネスアジリティを損なわない迅速なリソース提供」であり、これらは顧客の戦略的パートナーとしての当社の地位確立に不可欠であった。

１．２．活用クラウドサービスの概要とＩＴサービス目標との関連

　特に「最高レベルのセキュリティ確保」目標達成のため、ＣＳＰ提供の「リアルタイム脅威情報活用ＡＩ分析ＰａａＳ」（以下、セキュリティＰａａＳ）の活用を決断した。これは、リアルタイム学習型ＡＩが膨大なログを相関分析し、未知の脅威の兆候を早期検知するものである。選択理由は、同等機能の自社構築・運用が、専門人材確保や最新脅威情報への追随速度の観点から非現実的と判断したためである。ＰｏＣでは複数ＰａａＳに対し、既知高度攻撃の検知精度・速度、誤検知率、既存ＳＩＥＭとの連携容易性を主要評価軸に徹底検証し、本ＰａａＳが検知精度と連携性で他を圧倒した。
　本ＰａａＳ活用は、「セキュリティ確保」目標に直接貢献し、「年間完全無停止」目標にはサービス停止リスク極小化で間接的に貢献する。「迅速なリソース提供」目標にも、信頼性向上で顧客が安心してリソースを利用できる基盤を提供し貢献すると考えた。本ＰａａＳは組織目標全体を底上げする戦略的要素と位置づけた。

（７８９文字）

設問イ

２．クラウドサービス活用における問題、対応策及び工夫した点

２．１．クラウドサービス活用で直面したサービスマネジメント上の問題

　セキュリティＰａａＳ導入後約半年で、二つの深刻な問題が顕在化した。これらは当サービスの信頼性を揺るがし、ＩＴサービスマネージャとして抜本対策が急務であった。
１）ＰａａＳ障害情報遅延による顧客信頼の失墜危機
　ＰａａＳの分析エンジン誤作動で誤検知が多発したが、ＣＳＰからの情報提供は８時間以上遅れた。当社は状況把握不能で、主要顧客は１時間以内の報告を要求し、怒りの声が殺到した。緊急対策会議で対応するも、ＳＬＡの不備等から顧客信頼は大きく揺らぎ、事業継続への危機感を覚えた。
２）ＣＳＰ開発体制と当社提案力のミスマッチによるＰａａＳ改善遅延
　主要顧客のＯＴログ分析機能追加という戦略的ニーズは、ＣＳＰの「ニッチ、優先度低」との見解で半年以上も未着手状態だった。この遅延は、ＣＳＰのグローバル本社主導の開発体制と、当社の提案内容がＣＳＰのビジネスロジックに合致しなかったというミスマッチに起因。結果、ＰａａＳの陳腐化と競争力低下が懸念された。

２．２．問題解決に向けて実施した対応策

　二つの問題に対し、ＣＳＰとの力関係や社内プロセス自体に変革をもたらすべく、以下の対応策を推進した。
１）ＣＳＰとの障害情報伝達チャネル確立とルール明確化
　ＰａａＳ障害時の情報混乱を防ぐため、ＣＳＰとの情報伝達ルールを明確化。「１５分以内の第一報」「１時間以内の詳細報告」「共同対策本部設置」「ペナルティ」を盛り込んだＳＬＡを新規締結した。実害を基にした交渉でＣＳＰの合意を得て、月次レビュー会で円滑な意思疎通を図る体制も整えた。
２）戦略的改善提案の伝達力強化とＣＳＰ上層部との対話チャネル構築
　ＰａａＳ改善要求がＣＳＰに届かない問題に対し、まず社内ワーキンググループで、提案内容の質向上を図った。具体的には、市場分析、技術的実現性、ＣＳＰメリットを明記した「戦略的改善提案書」を作成するフレームワークを導入し、ＯＴログ分析要望を「製造業ＤＸ支援協業案件」として再定義した。通常窓口での進展が見込めないため、役員を通じＣＳＰのトップと直接対話するトップ会談を設定。その場で戦略的重要性を訴え、特例的な開発リソース獲得と半年後のβ版リリースに繋げた。

２．３．対応策実現のための実践的工夫
１）一点集中と段階的展開
　リソースが限られる中、最もクリティカルなＳＬＡ問題に、初期対応を集中させることにした。全課題を同時進行させると成果分散を招き、ＣＳＰの協力も得にくいと判断、確実な成功で社内外の信頼を得る狙いがあった。ここで突破口を開き、その成功をテコに他の問題へ展開する現実的なアプローチを採った。この地に足の着いた戦略が、具体的な成果を生んだ。
２）生々しいデータとストーリーでの説得
　単なる数値データではなく、顧客のクレーム音声（許可取得）や具体的な業務支障事例を提示することにこだわった。ＣＳＰ担当者には、データだけでは伝わらない顧客の痛みや現場の混乱を肌で感じてもらう必要性を強く認識していた。これによりＣＳＰ担当者も問題の深刻さを自分事として捉え、解決へ動きやすくなった。現場感のある情報が相手を動かした。
３）関係者ごとの懐柔と連携の最適化
　ＣＳＰ担当者には技術的メリットを、社内営業には顧客満足向上を、経営層には事業貢献を訴求した。特にＣＳＰとの交渉難航時には、社内営業と連携し、影響を受ける他顧客からの懸念も提示するなど、多角的働きかけを意識した。それぞれの「メリット」を軸に関係を構築し、協力を引き出す現実的な連携を重視した。これらの地道な実践が成果に繋がった。

（１５８３文字）

設問ウ

３．対応策の評価及び今後への取り組み

３．１．対応策の成果と戦略的意義の総括

　実施した主要対応策は、具体的な成果と戦略的な意義をもたらした。
１）障害対応プロセスの抜本的改善
　障害情報伝達ルール明確化とＳＬＡ締結により、顧客への第一報平均時間は、対策前８時間超から１８分へ劇的に短縮、利用者満足度も平均２．１点から４．３点へ向上した。ＣＳＰ側の未知の障害に対する情報提供の遅延は残存課題だが、技術レベルでの継続的な情報共有の必要性を強く認識した。
２）戦略提案プロセスの確立と事業機会創出
　提案力強化とＣＳＰトップとの対話チャネル構築により、ＯＴログ分析機能は１年でサービス化し初年度売上目標比１２０％を達成、提案採用率も約３０％へ向上した。ＣＳＰのグローバル戦略依存という課題は残るが、双方の力を結集させる重要性を学んだ。
３）総括：サービス価値向上と経営目標への寄与
　これら対応策は、ＣＳＰとの関係を戦略的パートナーシップへと進化させ、データセンターの信頼性と先進性を著しく向上させた。結果として、大手金融機関の新規大型契約獲得にも繋がり、経営戦略目標である「戦略的パートナーとしての地位確立」に明確に貢献したと評価する。

３．２．サービス信頼性向上と安定運用のための施策

　今回の評価と残存課題に基づき、サービスの信頼性を一層高め、将来にわたる安定運用を確実にする、以下の施策を重点的に推進する。
１）ＣＳＰとの連携強化による障害対応能力の向上
　ＣＳＰとのエンゲージメントを深め、障害情報共有の更なる迅速化、共同での障害復旧訓練実施、ＳＬＡへの再発防止策コミットメント明記などを推進。ＣＳＰ起因障害時の影響を極小化し、迅速なサービス復旧を目指す。これにより、重要インシデント発生時の平均復旧時間（ＭＴＴＲ）を現行比１５％短縮する。
２）ＡＩ活用による障害予兆検知とマルチＣＳＰによる依存度低減
　ＡＩＯｐｓを本格導入し、障害の予兆をプロアクティブに検知・対処する体制を構築する。具体的には、過去３年間の障害データとリアルタイム監視情報をＡＩに学習させ、障害予兆検知率を当初目標の７０％以上とし、クリティカルな障害発生件数を年間２０％削減する。同時に、主要ＰａａＳにおけるマルチＣＳＰ戦略を推進し、特定ＣＳＰへの依存リスクを低減、サービスの冗長性と事業継続性を強化する。
３）組織的インシデント対応プロセスの成熟度向上
　クラウド特有インシデント対応手順を標準化し、全社的な定期訓練を実施。セキュリティプレイブックを最新状態に維持し、啓発活動を通じて、組織全体のインシデント対応能力とセキュリティ意識の底上げを図る。これにより、インシデント対応手順の遵守率を９５％以上に高め、対応誤りに起因する二次被害発生をゼロにすることを目指す。

（１１９９文字）

まとめ

自分自身の論文のネタにするためには、サンプル論文はいくらあってもよいと思います。
このブログに記載したサンプル論文が役に立つとうれしいです。

参考図書

自分が受験したときに使用した参考図書は、下記の旧版です。
「最速の論述対策」で、回答文章のモジュール化と章立ての基本テクニックを学び、「合格論文の書き方」で自分の経験でモジュール化できなかった部分の補強を行い、過去問で実際に手書きの練習をしました。

上記はプロジェクトマネージャ試験の対策本ですが、ITサービスマネージャ試験でも通用する内容です。