ＩＴサービスマネージャ午後Ⅱ論文の書き方が分からない人へ｜一発で合格した実務経験者のサンプル解答【令和７年度：問１：ヘルプデスク編】

ＩＴサービスマネージャ試験の午後Ⅱの小論文を作成してみました。小論文のネタ探しや午後Ⅱ対策の参考にしてもらえるとうれしいです。

問題文および設問

問題の原本はIPAにてご確認ください。

問題文

問１　顧客満足を向上させるための活動について

　ＩＴサービスを提供する組織にとって、顧客満足は重要な関心事である。
　顧客満足を向上させるには、顧客の期待と評価を把握して対応することが求められる。ＩＴサービスマネージャは、事業関係管理における顧客とのコミュニケーション活動やサービスレベル管理におけるＩＴサービス報告などの活動を通じて、顧客の期待と評価を把握する。
　顧客とのコミュニケーション活動では、顧客の事業環境の変化に対する理解を深め、ＩＴサービスの価値向上などに対する顧客の期待を把握することが必要となる。また、ＩＴサービス報告では、状況に応じて変化するＩＴサービスに対する顧客の評価を把握する。例えば、ＩＴサービスに十分な価値があるとみなされなくなった場合、サービスレベル目標を達成したという報告を行っても顧客は不満足と感じることがある。
　次に、把握した顧客の期待と評価の内容を分析し、顧客満足向上のための改善計画を策定する。例えば、
・顧客の事業環境の変化を背景としたＩＴサービスの価値向上などに対する期待については、組織のサービスカタログを調査し、新サービスを迅速に提案できないかなど組織内の考えをまとめ、顧客に提案できる改善計画として取りまとめる。
・顧客に提供しているＩＴサービスに対する評価については、満足度を数値で評価してもらい、評価の理由も確認する。顧客の期待と現状とのギャップを分析し、顧客満足向上のための改善計画を取りまとめる。
　また、改善計画を顧客と討議し、合意することも重要である。改善計画にはＫＰＩを設定し、計画の達成状況を把握することも必要となる。

　あなたの経験と考えに基づいて、設問ア〜ウに従って論述せよ。

設問ア

あなたが携わったＩＴサービスの概要と、顧客の期待と評価を把握するためにどのような活動を行っているかについて、４００字以上８００字以内で述べよ。

設問イ

設問アで述べた活動から把握した顧客の期待と評価の内容をどのように分析したか。また、顧客満足向上のためにどのような改善計画を策定したか、設定したＫＰＩを含めて、８００字以上１，６００字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

設問イで述べた改善計画の実施状況と評価、及び顧客の期待と評価を把握するための活動の改善点について、６００字以上１，２００字以内で具体的に述べよ。

解答例

設問ア

１．ＩＴサービスの概要と顧客の期待と評価を把握する活動

１．１．ＩＴサービスの概要

　私が担当したＩＴサービスは、全従業員約１，５００名を対象とする社内ＩＴヘルプデスクである。国内３拠点の従業員に対し、ＰＣや業務システム等の技術サポート、アカウント管理、ＩＴ機器貸出を提供している。私はサービスマネージャとしてオペレータを統括し、サービス提供全般の管理と品質向上を担う。当ヘルプデスクのミッションは、従業員のＩＴ利用環境を円滑化し、事業活動の生産性向上に貢献することである。しかし、システムが複雑化する一方、人員増強は困難という人的リソースの制約下で、効率的なサービス提供が課題である。

１．２．顧客の期待と評価を把握する活動

　限られたリソースで顧客満足度を向上させるため、従業員の期待と評価の的確な把握が不可欠と考え、以下活動を継続する。
１）定例会議でのヒアリング
　月一度、主要５部門のＩＴ推進担当者と会議を開催する。前月の状況報告に加え、ヘルプデスクへの要望や業務上のＩＴ課題、今後のニーズを直接ヒアリングする。この意図は、部門ごとの潜在的な期待や不満を早期に捉え、信頼関係を構築するためである。
２）問い合わせ対応後アンケート
　インシデントクローズ時、利用者にオンラインアンケートを依頼する。満足度（５段階）、解決時間、担当者対応等を評価、自由記述も求める。この意図は、個々の対応への直接的フィードバックを定量・定性の両面から収集し、品質測定と課題発見に繋げるためである。
３）蓄積データ分析
　インシデント管理システムのデータを表計算ソフト等で分析する。問い合わせ種別毎の件数推移、発生源、解決時間、初回解決率等を見る。この意図は、客観データに基づき傾向や根本原因、ボトルネックを特定し、効果的な改善の基礎情報とするためである。

（７９２文字）

設問イ

２．顧客の期待と評価の分析と改善計画

２．１．顧客の期待と評価の分析結果

　前述の活動から得た、顧客の期待と評価を分析した。
１）顧客の期待
　ヒアリングとアンケート（自由記述項目をテキストマイニング）の分析結果から、従業員はヘルプデスクに「迅速性」「確実性」「分かりやすさ」を期待していることが判明した。具体的には、迅速な問題解決、一度の問い合わせでの問題解決、平易な説明を求める声が多数あった。これらは、従業員の円滑な業務遂行への要望と解釈した。
２）顧客からの評価とギャップ
　アンケートの総合満足度は平均３．５点（５段階）、「解決時間」３．０点、「説明の分かりやすさ」３．１点と、期待に対し低評価だった。特に、新規営業支援システム関連の解決遅延や初回解決率の低さ（４０％台）が明確になった。全体の初回解決率も目標（７５％）に対し６０％と低く、これが「迅速性」「確実性」への期待とのギャップ要因と認識した。
３）分析から見えた課題
　分析の結果、最重要課題は「初回解決率の向上と、それに伴う解決時間の短縮」であると結論付けた。この課題の背景には、以下の要因が関連していると考えた。
・特定システムに対するナレッジが不足し、組織内で十分に共有されていない。
・オペレータ間で対応スキルに差があり、特に新人の問題解決能力が足りない。
・部門横断的な問題に対し、標準化された対応手順やエスカレーションルールが確立されていない。

２．２．顧客満足向上のための改善計画とＫＰＩ

　上記課題解決のため、顧客満足向上計画とＫＰＩを策定した。
１）初回解決率向上施策
　オペレータによる既知問題解決の迅速化で初回解決率を上げ、顧客の「迅速性」「確実性」期待に応える。
・施策
　①インシデント分析から標準回答を整備し、月１０件を目標にＦＡＱを作成・更新。
　②週次のナレッジ共有会議で、解決に時間を要した事例やノウハウを共有。
　③検索可能なナレッジベース（ＦＡＱや過去事例を登録）を社内ポータルに構築。
・ＫＰＩ（３ヶ月後の目標値）
　－初回解決率：７０％（現在６０％）
　－ＦＡＱによる自己解決：１００件／月（現在５０件）
　－平均解決時間：３５分（現在４５分）
２）応対品質向上施策
　説明力と共感性を高めるソフトスキル向上、特に新人戦力化を重視。
・施策
　①月１回のコミュニケーション研修（傾聴、平易な説明方法など）
　②新人への週２件の応対モニタリングと、フィードバックを通じたＯＪＴ強化
　③応対マニュアルの整備と周知。
・ＫＰＩ（３ヶ月後の目標値）
　－「説明の分かりやすさ」評価：平均３．８点（現在３．１点）
　－新人独力解決率：６０％（現在４０％）
３）利便性向上施策
　電話待ち時間などに対応する、中長期的取り組みのフェーズ１。
・施策
　①簡易問い合わせ自動化のためチャットボット導入可能性を調査・報告。
　②問い合わせフォーム入力項目見直し、改善案提示・合意。
・ＫＰＩ
　－チャットボット調査報告書提出完了（３ヶ月以内）
　－フォーム改善案合意完了（２ヶ月以内）
　これらの施策の優先順位は、まず即効性ある施策で成果を出し、それを持続的なサービス改善と従業員のエンゲージメント向上に繋げるという全体方針に基づき決定した。具体的には、人的リソース及び予算の制約を考慮し、短期効果が期待でき内部努力で対応可能な「初回解決率向上施策」を最優先とし、次に「応対品質向上施策」を据えた。これらは根本課題の初回解決率改善に直結すると判断したためである。一方、「利便性向上施策」は将来効果が大きいものの、調査や準備、投資も要するため、今回は中長期的な視点で将来への布石と位置づけた。

（１５９４文字）

設問ウ

３．改善計画の実施状況・評価と活動自体の改善点

３．１．改善計画の実施状況と統合的評価

　前述の施策は、全体として計画は進捗し、品質向上に成果を上げた。初回解決率は６８％（８Ｐ改善）、説明の分かりやすさ評価は３．７点（０．６Ｐ向上）と改善。これはスキル向上とナレッジ共有の相乗効果であり、私が主体参加を促したナレッジ共有会議やオペレータ発案の「グッドプラクティス共有会」がチーム力向上に貢献した。
　しかし、初回解決率が目標未達だった主な要因は、ナレッジ陳腐化（特定システムの仕様変更頻発と開発部門からの情報連携遅延）と新人のＯＪＴでの訓練不足だった。今後は開発部門との情報連携プロセス再構築と、ＯＪＴでのロールプレイング訓練を導入することで対応する。
　フォーム改善案は関連部門の抵抗があったが、私が主導し、データとデモで関連部門の不安を解消、粘り強い働きかけで合意を得た。この経験は、データに基づく交渉と対話の重要性を再認識させた。利便性向上施策のフェーズ１も完了し、次期ＰｏＣの土台を構築できた。
　これらの改善活動は、課題解決に加えチーム力と自身のマネジメントスキル向上にも寄与。この経験を活かし、戦略的かつ継続的なサービス改善サイクル確立を目指す。

３．２．利用者視点の期待把握とサービス価値向上の活動改善

　現行活動を強化しヘルプデスクの価値を高めるため、データ活用型の継続的改善（ＰＤＣＡ）を推進、プロアクティブな価値提供を目指す。

１）アンケートシステムの戦略的活用とフィードバックサイクルの高速化
　迅速な改善を実現するため、テキストマイニングに加え、①アンケート設計を見直し、低満足度評価理由の選択式聴取で原因特定を効率化。これはＫＰＩ未達の要因分析結果から重要と再認識した。②顧客の声を、私が責任者として週次会議で共有、優れた対応は称賛し成功要因を分析、改善点は即時アクションプラン化。この即時フィードバックは、過去の経験から組織学習とモチベーション向上に有効と考える。
２）プロアクティブな期待把握と戦略的価値提案の強化
　受け身のサポートから脱却し、潜在ニーズ把握と事業貢献のため、①私が主導し、主要部門長及び現場のパワーユーザーへ半期毎の個別ヒアリングを実施。中期事業戦略や業務課題、ＩＴへの潜在的要求を深掘りし、ＩＴニーズを能動的に探索。②ヘルプデスク内に「ＩＴ活用提案ＷＧ」（リーダー：私）を試験編成。最新ＩＴ動向（ＡＩ、ＲＰＡ等）を調査・評価し、ニーズと照合。効果試算（Ｘ業務の工数削減Ｙ時間等）、費用対効果、リスク対策案を付加しＩＴ戦略会議等へ改善提案。これによりヘルプデスクを戦略的パートナーへ変革し、生産性向上を通じ事業収益（開発期間短縮、コスト削減等）への貢献を目指す。

（１１７９文字）

まとめ

自分自身の論文のネタにするためには、サンプル論文はいくらあってもよいと思います。
このブログに記載したサンプル論文が役に立つとうれしいです。

参考図書

自分が受験したときに使用した参考図書は、下記の旧版です。
「最速の論述対策」で、回答文章のモジュール化と章立ての基本テクニックを学び、「合格論文の書き方」で自分の経験でモジュール化できなかった部分の補強を行い、過去問で実際に手書きの練習をしました。

上記はプロジェクトマネージャ試験の対策本ですが、ITサービスマネージャ試験でも通用する内容です。