ＩＴサービスマネージャ午後Ⅱ論文の書き方が分からない人へ｜一発で合格した実務経験者のサンプル解答【令和７年度：問１：ＩＳＰ編】

ＩＴサービスマネージャ試験の午後Ⅱの小論文を作成してみました。小論文のネタ探しや午後Ⅱ対策の参考にしてもらえるとうれしいです。

問題文および設問

問題の原本はIPAにてご確認ください。

問題文

問１　顧客満足を向上させるための活動について

　ＩＴサービスを提供する組織にとって、顧客満足は重要な関心事である。
　顧客満足を向上させるには、顧客の期待と評価を把握して対応することが求められる。ＩＴサービスマネージャは、事業関係管理における顧客とのコミュニケーション活動やサービスレベル管理におけるＩＴサービス報告などの活動を通じて、顧客の期待と評価を把握する。
　顧客とのコミュニケーション活動では、顧客の事業環境の変化に対する理解を深め、ＩＴサービスの価値向上などに対する顧客の期待を把握することが必要となる。また、ＩＴサービス報告では、状況に応じて変化するＩＴサービスに対する顧客の評価を把握する。例えば、ＩＴサービスに十分な価値があるとみなされなくなった場合、サービスレベル目標を達成したという報告を行っても顧客は不満足と感じることがある。
　次に、把握した顧客の期待と評価の内容を分析し、顧客満足向上のための改善計画を策定する。例えば、
・顧客の事業環境の変化を背景としたＩＴサービスの価値向上などに対する期待については、組織のサービスカタログを調査し、新サービスを迅速に提案できないかなど組織内の考えをまとめ、顧客に提案できる改善計画として取りまとめる。
・顧客に提供しているＩＴサービスに対する評価については、満足度を数値で評価してもらい、評価の理由も確認する。顧客の期待と現状とのギャップを分析し、顧客満足向上のための改善計画を取りまとめる。
　また、改善計画を顧客と討議し、合意することも重要である。改善計画にはＫＰＩを設定し、計画の達成状況を把握することも必要となる。

　あなたの経験と考えに基づいて、設問ア〜ウに従って論述せよ。

設問ア

あなたが携わったＩＴサービスの概要と、顧客の期待と評価を把握するためにどのような活動を行っているかについて、４００字以上８００字以内で述べよ。

設問イ

設問アで述べた活動から把握した顧客の期待と評価の内容をどのように分析したか。また、顧客満足向上のためにどのような改善計画を策定したか、設定したＫＰＩを含めて、８００字以上１，６００字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

設問イで述べた改善計画の実施状況と評価、及び顧客の期待と評価を把握するための活動の改善点について、６００字以上１，２００字以内で具体的に述べよ。

解答例

設問ア

１．ＩＴサービスの概要と顧客期待・評価把握活動

１．１．ＩＴサービスの概要

　私が担当するのは、個人向け光回線による高速インターネット接続サービス（以下、本サービス）である。最大１Ｇｂｐｓの速度、安定品質、２４時間３６５日対応の技術サポートが特徴である。私はサービス企画担当マネージャとして、本サービスの品質維持と顧客満足度向上施策の企画・推進を統括する。

１．２．顧客の期待と評価を把握するための活動

　顧客の期待と評価を的確に把握し改善に繋げるため、以下の活動を行う。
１）事業関係管理におけるコミュニケーション活動
　年２回、全顧客対象のウェブアンケートで定期的に顧客満足度調査を実施する。総合満足度や、速度・安定性・サポート・料金等の項目別期待値と満足度を５段階評価で収集し、自由記述も求める。満足度の定量的推移と課題特定が目的である。
　月次でユーザーインタビューを行う。特定利用状況の顧客層（例：新規契約者）数名にオンラインでヒアリングし、利用実態や潜在ニーズ、具体的な不満を深掘りして把握することを狙う。
　ソーシャルメディア及び主要ＩＳＰレビューサイトを日次でモニタリングする。専門ツールと手動巡回で、ＳＮＳ等での顧客の生の声やネガティブ意見を迅速に収集し、改善の端緒とする。
２）サービスレベル管理におけるＩＴサービス報告
　月次サービス品質レポートを会員専用ウェブサイトで公開する。稼働率、平均応答遅延、計画メンテナンス、障害対応状況を記載し、透明性確保と信頼性向上が目的である。
　希望者には月間データ利用量や契約プラン比較情報をメール通知する。利用状況の客観的把握を促し、最適なプラン選択支援や納得感向上を目指す。

（７４０文字）

設問イ

２．期待と評価の分析と顧客満足向上のための改善計画

２．１．顧客の期待と評価内容の分析

　把握した顧客期待・評価を多角的に分析し、改善方向を明確にした。
１）期待の分析
　アンケート自由記述等の定性情報から、潜在的なニーズや共通の関心事を客観的に抽出するため、テキストマイニングで共起分析した結果、「夜間」と「速度」の間に強い関連性が見られ、夜間速度への期待が大きいと判断した。ソーシャルメディア等の声については、感情の極性（肯定的・否定的）を定量的に把握するためセンチメント分析を行い、「特定時間帯の速度低下」等への不満を特定した。競合比較によって自社の弱みと、顧客が他社に求める価値を把握。特定層へのインタビューからは、ゲーマー層は「低遅延・低パケロス・上り安定」、在宅ワーカー層は「ビデオ会議安定・セキュリティ強化」といった専門的かつ具体的な期待も確認され、多様な期待の存在を認識した。このほか、新技術等への期待を示唆する意見も見られた。
２）評価の分析
　満足度調査結果のギャップ分析では、「夜間帯通信速度」が期待値４．２（５段階評価）に対し実績２．５と特に低い評価であり、「技術サポートへの電話の繋がりやすさ」も同様に大きなギャップがあり、これらを重点課題とした。サポート問合せ（過去半年分の約５万件）のパレート図分析からは、苦情の３割が「速度低下」に集中しており、最重要課題の一つと判断。解約アンケート（月平均約３００件）のなぜなぜ分析により、解約理由の４割が「通信品質不満（特に速度）」であり、その根本原因は「夜間（２０時～２４時）における実効速度の大幅な低下」であると結論付けた。

２．２．顧客満足向上のための改善計画

　上記分析を踏まえ顧客満足度向上のため、影響と緊急性が特に高い対策に集中することにした。新サービス開発等も中長期的には重要だが、既存サービスの信頼性回復とサポートの満足度向上が最優先であると判断した。
１）夜間帯における通信速度低下の抜本的改善
　夜間速度低下が顧客満足度を最も毀損し、かつ解約の最大原因であると分析で明確になった。この問題解決が、顧客離反を食い止め、既存顧客の満足度を回復させる上で最もインパクトが大きいと考え、最優先課題とした。顧客の期待は「時間帯に左右されない安定した高速通信」であると捉えた。
　具体的な施策として、苦情が多発する上位３エリアのバックボーン回線容量を１．５倍に増強し、あわせて主要なＰＯＩへ最新のトラフィック分散装置を導入することとした。これらは過去の小規模設備増強経験とベンダーとの協力体制から、計画としては３ヶ月以内の完了を目指すものだった。
　ＫＰＩは、「３ヶ月後の対象エリア夜間平均実効ダウンロード速度２５％向上」「速度関連問合せ・解約件数４０％削減」の２点を目標とした。
２）技術サポートの対応品質と効率の向上
　サポート電話の繋がりにくさやＦＣＲ低迷が、夜間速度問題に次いで顧客満足度低下の要因となっていると分析され、改善が必要と判断した。サポート体験の品質向上が、サービス全体の信頼回復とロイヤルティ向上に不可欠と考えた。
　施策として、ＦＡＱナレッジの拡充と検索性の向上、ＡＩレコメンド機能の試験導入、複雑な技術問題に対応する専門チームの新設とエスカレーション体制の強化、そして実践的トラブルシューティング能力向上を重視した研修の定期的な実施を計画した。これらを６ヶ月計画で段階的に実行することとした。
　ＫＰＩは、「６ヶ月後の電話サポートＡＳＡを６０秒以内に短縮（現状９０秒）」「技術サポートＦＣＲを７５％に向上（現状６０％）」「サポートの事後アンケートでの満足評価割合を８０％に向上（現状６５％）」の３点を目標とした。

（１５８３文字）

設問ウ

３．改善計画の評価と今後の改善

３．１．改善計画の実施状況と評価

　「夜間帯における通信速度低下の抜本的改善」施策は、最優先課題として推進した。外部要因（半導体不足）による装置納期遅延（１ヶ月）は計画を４ヶ月に長期化させたが、予算管理は徹底した。ＫＰＩ評価では、夜間速度向上（実績２２％／目標２５％）及び問合せ・解約数削減は目標未達。しかし、顧客からの定性的フィードバックでは明確な顧客体験の改善が報告され、施策の方向性は正しかったと判断する。ＫＰＩ未達は、市場の期待値の高さと、部分最適が全体最適に繋がらなかった（未改善エリアからの不満）というマネジメント上の課題と考える。この教訓から、今後のサービス改善展開は、包括的な顧客コミュニケーション戦略と連動させ、かつ費用対効果を最大化する段階的アプローチを基本とする。その具体的な計画を策定し、経営資源の最適配分を経営層に提言する。
　並行して実施した「技術サポートの対応品質と効率の向上」施策では、ＡＩ等の新技術導入による効率化ポテンシャルを確認できたが、専門人材の育成・配置という組織的課題が浮き彫りになった。これも重要な経営課題として認識し、対策を講じる。

３．２．把握活動の今後の改善

　限られた経営資源の中で顧客満足度を最大化するには、勘や経験に頼るのではなく、データに基づいた投資判断とリスク管理が不可欠である。現状の期待・評価把握活動は、この観点から見て改善の余地が大きい。そこで私は、ＲＯＩを重視した以下の改善案を実行する。
１）機械学習による解約リスク予測とターゲット・リテンション施策の展開
　全顧客への一律的な施策は、費用対効果が低い。本施策では、高リスク顧客群をデータ分析で特定し、そこに限定的かつ効果的なリテンション資源（割引、個別サポート等）を集中投下する。これにより、最小のコストで最大の解約防止効果を目指す。導入にあたっては、ＰｏＣで複数モデルの予測精度と施策効果を比較検証し、最もＲＯＩの高いモデルと施策パッケージを選択する。このリスクベースドアプローチは、他のマーケティング施策にも応用可能である。
２）ＮＰＳを核とした顧客ロイヤルティ測定・改善サイクルの確立
　従来の満足度調査に加え、ＮＰＳ（ネットプロモータースコア）を主要ＫＰＩとして導入し、顧客ロイヤルティを継続的に測定する。ＮＰＳの変動要因を深掘り分析し、ロイヤルティ向上に最も寄与するであろう改善ポイント（例：特定のサービス機能、サポートプロセス）に優先的に投資する。これもまた、データに基づく合理的な資源配分を可能にする。これらの取り組みを成功させるには、ＫＰＩ設計の妥当性検証と、全社的なＫＰＩ達成へのコミットメントを醸成するマネジメントが重要と考える。

（１１７２文字）

まとめ

自分自身の論文のネタにするためには、サンプル論文はいくらあってもよいと思います。
このブログに記載したサンプル論文が役に立つとうれしいです。

参考図書

自分が受験したときに使用した参考図書は、下記の旧版です。
「最速の論述対策」で、回答文章のモジュール化と章立ての基本テクニックを学び、「合格論文の書き方」で自分の経験でモジュール化できなかった部分の補強を行い、過去問で実際に手書きの練習をしました。

上記はプロジェクトマネージャ試験の対策本ですが、ITサービスマネージャ試験でも通用する内容です。