ＩＴサービスマネージャ午後Ⅱ論文の書き方が分からない人へ｜一発で合格した実務経験者のサンプル解答【令和７年度：問１】

ＩＴサービスマネージャ試験の午後Ⅱの小論文を作成してみました。小論文のネタ探しや午後Ⅱ対策の参考にしてもらえるとうれしいです。

問題文および設問

問題の原本はIPAにてご確認ください。

問題文

問１　顧客満足を向上させるための活動について

　ＩＴサービスを提供する組織にとって、顧客満足は重要な関心事である。
　顧客満足を向上させるには、顧客の期待と評価を把握して対応することが求められる。ＩＴサービスマネージャは、事業関係管理における顧客とのコミュニケーション活動やサービスレベル管理におけるＩＴサービス報告などの活動を通じて、顧客の期待と評価を把握する。
　顧客とのコミュニケーション活動では、顧客の事業環境の変化に対する理解を深め、ＩＴサービスの価値向上などに対する顧客の期待を把握することが必要となる。また、ＩＴサービス報告では、状況に応じて変化するＩＴサービスに対する顧客の評価を把握する。例えば、ＩＴサービスに十分な価値があるとみなされなくなった場合、サービスレベル目標を達成したという報告を行っても顧客は不満足と感じることがある。
　次に、把握した顧客の期待と評価の内容を分析し、顧客満足向上のための改善計画を策定する。例えば、
・顧客の事業環境の変化を背景としたＩＴサービスの価値向上などに対する期待については、組織のサービスカタログを調査し、新サービスを迅速に提案できないかなど組織内の考えをまとめ、顧客に提案できる改善計画として取りまとめる。
・顧客に提供しているＩＴサービスに対する評価については、満足度を数値で評価してもらい、評価の理由も確認する。顧客の期待と現状とのギャップを分析し、顧客満足向上のための改善計画を取りまとめる。
　また、改善計画を顧客と討議し、合意することも重要である。改善計画にはＫＰＩを設定し、計画の達成状況を把握することも必要となる。

　あなたの経験と考えに基づいて、設問ア〜ウに従って論述せよ。

設問ア

あなたが携わったＩＴサービスの概要と、顧客の期待と評価を把握するためにどのような活動を行っているかについて、４００字以上８００字以内で述べよ。

設問イ

設問アで述べた活動から把握した顧客の期待と評価の内容をどのように分析したか。また、顧客満足向上のためにどのような改善計画を策定したか、設定したＫＰＩを含めて、８００字以上１，６００字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

設問イで述べた改善計画の実施状況と評価、及び顧客の期待と評価を把握するための活動の改善点について、６００字以上１，２００字以内で具体的に述べよ。

解答例

設問ア

１．ＩＴサービスの概要と顧客の期待・評価の把握

１．１．ＩＴサービスの概要

　私が担当するＩＴサービスは、大手小売業Ａ社向けのＰＯＳシステムの運用保守である。全国展開するＡ社のＰＯＳレジ、店舗サーバー、ネットワーク等の安定稼働維持を目的し、２４時間３６５日のサービスデスク、インシデント・問題・変更・リリース管理のサービスを提供している。私はＩＴサービスマネージャとして、サービス提供責任を負い、特にサービスレベル管理、顧客コミュニケーション、継続的改善を担当する。本サービスはＡ社の基幹業務である販売活動を支え、その安定性と信頼性は事業継続に極めて重要である。

１．２．顧客の期待と評価を把握するための活動

　Ａ社の期待と評価を把握し、満足度向上に繋げるため、主に以下の活動を実施している。
１）定例報告会
　情報システム部および店舗運営部の責任者・担当者と、月次定例会を開催する。ＳＬＯ達成状況、インシデント・問題状況、変更・リリース結果等を報告する。質疑応答や意見交換で、顧客の現状評価、課題認識、短期的な改善要望等を直接把握する。ＳＬＯ達成度に加え、店舗業務への影響や現場の問題点に関する意見聴取を重視する。これにより、目標達成度と顧客実感のギャップ把握に努める。
２）顧客満足度調査
　半期に一度、情報システム部・店舗運営部の担当者を対象にウェブアンケート調査を実施する。サービスデスク品質、障害復旧時間、提案、コミュニケーション等について５段階評価と自由記述で回答を得る。結果を集計・分析し、評価傾向や重点課題を特定する。分析結果は定例会でフィードバックし、評価背景等の対話材料とする。これにより、定量的・定性的両面から網羅的に評価と期待の把握に努める。
　これらの情報を総合的に分析し、期待と評価のギャップを特定、サービス改善に繋げている。

（７９６文字）

設問イ

２．顧客の期待・評価の分析と顧客満足向上のための改善計画

２．１．顧客の期待と評価の分析

　定例報告会や顧客満足度調査から、以下の期待と評価を把握した。
１）顧客の期待
　最たるものは「繁忙期のＰＯＳ障害ダウンタイム短縮」であった。これは売上機会損失に直結し、経営層も重視していた。他に「新機能への迅速な対応」も期待されていた。
２）顧客の評価
　一次解決率は評価されたが、「専門的な問い合わせへの回答時間」に不満があった。障害復旧時間はＳＬＯ達成も、現場は「体感的に遅い」と感じ、特に繁忙期の迅速対応を求めており、期待とのギャップが大きかった。
　これらの結果を受けて、下記の分析を行った。
１）ギャップ分析
　最も深刻なギャップは「期待されるダウンタイム短縮」「ＳＬＯ達成だが現場は不満」と判断した。事業インパクトが大きく顧客満足度低下に繋がるため、最優先課題とした。「専門的な問い合わせへの回答遅延」もサービス品質に関わる重要課題とした。
２）原因分析
　ダウンタイム長期化の原因は「リモート切り分け時間」「現地移動時間」「部品調達時間」がボトルネックであった。「なぜなぜ分析」により、「リモート診断では原因特定に至らないハードウェア障害」「広域な店舗網による移動時間の長さ」「特定部品の在庫不足」が影響していることが判明した。回答遅延の原因は「サービスデスクの二次対応スキル不足」「専門チームの負荷増大による応答遅延」であり、特に新機能関連の問い合わせ対応に時間を要していた。

　以上の分析結果から、対策の優先順位は「繁忙期のダウンタイム短縮」「専門的な問い合わせ回答時間短縮」の順とし、この優先順位は定例会でＡ社と合意した。

２．２．改善計画とＫＰＩ
　前述の結果に基づき、ボトルネック解消のための以下の対策を計画し、Ａ社と合意した。
１）繁忙期のダウンタイム短縮（目的：「リモート切り分け」「部品調達」の時間短縮）
・リモート診断ツールの高度化
　サービスデスクでの一次切り分け精度と速度を向上させるため、ＰＯＳ等の内部パラメータ参照やエラーログ詳細分析、簡易復旧機能を持つツールを導入した。これにより、リモート解決率向上と、現地派遣時の的確な情報連携を目指した。切り分け精度、特にハード/ソフト切り分けの向上を期待した。
・主要保守拠点への予備部品配備強化
　部品調達時間短縮のため、過去実績から故障頻度の高い部品や調達に時間を要する部品を特定し、主要保守拠点への在庫を増強した。これにより部品配送リードタイム短縮を図った。在庫管理プロセスも整備した。
・ＫＰＩ：繁忙期におけるＰＯＳシステム障害の平均復旧時間（現行比１５％削減：内部ＳＬＯ）
２）専門的な問い合わせ回答時間短縮（目的：「サービスデスクの二次対応スキル向上」「専門チーム応答時間短縮」）
・ナレッジベースの拡充とＦＡＱ整備
　担当者の自己解決率向上のため、二次エスカレーション事例等を体系化し、キーワードや症状から検索できるナレッジベースを構築した。特に、新機能や頻発問い合わせの情報を充実させた。店舗向けにＦＡＱも公開し、問い合わせ削減を図った。継続的に更新するプロセスも定めた。
・専門チームとの連携プロセス見直し
　エスカレーション後の回答時間短縮と専門チーム負荷軽減のため、情報連携フォームで必要情報を構造化し、専門チームの状況把握時間を短縮し、回答状況の可視化も実現した。
・ＫＰＩ：二次エスカレーション時の平均回答完了時間（現行比２５％削減：内部ＳＬＯ）

　これらの改善計画は、特定された課題の根本原因に直接アプローチし、測定可能なＫＰＩを設定することで、効果的かつ効率的な顧客満足度向上を目指すものである。

（１５８９文字）

設問ウ

３．改善計画の実施状況・評価と活動の改善点

３．１．改善計画の実施状況と評価

　策定した改善計画について、実施状況と評価は以下の通りである。

１）実施状況
・繁忙期のダウンタイム短縮計画
　リモート診断ツールの高度化により一次切り分け時間が平均約１５％短縮、リモート解決率も５％向上した。予備部品配備強化により部品到着待ち遅延は平均約４５分短縮した。
・専門的な問い合わせ回答時間短縮計画
　ナレッジ拡充とＦＡＱ整備により、サービスデスクのナレッジ参照は増加し、自己解決率は８％向上した。情報連携フォーム活用で、専門チームへの情報連携不備はほぼなくなり、状況把握も容易になった。
２）評価
・ＫＰＩ達成状況
　「繁忙期平均障害復旧時間」は実績１３％削減で未達だった。一部店舗のネットワーク不安定さによる部品配送遅延が要因である。しかし前年比では改善し、店舗運営部からは「以前より早く復旧するケースが増えた」との評価を得た。
　「二次エスカレーション平均回答完了時間」は目標２５％削減を達成した。ナレッジ活用と連携改善の相乗効果と考える。顧客からの回答遅延指摘は大幅に減少した。
・顧客満足度への影響
　満足度調査の総合満足度は５段階評価で３．５から３．９へ向上した。特に「障害対応迅速性」「サポート品質」の評価が改善した。Ａ社からのフィードバックも肯定的であり、実施した施策が顧客満足度向上に寄与したと評価する。
・今後の課題
　ＫＰＩ未達部分の改善として、店舗ネットワーク改善提案や予兆検知の導入を検討する。

３．２．顧客の期待と評価を把握するための活動の改善点

　現在の、期待と評価を把握する活動については、以下の課題があると認識し、改善策を検討している。

１）現状の活動の課題
・定例報告会
　報告中心で議論が不足し、現場の意見が反映されにくい。
・顧客満足度調査
　設問が定型化し新たなニーズを捉えにくい。回収率にばらつきがあり、自由記述分析も不十分。
・潜在的な期待・不満の把握不足
　公式な活動だけでは潜在ニーズや日々の細かな不満を見過ごしやすい。
２）活動の改善策
・定例報告会の運営改善
　報告時間を短縮し、事前設定テーマに基づく議論時間を確保する。四半期毎に現場担当者にも参加を依頼し、現場視点を取り込む。
・顧客満足度調査の見直し
　設問に事業戦略やトレンドに関する項目を追加し、自由記述を重視、分析も強化する。調査目的やフィードバック計画を明確化し、回収率向上策も講じる。
・コミュニケーションチャネル多様化と情報集約
　気軽に意見交換できるポータルやチャット導入を提案する。日常的な顧客の声をＣＲＭ等で組織的に集約・分析し、サービス改善に繋げる仕組みを構築し、潜在ニーズ把握に努める。

（１１９９文字）

まとめ

自分自身の論文のネタにするためには、サンプル論文はいくらあってもよいと思います。
このブログに記載したサンプル論文が役に立つとうれしいです。

参考図書

自分が受験したときに使用した参考図書は、下記の旧版です。
「最速の論述対策」で、回答文章のモジュール化と章立ての基本テクニックを学び、「合格論文の書き方」で自分の経験でモジュール化できなかった部分の補強を行い、過去問で実際に手書きの練習をしました。

上記はプロジェクトマネージャ試験の対策本ですが、ITサービスマネージャ試験でも通用する内容です。