ＩＴサービスマネージャ午後Ⅱ論文の書き方が分からない人へ｜一発で合格した実務経験者のサンプル解答【令和７年度：問２：ヘルプデスク編】

ＩＴサービスマネージャ試験の午後Ⅱの小論文を作成してみました。小論文のネタ探しや午後Ⅱ対策の参考にしてもらえるとうれしいです。

問題文および設問

問題の原本はIPAにてご確認ください。

問題文

問２　クラウドサービスを活用したＩＴサービスのサービスマネジメント活動について

　組織が提供するＩＴサービスの一部に、クラウドサービスプロバイダ（以下、ＣＳＰという）が提供するクラウドサービスを活用したＩＴサービスが増加している。クラウドサービスを活用したＩＴサービスのサービスマネジメント活動は、ＩＴサービスマネージャの重要な業務である。
　クラウドサービスの活用に当たっては、組織が提供するＩＴサービスの目標に照らして、ＣＳＰが提供するサービスカタログのサービス内容や、提案依頼に対してＣＳＰが提示するサービス内容を、関係部署とも連携を図り、十分に検証することが重要である。
　クラウドサービスでは、使用されるリソースのモニタリングやリソースのコントロールをＣＳＰが実施するので、オンプレミスで提供するサービスとは異なり、例えば、次のようなサービスマネジメントにおける問題に直面する。
・クラウドサービスの障害対応はＣＳＰが行うので、ＣＳＰの作業の進捗状況が把握できず、利用者へのサービス回復時刻の見通しなどの連絡がタイムリーに行えない。
・顧客からのクラウドサービスに関連する改善要求及び苦情対応はＣＳＰと調整することになるので、顧客へのフィードバック及び対応に時間を要する。
　ＩＴサービスマネージャは、このような問題の解決に向けて、組織の管理プロセスを見直すＣＳＰと十分対応を協議するなどして、対応策を決定する必要がある。

　あなたの経験と考えに基づいて、設問ア～ウに従って論述せよ。

設問ア

あなたが携わったＩＴサービスの概要と、活用するクラウドサービスの概要を組織が提供するＩＴサービスの目標に照らして、４００字以上８００字以内で述べよ。

設問イ

設問アで述べたクラウドサービスの活用において直面したサービスマネジメントにおける問題、解決に向けて実施した対応策、及び対応策を決定する上で工夫した点について、８００字以上１，６００字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

設問イで実施した対応策の評価、及び改善に向けて今後取り組むべきと考えていることについて、６００字以上１，２００字以内で具体的に述べよ。

解答例

設問ア

１．ＩＴサービスとクラウドサービスの概要

１．１．ＩＴサービスの概要

　私が担当したＩＴサービスは、従業員約１，０００名規模の製造業Ａ社における社内ＩＴヘルプデスクである。主な業務は、従業員が利用するＩＴシステム全般に関する問い合わせ対応、インシデントの一次切り分けとエスカレーション、そしてナレッジ提供による自己解決支援である。Ａ社のＩＴサービス目標は「事業継続性の確保」、「ＩＴ活用による全社生産性の目標比５％向上」、「ＩＴ統制の維持強化」の３点であった。ヘルプデスクはこれらの目標に対し、問い合わせ平均解決時間６０分以内、自己解決率６０％以上を指標とし、迅速かつ的確なサポート提供をミッションとしていた。

１．２．活用するクラウドサービスの概要

　ヘルプデスクの品質と効率向上のため、ＳａａＳ型のインシデント管理兼ナレッジベース（以下、本クラウドサービス）を活用した。選定理由はＡ社のＩＴサービス目標達成に合致する点である。具体的には、以下の点を評価した。
１）問い合わせ記録、対応履歴、進捗の一元管理とナレッジ共有により、対応迅速化、属人化排除、自己解決率向上が期待でき「生産性目標比５％向上」に貢献する。
２）オンプレミス比で初期導入コストを約６０％抑制し、専門管理者不在でも運用可能なため、限られたＩＴ予算と高度ＩＴスキルを持つ人的リソース不足という制約に対応できた。これは担当者の利用者サポート集中も促す。
３）蓄積データの分析機能により、問い合わせ傾向や潜在的問題点を特定し、予防的改善やＦＡＱ拡充に繋げられ「事業継続性の確保」「ＩＴ統制の維持強化」にも貢献すると評価した。

　本クラウドサービス導入で、対応品質の標準化と効率化を進め、従業員のＩＴ利用満足度向上を目指した。

（７６５文字）

設問イ

２．クラウドサービス活用における問題と対応策

２．１．サービスマネジメントにおける問題点

　本クラウドサービス活用にあたって、次の問題に直面した。

１）ＣＳＰ起因障害時の状況把握遅延
　本クラウドサービス障害時、ＣＳＰからの原因、影響範囲、復旧見込み等の情報通知が著しく遅延した。特に月末に顧客管理機能が約８時間利用不能となった際は、営業部門の報告書作成が遅延し、利用者への状況説明や代替案の提示が不可能であった。結果、ヘルプデスクへの問い合わせが通常時の５倍以上に集中し、限られた人員（５名）では対応しきれず、他業務も滞り業務影響が深刻化した。
２）機能改善要望へのＣＳＰ対応遅延
　業務効率化のため、入力テンプレートのカスタマイズや類似インシデント検索精度向上等を要望したが、ＣＳＰの標準開発ロードマップ優先のため対応時期が示されず、曖昧な回答に終始した。これにより、インシデント登録時間を平均１５分短縮できる試算にもかかわらず、担当者は非効率な手動操作や複雑な代替手順を継続せざるを得ず、作業負荷増大と対応時間長期化を招き、サービスレベル維持が困難であった。

２．２．問題解決策

１）ＣＳＰ連携と社内連絡体制の整備
　ＣＳＰ起因障害時の状況把握遅延の対策として、ＣＳＰとの連携を強化した。具体的には、障害時専用連絡窓口（ＣＳＰのマネージャレベルが担当）を確立し、サービスステータスページを常時監視する体制を構築、ＳＬＡに基づく迅速な情報提供を求める改善要求書も提示した。社内では、ＣＳＰ情報を基に影響範囲、業務影響、暫定対応を利用者へ迅速に周知する連絡テンプレートを作成し、情報伝達プロセスを確立した。また、長時間利用不能時に備え、オフラインでの問い合わせ記録手順やＦＡＱのオフライン版も準備・周知した。
２）ＣＳＰへの改善提案と折衝の強化
　機能改善要望に対するＣＳＰの対応遅延の対策として、社内要望を集約・分析し業務影響度と緊急性で優先順位を明確化した。具体的効果（例：月間約４０時間の工数削減）や損失、他社事例を盛り込んだ提案書をＣＳＰ営業及びプロダクト担当に提示した。ユーザーコミュニティで他社と共同要望も試み、四半期毎のＣＳＰとの定例会で進捗確認を必須とし、契約更新時には要望対応状況を重要判断材料とする可能性を示唆し、ＣＳＰの真摯な対応を引き出すよう努めた。

２．３．対応策を決定する上で工夫した点

１）優先度付けと段階的実施
　人的リソースと時間に制約があるため、業務影響が深刻で利用者不満も大きかった「ＣＳＰ起因障害時の状況把握遅延」対策を最優先とした。判断には影響度・緊急度マトリクスを簡略的に用い、ＣＳＰとの連絡体制強化と社内周知整備という短期効果が見込める施策から段階的に着手した。これは、全ての課題へ同時にリソースを割けない状況での私の判断である。
２）関係部署との連携強化
　ヘルプデスク単独の要求ではＣＳＰに届きにくいと考え、情報システム部門と連携しクラウドサービスの安定運用が全社ＩＴ基盤に不可欠とＣＳＰに理解させた。機能改善要望では、実際に恩恵を受ける主要業務部門代表者にＣＳＰとの会議へ同席を依頼し、現場の具体的ニーズや効果を直接伝えてもらった。これにより、組織全体の総意として要求の正当性と説得力を高めることを狙った。
３）リスク分析と費用対効果の明確化
　経営層等の承認を得るため、問題が継続した場合の事業リスク（例：障害による１時間の業務停止で約５００万円の機会損失試算）と、対策実施による効果（例：問い合わせ対応時間短縮で年間１２０万円の人件費削減効果試算）を定量的に示し、投資対効果を明確にした。このアプローチは、予算制約下での施策推進に有効と考えた。

（１５８５文字）

設問ウ

３．対応策の評価と今後の改善

３．１．実施した対応策の評価

１）ＣＳＰ起因障害時の対応改善
　ＣＳＰ障害時の深刻な情報伝達遅延問題は、対策実施により大きく改善した。ＣＳＰからの一次情報入手時間は平均３０分に、利用者への状況説明完了も平均４５分以内となり、目標の１時間以内を達成した。これにより、問い合わせの殺到は約６割減少し、利用者からも安堵の声が寄せられた。ＣＳＰとの協力関係も向上した。ただし、ＣＳＰからの情報開示の質と速度には限界があり、完全なリアルタイム把握は引き続き課題である。

２）機能改善要望への対応
　ＣＳＰへの働きかけにより、優先要望１０件中４件が開発計画に採用され、うち２件は実現済みである。これにより、関連業務の作業時間は約１５％短縮し、目標の１０％削減を達成した。ＣＳＰとの協議も建設的になった。しかし、システムの根幹に関わる要望や特殊な機能改善は依然として難しく、運用での代替策が引き続き求められる。

３．２．今後の改善策

　前述の評価と課題、および経営資源の制約を踏まえ、以下の対策を推進する。

１）プロアクティブな障害対応
　リアクティブ対応から脱却し、サービスの信頼性向上と事業継続性の強化を目指す。そのために、ＣＳＰが提供するＡＰＩを活用した監視システムを構築し、異常の早期発見と自動アラートを実現する。また、主要業務部門を対象に、応答時間といったユーザー視点での監視を試験的に導入し、利用者側から見た品質低下を客観的に把握する。これにより、問題発生前に先手を打つことで、業務影響を最小限に抑えることが私の狙いであり、安定稼働という組織目標達成に不可欠と考える。
２）ＣＳＰとの連携強化
　ＣＳＰとの関係を戦略的パートナーシップへ深化させ、クラウドサービス活用価値の最大化する。例えば、ＣＳＰの新機能ベータプログラム等へ積極的に参加し、開発初期からフィードバックし自社ニーズを反映させる機会を増やす。また、定期的な協議の場は、中長期的なサービスロードマップや革新的な活用法を議論する戦略対話の機会とする。ＣＳＰをＩＴ戦略実現の重要パートナーと捉え、深い情報共有と協力関係を構築し、価値の高い機能改善を促すことが狙いである。これにより、クラウドサービスの持続的な改善サイクルを確立する。
３）自動化による運用効率化
　限られた人的リソースで品質向上を図るため、自動化を推進する。定型的な問い合わせはＡＩチャットボットでの一次対応自動化を検討し、パスワードリセット等の定型オペレーションはＲＰＡツールの活用も視野に入れる。これにより、担当者を単純作業から解放し、専門性の高い問題解決に注力できる時間を創出し、迅速化、エラー削減、コスト最適化を図る。これにより、Ａ社の生産性向上・コスト効率化戦略に貢献する。

（１１９５文字）

まとめ

自分自身の論文のネタにするためには、サンプル論文はいくらあってもよいと思います。
このブログに記載したサンプル論文が役に立つとうれしいです。

参考図書

自分が受験したときに使用した参考図書は、下記の旧版です。
「最速の論述対策」で、回答文章のモジュール化と章立ての基本テクニックを学び、「合格論文の書き方」で自分の経験でモジュール化できなかった部分の補強を行い、過去問で実際に手書きの練習をしました。

上記はプロジェクトマネージャ試験の対策本ですが、ITサービスマネージャ試験でも通用する内容です。