ＩＴサービスマネージャ午後Ⅱ論文の書き方が分からない人へ｜一発で合格した実務経験者のサンプル解答【令和７年度：問１：コールセンター編】

ＩＴサービスマネージャ試験の午後Ⅱの小論文を作成してみました。小論文のネタ探しや午後Ⅱ対策の参考にしてもらえるとうれしいです。

問題文および設問

問題の原本はIPAにてご確認ください。

問題文

問１　顧客満足を向上させるための活動について

　ＩＴサービスを提供する組織にとって、顧客満足は重要な関心事である。
　顧客満足を向上させるには、顧客の期待と評価を把握して対応することが求められる。ＩＴサービスマネージャは、事業関係管理における顧客とのコミュニケーション活動やサービスレベル管理におけるＩＴサービス報告などの活動を通じて、顧客の期待と評価を把握する。
　顧客とのコミュニケーション活動では、顧客の事業環境の変化に対する理解を深め、ＩＴサービスの価値向上などに対する顧客の期待を把握することが必要となる。また、ＩＴサービス報告では、状況に応じて変化するＩＴサービスに対する顧客の評価を把握する。例えば、ＩＴサービスに十分な価値があるとみなされなくなった場合、サービスレベル目標を達成したという報告を行っても顧客は不満足と感じることがある。
　次に、把握した顧客の期待と評価の内容を分析し、顧客満足向上のための改善計画を策定する。例えば、
・顧客の事業環境の変化を背景としたＩＴサービスの価値向上などに対する期待については、組織のサービスカタログを調査し、新サービスを迅速に提案できないかなど組織内の考えをまとめ、顧客に提案できる改善計画として取りまとめる。
・顧客に提供しているＩＴサービスに対する評価については、満足度を数値で評価してもらい、評価の理由も確認する。顧客の期待と現状とのギャップを分析し、顧客満足向上のための改善計画を取りまとめる。
　また、改善計画を顧客と討議し、合意することも重要である。改善計画にはＫＰＩを設定し、計画の達成状況を把握することも必要となる。

　あなたの経験と考えに基づいて、設問ア〜ウに従って論述せよ。

設問ア

あなたが携わったＩＴサービスの概要と、顧客の期待と評価を把握するためにどのような活動を行っているかについて、４００字以上８００字以内で述べよ。

設問イ

設問アで述べた活動から把握した顧客の期待と評価の内容をどのように分析したか。また、顧客満足向上のためにどのような改善計画を策定したか、設定したＫＰＩを含めて、８００字以上１，６００字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

設問イで述べた改善計画の実施状況と評価、及び顧客の期待と評価を把握するための活動の改善点について、６００字以上１，２００字以内で具体的に述べよ。

解答例

設問ア

１．ＩＴサービス概要と期待・評価の把握活動

１．１．ＩＴサービス概要

　私が担当したＩＴサービスは、中堅健康食品・化粧品通販事業会社Ｂ社の優良顧客向けコールセンターサービスである。主要顧客層は５０代以上の女性でネット利用に不慣れな方も多く、Ｂ社からはパーソナルな関係構築によるＬＴＶ向上を期待されていた。私はサービスマネージャとして立ち上げから運用全般を担った。立ち上げ時、Ｂ社の理想と個人情報保護やオペレーター業務負荷との間で苦慮した経験から、Ｂ社の「顧客第一主義」を「全顧客接点で期待を超える感動を提供する」という行動指針に落とし込み、それをサービス運営に反映することを目指した。

１．２．期待と評価を把握するための戦略的活動

　顧客の期待と評価を深く理解し改善へ繋げるため、以下の活動に注力した。
１）経営層との連携と戦略提言
　月次事業連携会議を、現場の声と経営層の戦略意図を繋ぐ機会と捉え、価値あるサービス改善に不可欠と考えた。ここでは顧客ニーズや競合動向から仮説を立て報告し、Ｂ社の戦略検討に影響を与えた。例えば、競合の新ポイントプログラムの情報に対し、Ｂ社の独自性再強化のチャンスと捉え、対抗策を提言した。
２）顧客心理の深掘りと意識改革
　四半期に実施する「顧客の声」ワークショップでは、定量データで捉えきれない顧客の感情や本質的ニーズを関係者で共感的に理解することを目的とし、「ペルソナ・スイッチング」等の手法を推進した。特に「健康相談予約」の取りにくさに対し、経営層は当初深刻度を軽視。そこで私は、問題の深刻さを直接感じてもらうことが、意識変革に最も効果的と判断し、ＳＶのロールプレイで役員に「疑似体験」させた。これが改善への強力な後押しを得る転換点となった。
　これらの活動を通じて、顧客の真の期待を捉え、さらなるサービス改善に繋げた。

（７９８文字）

設問イ

２．期待・評価の分析と顧客満足向上のための改善計画

２．１．活動から把握した顧客の期待と評価の内容

　前述した活動で把握したＢ社の期待のうち、最重要課題は健康相談予約プロセスの抜本的改善であった。「電話が繋がらない、希望日時が取れない」という優良顧客の不満が多発し解約者も発生。役員からは、「顧客満足度が著しく低い（３．０点）当プロセスの早急な改善がなければ、１ヶ月以内に契約の見直しも検討する」との強い改善要求を受けた。Ｂ社はこれら課題解決を通じた優良顧客への「特別扱い感」醸成と、最終的な顧客生涯価値（ＬＴＶ）１０％向上も期待。現状の平均処理時間（ＡＨＴ）１．５分超過や、初回解決率（ＦＣＲ）５ポイント未達も、期待達成を阻害する要因であった。

２．２．把握した内容の分析

　健康相談予約プロセスの不備は、Ｂ社の目標達成に対する致命的障害と判断し、最優先課題とした。根本原因特定のため「なぜなぜ分析」を行い、コールセンター立ち上げ時の「優良顧客の予約需要予測の著しい過小評価」がリソース不足やシステム設計見送りに繋がったと特定。ＦＣＲ低迷等の応対品質課題（主な原因を「ナレッジ管理不備」「ＳＶ業務過多」と把握）の優先度は二次的な位置づけとした。分析結果をＢ社に報告し、改善策合意の土台とした。

２．３．顧客満足向上のための改善計画と設定したＫＰＩ

　分析で特定した根本原因のうち、特に契約見直しリスクに直結する「優良顧客の予約需要予測の過小評価」に起因する、顧客満足度の著しい低下に対し、年間予算５％以内という制約下で、これを回復させる緊急対策が必要と判断した。
　計画立案にあたり、高機能な統合型予約システムの導入も検討したが、初期投資と導入期間がＢ社の予算・期限に適合しないと判断した。そこで、即時性と費用対効果を最優先とした、以下の施策を選定した。
　主な施策は、①既存ＰＢＸ設定変更による専用ダイヤル新設（効果的な時間帯別ルーティング設計）、②Ｂ社協議による相談員シフト最適化（ニーズ高い時間帯へ経験豊富な相談員を再配置）、③無料ＡＳＰでのＷｅｂ予約フォーム試験導入（３社比較検討・法務確認済）。これらは、システム全面改修のような高コスト・長時間化が避けられない案と比較し、短期効果とコスト抑制を両立する現実的かつ効果的な手法と判断した。
　ＫＰＩは、健康相談予約の顧客満足度４．０点（Ｂ社の期待と業界水準を考慮）、予約成功率９０％（ＬＴＶ向上の必要条件のひとつと試算）、専用ダイヤル放棄呼率５％未満（不満要因の解消）と設定。目標値は各施策効果を積み上げ、Ｂ社の事業目標との整合性を意識して必達目標とした。
　また、分析で把握した他の根本原因である「ナレッジ管理不備」や「ＳＶ業務過多」に起因するＦＣＲ低迷やオペレータースキル向上といった二次的課題については、上記予約問題解決後に、別途「情報・人材基盤強化計画」として、ナレッジシステム導入（ＡＩ検索活用）、それを活用した研修強化（ロールプレイング、ＯＪＴ、勉強会）、ＳＶ負荷軽減策を段階的に実施する計画も併せて提示。中長期的視点での品質向上を目指す方向性についても、Ｂ社の理解を得た。こちらの詳細なＫＰＩ（ＦＣＲ８８％、ＡＨＴ１２．５分等）も共有した。
　本計画は施策内容、期待効果、Ｂ社協力体制、リスクと代替対応策を盛り込み提案した。役員の「応急処置でＬＴＶ向上に繋がるのか」との厳しい問いに対し、本施策が「まず出血を止める」最速の手段であり、信頼回復が次のステップへの絶対条件と強調した。小規模パイロット運用からの段階的導入というリスク軽減策も説明し、計画の実現性、我々の課題解決への強い意志、そして将来的なＬＴＶ向上への道筋を粘り強く訴え、最終的な合意形成に至った。

（１５９２文字）

設問ウ

３．改善計画の実施状況・評価と今後の改善策

３．１．改善計画の実施状況と評価

　「健康相談予約における顧客満足度向上策」をＢ社と連携し実行。予算と期限の制約から高機能システム導入案は非現実的と判断し、①既存ＰＢＸ設定変更による専用ダイヤル（技術課題はベンダーと解決）、②データに基づくシフト最適化、③無料ＡＳＰ比較選定によるＷｅｂ予約（ＵＩ改修と操作案内実施）という、既存リソース活用と低コストツールによる即時性重視の施策群を展開した。
　この取り組みの結果、健康相談予約顧客満足度は４．１点（目標４．０点）と目標をクリア。Ｗｅｂ予約が予想外に高齢者層に受け入れられ、専用ダイヤル応答率も９５％に向上したことが貢献した。予約成功率は８８％（目標９０％）と僅かに届かなかったが、原因（人気相談員への集中、スキル平準化の遅れ）を特定し、予約枠調整とＯＪＴ強化という具体的な改善策を次期計画に盛り込んだ。放棄呼率は３．５％（目標５％未満）を達成。Ｂ社は「クレームはほぼ消滅」と評価、顧客からの感謝の声もチームを勇気づけ、何よりも契約見直しリスクを回避できたことは大きな成果である。
　総合的に本計画は成功であり、予算内で迅速に結果を出せたのは、他の選択肢と比較し、現実的な施策を選び抜いた判断と、Ｂ社との協力体制にあったと考える。この経験から、データに基づき仮説を立て検証するサイクルと、顧客の潜在的なニーズを捉え柔軟に対応するアジリティの重要性を深く学んだ。この学びを活かし、次の中長期的課題解決による、更なるＬＴＶ向上を目指す。

３．２．活動の更なる改善策
　今回の経験を踏まえ、期待・評価把握活動における、次の課題を特定した。第一に、市場や競合の変化の「兆候」を捉える仕組みが弱く、後手に回るリスク。第二に、アンケートだけでは顧客の深層心理や潜在的なニーズを掴みきれず、改善の質が上がらないリスク。第三に、ＩＴ部門との連携が不足し、データやシステムを活用した高度なサービス提供機会を逸しているリスクである。
　これらのリスクを低減し、活動の効果を最大化するため、以下の改善策を実行する。
１）市場インテリジェンス機能の確立
　ＣＲＭへの競合情報集約と月次での分析・戦略提言体制を構築する。
２）顧客インサイト深掘りプロセスの導入
　ジャーニーマップを用いて顧客体験を可視化し、Ｂ社と共同で本質的な改善点を特定する。
３）ＩＴ部門との戦略的連携強化
　定期的な技術協議会を設置し、データ連携等の共同実証テーマを半年以内に設定する。

（１０８５文字）

まとめ

自分自身の論文のネタにするためには、サンプル論文はいくらあってもよいと思います。
このブログに記載したサンプル論文が役に立つとうれしいです。

参考図書

自分が受験したときに使用した参考図書は、下記の旧版です。
「最速の論述対策」で、回答文章のモジュール化と章立ての基本テクニックを学び、「合格論文の書き方」で自分の経験でモジュール化できなかった部分の補強を行い、過去問で実際に手書きの練習をしました。

上記はプロジェクトマネージャ試験の対策本ですが、ITサービスマネージャ試験でも通用する内容です。