ＩＴサービスマネージャ午後Ⅱ論文の書き方が分からない人へ｜一発で合格した実務経験者のサンプル解答【令和７年度：問１：ＣＳＩＲＴ編】

ＩＴサービスマネージャ試験の午後Ⅱの小論文を作成してみました。小論文のネタ探しや午後Ⅱ対策の参考にしてもらえるとうれしいです。

問題文および設問

問題の原本はIPAにてご確認ください。

問題文

問１　顧客満足を向上させるための活動について

　ＩＴサービスを提供する組織にとって、顧客満足は重要な関心事である。
　顧客満足を向上させるには、顧客の期待と評価を把握して対応することが求められる。ＩＴサービスマネージャは、事業関係管理における顧客とのコミュニケーション活動やサービスレベル管理におけるＩＴサービス報告などの活動を通じて、顧客の期待と評価を把握する。
　顧客とのコミュニケーション活動では、顧客の事業環境の変化に対する理解を深め、ＩＴサービスの価値向上などに対する顧客の期待を把握することが必要となる。また、ＩＴサービス報告では、状況に応じて変化するＩＴサービスに対する顧客の評価を把握する。例えば、ＩＴサービスに十分な価値があるとみなされなくなった場合、サービスレベル目標を達成したという報告を行っても顧客は不満足と感じることがある。
　次に、把握した顧客の期待と評価の内容を分析し、顧客満足向上のための改善計画を策定する。例えば、
・顧客の事業環境の変化を背景としたＩＴサービスの価値向上などに対する期待については、組織のサービスカタログを調査し、新サービスを迅速に提案できないかなど組織内の考えをまとめ、顧客に提案できる改善計画として取りまとめる。
・顧客に提供しているＩＴサービスに対する評価については、満足度を数値で評価してもらい、評価の理由も確認する。顧客の期待と現状とのギャップを分析し、顧客満足向上のための改善計画を取りまとめる。
　また、改善計画を顧客と討議し、合意することも重要である。改善計画にはＫＰＩを設定し、計画の達成状況を把握することも必要となる。

　あなたの経験と考えに基づいて、設問ア〜ウに従って論述せよ。

設問ア

あなたが携わったＩＴサービスの概要と、顧客の期待と評価を把握するためにどのような活動を行っているかについて、４００字以上８００字以内で述べよ。

設問イ

設問アで述べた活動から把握した顧客の期待と評価の内容をどのように分析したか。また、顧客満足向上のためにどのような改善計画を策定したか、設定したＫＰＩを含めて、８００字以上１，６００字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

設問イで述べた改善計画の実施状況と評価、及び顧客の期待と評価を把握するための活動の改善点について、６００字以上１，２００字以内で具体的に述べよ。

解答例

設問ア

１．ＩＴサービス概要と期待・評価把握活動

１．１．ＩＴサービスの概要

　私が担当したのは、従業員約５千名の製造業Ａ社における社内ＣＳＩＲＴ運営支援である。Ａ社はＤＸ推進の一方、過去のランサムウェア被害から事業継続リスク対応が経営課題であった。私はＣＳＩＲＴリーダーとして、事業継続確保と情報資産保護を通じ顧客満足度向上を目指した。主なサービスはインシデント対応、脅威分析と予防策展開、全従業員向け教育訓練である。専任３名と限定予算のため、費用対効果とリソース最適化を常に意識した。

１．２．期待・評価の把握活動

　ＣＳＩＲＴのサービス価値を最大化し、Ａ社経営層、事業部門、全従業員の真の満足を得るため、以下の活動で期待と評価を正確かつ継続的に把握した。
１）定期報告会・会議体での直接対話
　経営層へは月次報告会で事業継続への期待に応え、経営判断を支援し満足度向上を図った。対策の妥当性評価も直接受けた。主要５事業部門代表者とは隔週会議で、現場リスク対応期待に応じ、インシデント対応の迅速性や質、再発防止策の評価を把握し現場の安心感向上に繋げた。
２）アンケート調査による把握
　インシデント対応完了の都度、当該従業員にウェブアンケートを実施し、満足度、解決時間、説明の分かりやすさを把握、迅速な改善に繋げた。年次意識調査では、提供情報や教育の実践しやすさ、ＣＳＩＲＴへの要望を収集し、価値あるサービス提供と潜在的不満の早期発見を目指した。
３）受付チャネル経由のフィードバック収集
　インシデント報告・相談窓口（メール、電話、ポータル）の日々の声は、アクセシビリティや初期対応の質への直接評価と捉え記録・分析した。これらは相談しやすさや初期対応改善を通じ、ＣＳＩＲＴへの信頼感を醸成する重要な情報源と位置づけた。

（７７７文字）

設問イ

２．期待・評価の分析と顧客満足向上改善計画

２．１．期待・評価の分析

　前述の活動から得た期待と評価を顧客満足向上に繋げるため、次のように分析した。
１）顧客の期待の分析
　各顧客層の期待情報を基に、関連部門とＫＪ法でワークショップを実施し、潜在ニーズや期待構造を明確化した。結果、経営層は「事業継続最優先、投資対効果の見える対策と迅速なインシデント収束」、事業部門は「自部門特性理解に基づく業務影響最小化策と有事の専門的支援」、全従業員は「平易な情報、実践的対策、報告しやすい体制」を期待と判断。これらを「事業影響度」と「実現容易性」でマッピングし、「インシデント対応プロセス改善」と「各部門特性に応じた情報提供」を重点課題とした。
２）顧客の評価の分析
　インシデント後アンケート（年約５０件）では、「対応時間」の低評価（平均２．８点）と自由記述での「進捗共有不足」「説明難解」が課題であった。これらは、なぜなぜ分析でスキル、情報共有、報告基準、説明力の４つの根本原因に起因すると結論付けた。一方、年次意識調査（約３５００名）からは、一律の情報発信が影響し「情報過多で重要箇所不明」（約４０％）や「業務関連性の不透明さ」（約３５％）といった不満が明らかになった。分析の客観性担保のため、グラフ化やテキストマイニングも補助的に用いた。

２．２．顧客満足向上改善計画とＫＰＩ

　上記分析と優先課題への対応として、経営資源制約（人員・予算）を前提に、「スキル向上」「効率化」「連携強化」を方針とし、次の計画を策定した。
１）インシデント対応業務の品質改善
　顧客満足に直結するインシデント対応業務の品質向上を最優先課題とし、その標準化と効率化、及びコミュニケーションの改善に重点を置いた。具体的な施策は、標準作業手順書（ＳＯＰ）の全面改訂と、インシデントの深刻度に応じたＳＬＡ（例：クリティカル案件のトリアージ目標２時間）の新設である。これにより迅速かつ透明な対応を目指す。進捗は既存管理システムで共有。メンバー３名のスキルマップを作り、計画的なＯＪＴと外部オンライン研修で専門性と対応力を向上させる。これは限られた人員を最大限活用するための工夫だった。顧客報告テンプレートも刷新、ＳＬＡで報告頻度を定め顧客の不安軽減を図る。ＫＰＩとして対応時間２０％短縮、ＳＬＡ達成率９５％、関連満足度１．０点向上を設定した。
２）部門特性に合わせたセキュリティ情報提供計画
　一律の情報提供が顧客のニーズと乖離していたため、部門ごとの業務特性やリスク認識に応じた情報発信に転換し、主体的なセキュリティ行動を促すことでインシデントを未然に防ぎ、顧客満足度向上に繋げる。本計画は、新たなシステム投資を避け、既存の社内グループウェア（ポータル、共有機能等）とＣＳＩＲＴの運用ノウハウを駆使して、コスト効率高く実現することを基本とした。
　施策として、主要５事業部門と定期的にリスク共有ワークショップ（四半期毎）を実施し、現場の課題を直接把握する。その内容を基に、部門専用の月次レポート（最新の脅威動向、部門関連インシデント事例、推奨対策）を作成・配信し、ポータルにも部門別情報ページを設置する。また、部門ニーズに応じた小規模研修（例：人事向け個人情報保護）も年２回提供する。これらは、コンテンツの標準化と部門の協力を得ることで、ＣＳＩＲＴの限られたリソースでも継続可能とする。
　ＫＰＩは、レポート開封率７０％、リンククリック率３０％、ワークショップ有用性（ワークショップのアンケートで収集）平均４．５点、意識調査での「ＣＳＩＲＴ情報が役立つ」肯定回答６０％（現状３５％）とし、情報の到達度と実効性を測る。

（１５６７文字）

設問ウ

３．改善計画の実施と評価、今後の改善点

３．１．改善計画の実施と評価

　改善計画の策定から約６ヶ月間の実施状況を、ＫＰＩの達成度、関係者からの定性的フィードバック、及びＣＳＩＲＴ活動記録に基づいて評価した。

１）インシデント対応改善の実施状況と評価
　顧客の不安軽減と迅速な業務復旧を目指し、ＳＯＰ・ＳＬＡ策定、進捗可視化、説明力向上のための報告テンプレート刷新等を実施した。その結果、顧客満足度は３．０点から３．８点へと向上し、「状況が理解しやすくなった」「質問しやすくなった」といった直接的な感謝の声も頂戴した。対応時間は１５％短縮、ＳＬＡ達成率も９２％と改善が見られた。ただし、複雑な事案ではまだ時間を要する課題があり、より専門的なスキル育成が求められる。経営層にはリスク低減効果を報告した。
２）情報提供改善の実施状況と評価
　各部門が業務リスクを理解し、主体的対策を講じられるよう支援した。主要５部門との対話型ワークショップでは「リスクが明確になった」「ＣＳＩＲＴが身近に感じられるようになった」等の声が多く（有用性評価平均４．６点達成）、協調関係構築に繋がった。これに基づき部門別月次レポート配信等を開始。開発部門向けミニ研修は「業務に直結し有益」と高評価（有用性平均４．７点）を得た。レポート開封率とリンククリック率は目標未達（６５％／２７％）だが、レポートの質とレポートを受け取る社員の多忙さ背景にあると分析する。中間ヒアリングでは「自分事として関心を持つようになった」との声が複数部門から寄せられ、従業員の意識改革の兆しが見られた。この活動はＡ社の経営戦略にも合致し、従業員の安心感と主体性向上に貢献し始めたと評価する。
３）総合評価
　両計画の半年間の成果として、顧客満足向上の兆候が見られた。ＫＰＩ未達や課題はあるが、透明性向上、個別ニーズ対応による信頼・エンゲージメント強化できたことは評価できる。限られた資源での達成は、大きなチームの財産となると考える。

３．２．期待・評価把握活動の改善点

　現行では未収集の声やビジネス変化への即応に課題があるため、以下を改善し今後の展開に繋げる。
１）ビジネス連携強化による予見的対応
　事業部門の計画等を早期把握し能動的に関与する。ＩＴ戦略会議等へのＣＳＩＲＴの定期参加を提案し、事業リスクを未然に低減、ＣＳＩＲＴ戦略的価値と信頼を高める。
２）フィードバック収集の迅速化と多様化
　現状に加え、手軽でリアルタイムな収集手段を導入。潜在的問題の早期発見やサービス改善を狙う。具体的には、ポータルへの匿名意見フォーム設置などを行う。
３）データ分析深化によるニーズ把握
　テキストマイニングツールを試験導入し傾向を効率的に把握、ＰＤＣＡを加速する。

（１１８４文字）

まとめ

自分自身の論文のネタにするためには、サンプル論文はいくらあってもよいと思います。
このブログに記載したサンプル論文が役に立つとうれしいです。

参考図書

自分が受験したときに使用した参考図書は、下記の旧版です。
「最速の論述対策」で、回答文章のモジュール化と章立ての基本テクニックを学び、「合格論文の書き方」で自分の経験でモジュール化できなかった部分の補強を行い、過去問で実際に手書きの練習をしました。

上記はプロジェクトマネージャ試験の対策本ですが、ITサービスマネージャ試験でも通用する内容です。