ＩＴサービスマネージャ午後Ⅱ論文の書き方が分からない人へ｜一発で合格した実務経験者のサンプル解答【令和７年度：問１：データセンター編】

ＩＴサービスマネージャ試験の午後Ⅱの小論文を作成してみました。小論文のネタ探しや午後Ⅱ対策の参考にしてもらえるとうれしいです。

問題文および設問

問題の原本はIPAにてご確認ください。

問題文

問１　顧客満足を向上させるための活動について

　ＩＴサービスを提供する組織にとって、顧客満足は重要な関心事である。
　顧客満足を向上させるには、顧客の期待と評価を把握して対応することが求められる。ＩＴサービスマネージャは、事業関係管理における顧客とのコミュニケーション活動やサービスレベル管理におけるＩＴサービス報告などの活動を通じて、顧客の期待と評価を把握する。
　顧客とのコミュニケーション活動では、顧客の事業環境の変化に対する理解を深め、ＩＴサービスの価値向上などに対する顧客の期待を把握することが必要となる。また、ＩＴサービス報告では、状況に応じて変化するＩＴサービスに対する顧客の評価を把握する。例えば、ＩＴサービスに十分な価値があるとみなされなくなった場合、サービスレベル目標を達成したという報告を行っても顧客は不満足と感じることがある。
　次に、把握した顧客の期待と評価の内容を分析し、顧客満足向上のための改善計画を策定する。例えば、
・顧客の事業環境の変化を背景としたＩＴサービスの価値向上などに対する期待については、組織のサービスカタログを調査し、新サービスを迅速に提案できないかなど組織内の考えをまとめ、顧客に提案できる改善計画として取りまとめる。
・顧客に提供しているＩＴサービスに対する評価については、満足度を数値で評価してもらい、評価の理由も確認する。顧客の期待と現状とのギャップを分析し、顧客満足向上のための改善計画を取りまとめる。
　また、改善計画を顧客と討議し、合意することも重要である。改善計画にはＫＰＩを設定し、計画の達成状況を把握することも必要となる。

　あなたの経験と考えに基づいて、設問ア〜ウに従って論述せよ。

設問ア

あなたが携わったＩＴサービスの概要と、顧客の期待と評価を把握するためにどのような活動を行っているかについて、４００字以上８００字以内で述べよ。

設問イ

設問アで述べた活動から把握した顧客の期待と評価の内容をどのように分析したか。また、顧客満足向上のためにどのような改善計画を策定したか、設定したＫＰＩを含めて、８００字以上１，６００字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

設問イで述べた改善計画の実施状況と評価、及び顧客の期待と評価を把握するための活動の改善点について、６００字以上１，２００字以内で具体的に述べよ。

解答例

設問ア

１．ＩＴサービス概要と顧客の期待・評価把握活動

１．１．ＩＴサービス概要

　私が担当したＩＴサービスは、エンタープライズ企業向け高信頼性データセンターサービスである。提供内容はハウジング、インターネット接続、２４時間３６５日の運用監視、物理セキュリティである。私はＩＴサービスマネージャとして、契約管理、ＳＬＡに基づく品質管理、及び顧客満足度向上施策の推進を担当した。主要顧客は安定稼働と高セキュリティを重視する金融機関や大規模ＥＣサイト運営事業者等である。本サービスはティア４レベル準拠の設備による高可用性、厳格な多層物理セキュリティ、専門スタッフによる２４時間３６５日のオンサイトサポートを提供し、顧客ビジネスのＩＴインフラ価値を追求した。

１．２．顧客の期待と評価を把握するための活動

　顧客の期待と評価を継続的かつ多角的に把握しサービス改善に繋げるため、以下の活動を実施した。これらの活動情報は、改善の重要インプットとした。
１）月次定例報告会の実施
　主要顧客と月次で開催しＳＬＡ遵守状況、インシデント対応、リソース使用状況を報告した。同時に質疑応答を通じ直接的なフィードバックや要望収集を重視した。
２）年次顧客満足度調査の実施
　全顧客対象ウェブアンケートでサービス品質、サポート、コスト等を５段階評価で収集した。自由記述欄で具体的要望や評価点も把握に努めた。
３）重要顧客向け個別ヒアリングの実施
　契約規模の大きい重要顧客の役員や部長クラスへ、四半期毎に実施した。事業戦略、中期ＩＴ計画、データセンターへの期待や課題を直接伺い、深層ニーズ理解を目指した。
４）障害発生後の臨時報告会の開催
　重大障害時、原因究明と再発防止策を詳細報告書で提出し臨時報告会を開催した。透明性の高い情報開示と真摯な対応で、信頼維持と評価低下の抑制に努めた。

（７９９文字）

設問イ

２．期待・評価の分析と改善計画

２．１．期待・評価の分析

　顧客とのコミュニケーション活動やサービス報告を通じて、多くの顧客がＤＸ推進のためクラウド連携の強化や、深刻化するサイバー脅威への対策支援、そして継続的なコスト最適化を期待していることが明らかとなった。一方で、システムの安定稼働は評価されたものの、我々の提案力不足、情報提供の質の低さ、そして市場競争における魅力の相対的低下が問題となっていることも判明した。これらの問題点を深堀りするため、顧客セグメント毎に傾向を整理し、特に重要な問題点は「なぜなぜ分析」で根本原因を特定した。例えば、提案力不足の背景には、社内の情報共有の仕組みや技術習得機会の欠如といった、組織的な要因があった。この分析から、顧客がデータセンターに求める本質が、単なるインフラ提供から、事業戦略を能動的に支援するパートナーシップへと変化していることが明らかとなった。
　この本質的な変化への対応が、我々が取り組むべき最重要課題であると認識した。

２．２．改善計画とＫＰＩ

　分析結果とリソース上の制約を踏まえ、顧客の期待が特に大きく、かつ実効性の高い計画として、「事業継続性」「セキュリティ強化」「戦略的価値向上」といった、現代のデータセンターに求められる重要な要素を網羅する、以下の計画を策定した。
１）クラウド接続ソリューション強化
　顧客ＤＸ支援のため、主要パブリッククラウドサービスとの低遅延・高セキュリティ専用線接続メニューを拡充する。設計・構築支援まで行い、顧客の技術的導入障壁を下げ、迅速な活用を促す狙いがある。具体策は、パートナー協業強化、設計・構築支援、活用事例紹介セミナー開催である。ＫＰＩは、新規クラウド接続契約年間２０件（前年比倍増）とし、顧客ニーズへの対応度を測る最重要指標とした。また、セミナー平均参加者数半期毎５０名以上とし、市場関心度と訴求力を測る。これらで顧客クラウド活用を支援し、ＤＣ戦略価値向上と関係強化を期待する。過去の経験上、この種の直接的な技術支援は満足度向上に繋がりやすい。
２）セキュリティインテリジェンスサービス導入
　顧客のセキュリティ不安軽減と、能動的対策支援を目指す。画一的情報提供でなく、顧客の業種や環境に合わせた脅威・脆弱性情報を分析し、具体的推奨対策を付記した「月刊セキュリティレポート」を独自作成・提供し、真に役立つ情報提供を目指した。専門家相談窓口も設置し、個別課題へ助言する。ＫＰＩは、レポート平均開封率５０％以上とし、情報価値と関心度を測り、継続改善に繋げる。また、個別相談件数四半期１０件とし、具体的課題解決への貢献度を測る。これにより、顧客セキュリティ対策向上に貢献し、信頼関係を強化する。
３）価値共創型レビューミーティングへの進化
　顧客との長期的な信頼関係構築と相互成長のため、月次定例報告会を根本から見直す。従来の一方的な実績報告に終始しがちな形式から脱却し、顧客と共にサービス価値を創造する戦略的対話の場へと進化させる。具体的には、顧客ビジネス課題や中期計画等を深くヒアリングし、我々から運用改善、新技術活用等の能動的提案を行う双方向型へ転換する。この実現には、サービス提供者側の意識改革とファシリテーションスキル習得が不可欠であり、専門研修も計画に含めた。アジェンダに「ビジネス貢献ディスカッション」項目も追加する。ＫＰＩは、ミーティング後アンケート「有益度」平均４．０点以上（５段階、前回比０．５点増）とし、質的変化の実感度を測る。また、ミーティング発の改善提案・案件化年間１５件とし、具体的ビジネス成果への貢献度を測る。これにより、ビジネス成長を共に目指す信頼されるアドバイザーとしての地位確立による長期的関係構築を目指す。

（１５９２文字）

設問ウ

３．改善計画の実施状況と評価、及び活動の改善点

３．１．改善計画の実施状況と評価

　策定した計画は、段階的導入と効果測定を重視して実施した。その結果、年次顧客満足度調査で総合満足度が前年比３ポイント向上し、「提案力」「将来性への期待」の項目で改善が見られ、解約率も過去最低水準を維持できた。未達成のＫＰＩもあったが、顧客期待に応える具体的行動で一定の成果を上げられたことは、今後の貴重な教訓となった。

　各計画の状況は以下の通りである
１）クラウド接続ソリューション強化
　セミナーは８０名超の盛況で、潜在需要の高さが伺えた一方、新規契約は半年１２件（年目標２０件）とやや足踏み状態だった。限られた営業リソースの中で、見込み客への優先順位付けを徹底したが、これは顧客側の導入準備期間が影響と分析し、営業アプローチの見直しが課題となった。
２）セキュリティインテリジェンスサービス導入
　標的型攻撃などの具体的なセキュリティ相談が、四半期で１５件（目標１０件）あり、顧客の課題解決に貢献したが、レポート開封率は４５％（目標５０％）と、目標未達だった。開封率を上げるために、内容のパーソナライズと件名の工夫をする。また、開封後の顧客行動分析も視野に入れた改善を図る。
３）価値共創型レビューミーティングへの進化
　サービスマネージャ研修後、一部顧客と新形式のミーティングを試行した。準備負荷や課題引き出しに苦戦したが、徐々に建設的議論が増えた。有益度は目標４．０点に対し３．８点だったが、年間１０件の改善提案や案件化に結び付いた。

３．２．顧客の期待と評価を把握するための活動の改善点

　実践経験を踏まえ、期待・評価把握活動の更なる改善のため、以下に３点を提案する。
１）迅速なフィードバック対応による顧客体験向上
　従来のチャネルに加え、顧客専用ポータルに常設意見フォームを設け、多角的に意見を随時収集。これにより、問題把握の迅速性を高め、即応体制を強化する。
２）ＶＯＣ（顧客の声）起点での継続的なサービス価値創造
　ＶＯＣを基に関連部署が定期会議で、課題を共有・分析する。サービス改善点の優先順位付けや、新サービス開発のサイクルを確立し、全社的な対応品質向上を継続する。
３）潜在ニーズ理解に基づく最適なビジネス貢献
　重要顧客への個別ヒアリングにおいて、より実践的なスキル向上を目指す。顧客の事業戦略や経営課題を的確に引き出すための質問フレームワーク（例：ビジネスモデルキャンバス）を導入し、その活用研修を強化。これにより、本質的ニーズを捉えた提案を行い、具体的な顧客ビジネスへの貢献成果に繋げる。
　これらの活動改善で、より顧客に寄り添ったＩＴサービスマネジメントを実現し、継続的な顧客満足度向上と強固な信頼関係構築を目指したい。

（１１７１文字）

まとめ

自分自身の論文のネタにするためには、サンプル論文はいくらあってもよいと思います。
このブログに記載したサンプル論文が役に立つとうれしいです。

参考図書

自分が受験したときに使用した参考図書は、下記の旧版です。
「最速の論述対策」で、回答文章のモジュール化と章立ての基本テクニックを学び、「合格論文の書き方」で自分の経験でモジュール化できなかった部分の補強を行い、過去問で実際に手書きの練習をしました。

上記はプロジェクトマネージャ試験の対策本ですが、ITサービスマネージャ試験でも通用する内容です。