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ＩＴサービスマネージャ試験の午後Ⅱの小論文を作成してみました。小論文のネタ探しや午後Ⅱ対策の参考にしてもらえるとうれしいです。
問題文および設問
問題の原本はIPAにてご確認ください。
問題文
問２ サービス運用におけるヒューマンエラーに起因する障害の管理について
ＩＴサービスの障害は企業活動に大きな影響を及ぼす。サービス運用の現場で発生する障害は、運用担当者のヒューマンエラーに起因するものが多い。ヒューマンエラーに起因する障害を防ぐことは、ＩＴサービスマネージャの重要な業務である。
ヒューマンエラーの原因には、不注意、知識不足、思い込み、慣れ、過労などがあるが、ヒューマンエラーの背景として、教育などのスキル管理、作業ルールなどのプロセス、コミュニケーションなどの組織風土に課題があることも多い。
ＩＴサービスマネージャは、ヒューマンエラーに起因する障害が発生した場合に、次のような技法を用いて、原因を分析して対策を行うことが大切である。
・パレート分析を用いて、重要な原因を見つけ出す。
・なぜなぜ分析を用いて、対策をとるべき根本原因を見つけ出す。
対策に当たっては、直接原因だけでなく、プロセスや職場環境など、直接原因を引き起こしている根本原因の分析も行い、障害の再発を防止する観点から検討を行うことが重要である。
また、発生したヒューマンエラーを個々に分析して対策を行うだけでなく、これまでに組織で発生したヒューマンエラーの傾向を分析して組織としての課題を抽出し、対策を行うことも大切である。
あなたの経験と考えに基づいて、設問ア～ウに従って論述せよ。
設問ア
あなたが携わったＩＴサービスの概要と、運用担当者のヒューマンエラーに起因した障害、及びヒューマンエラーの内容について、８００字以内で述べよ。
設問イ
設問アで述べたヒューマンエラーに起因した障害の再発を防止するために実施した対策は何か。また、対策を検討するに当たって、根本原因をどのように分析したか。８００字以上１６００字以内で具体的に述べよ。
設問ウ
これまでに組織で発生したヒューマンエラーの傾向をどのように分析したか。また、組織としての課題は何であったか。６００字以上１２００字以内で具体的に述べよ。
解答例
設問ア
１．ＩＴサービスの概要とヒューマンエラーに起因した障害
１．１．ＩＴサービスの概要
私が担当していたのは、全国５００店舗以上を展開する小売チェーン向けの在庫管理システムの運用管理である。このシステムは、店舗在庫のリアルタイム更新、補充依頼の自動化、および中央倉庫との連携機能を備え、店舗運営を支える重要な基盤である。特に、商品の欠品防止や店舗間での在庫調整を可能にすることで、店舗オペレーションの効率化に大きく寄与している。サービスの特性上、システムの可用性やデータの正確性が極めて重要であり、障害発生時には即座に運営に影響を及ぼす。
１．２．障害の内容と原因
ある深夜帯の定期データ更新作業中に、運用担当者が誤ったＳＱＬコマンドを実行し、大量の在庫データが削除される障害が発生した。この障害の影響は以下の通りである。
１）商品発注や補充作業が停止し、翌日の営業開始までに６時間の遅延が発生。
２）複数店舗での商品欠品が発生。主要商品が不足し、約２００万円の売上損失が推定された。
３）一部店舗からのクレーム対応が追いつかず、本部への問い合わせ件数が通常の３倍以上となった。
障害原因を分析した結果、以下の３点に集約された。
１）人的エラー
運用担当者が誤ったＳＱＬコマンドを実行した。特に、操作時の確認手順が不十分であった。
２）業務フローの手動依存
システム操作が一部手動で行われており、自動化されていなかったことがヒューマンエラーを誘発した。
３）確認体制の形骸化
ダブルチェックが形式的に運用されており、実効性が低かった。特に、深夜帯の作業では疲労の影響も重なり、確認精度が著しく低下していた。
（７３４文字）
設問イ
２．根本原因分析と再発防止策
２．１．根本原因分析
障害の再発防止を目的として、なぜなぜ分析を実施し、問題の根本原因を特定した。
具体的には、下記のように原因を掘り下げていった。
１）人的エラーの分析
・深堀１：誤ったＳＱＬコマンドを実行 ⇒ ＳＱＬ実行前の確認が不十分
・深堀２：ＳＱＬ実行前の確認が不十分 ⇒ 確認基準が曖昧
・深堀３：確認基準が曖昧 ⇒ 手順書が不十分
・深堀４：手順書が不十分 ⇒ 文書化の優先度が低かった
２）手動依存の業務フロー
・深堀１：作業が自動化されていない ⇒ 手動作業が中心
・深堀２：手動作業が中心 ⇒ 手順が属人的で標準化できていない
・深堀３：標準化できていない ⇒ 業務の歴史的な経緯により、手作業が主流であった
なぜなぜ分析においては、犯人捜しにならないよう、特に配慮した。
犯人捜しをしてしまうと、作業ミスをした当事者を攻撃することにつながるため、当事者が委縮してしまい、再発防止策の重要なヒントを得られなくなってしまうと考えた。
２．２．再発防止策の実施
前述の根本原因を解決するため、以下のような再発防止策を実施した。
１）作業の完全自動化
人的操作を排除することで、ヒューマンエラーを根本的に防止することにした。具体的には、データ更新作業をスクリプト化し、構成管理ツールを活用して完全に自動化した。また、更新処理前にバックアップを自動取得する機能を追加した。スクリプトの変更についても、テスト環境での自動検証を必須とし、検証を通過した場合のみ本番適用が可能な仕組みを構築した。
更新作業を標準化することで属人性を排除し、作業ミスの軽減が期待できた。
２）チェックツールの導入
ＳＱＬ実行時の誤操作を未然に防ぐため、ビジネスルールに違反するＳＱＬ（例：ＤＥＬＥＴＥ文におけるＷＨＥＲＥ句不足）を検知する機能を導入した。さらに、データ更新後の整合性を確認する自動検証ツールも実装した。
ビジネスルール違反やデータ整合性を検知可能にすることで、作業精度向上・障害発生率低減に寄与できると考えた。
３）ログ取得とリアルタイム監視の強化
操作ログをリアルタイムで取得し、異常が発生した場合には即座に通知する仕組みをビジネスチャットツールを活用して整備した。また、ダッシュボードを作成し、視覚的に状況を把握できるようにした。
障害発生時の原因特定と対応を迅速化による、運用の透明性向上・障害対応時間の短縮が狙いだった。
４）運用スキル向上プログラム
運用担当者が新しい仕組みに迅速に適応できるよう、業務品質の均一化と、担当者間のスキルギャップを解消するようにした。
具体的には、運用担当者に対し、模擬環境を用いた訓練を実施した。これにより、新しい業務手順を実践的に習得させた。また、オンライン学習教材を提供し、知識の定着を図った。
（１２５２文字）
設問ウ
３．組織全体で発生したヒューマンエラーの傾向と課題
３．１．ヒューマンエラー傾向の分析
１）ログ分析による根本原因の特定
組織全体で発生したヒューマンエラーについて、過去３年間に記録された作業ログを分析した。具体的には、エラーが発生した時間帯、担当者の作業負荷状況、使用された手順書のバージョンなどを分析した。
その結果、エラーの多くが、以下の条件下で発生していることが分かった。
①時間帯：深夜や早朝など、担当者が疲労しやすいシフト中
②担当者：新任者や経験年数が２年未満の者が関与する作業
③手順書：更新が遅れている手順書や不十分な説明の記載がある手順書が使用されている場合
２）傾向分析の結果
前述の分析により、組織として以下の傾向があった。
①作業環境
過重労働や深夜作業が原因で、疲労による注意力散漫がエラーを誘発している。
②スキルギャップ
新任者や経験不足の担当者が十分な教育を受けず、正確な作業が困難になっている。
③手順書の老朽化
手順書が現行のシステム仕様や業務要件に適合していない場合があり、作業ミスが発生している。
３．２．組織としての課題
分析結果を基に、組織全体の課題を以下の通り特定した。
１）作業環境の改善
疲労が蓄積するシフト体制が続いており、ヒューマンエラーの温床となっていた。特に、深夜作業の頻度が高い担当者でエラーが多発していた。
そこで、深夜作業の頻度を減らすためのシフト見直し、在宅勤務による柔軟な働き方の導入、定期的な休憩時間の設定を徹底する。
２）教育プログラムの強化
新任者への教育プログラムが不十分であり、ＯＪＴのみに依存していた。これにより、作業スキルの習得に個人差が生じており、担当者のスキル不足に起因した作業ミスが多発していた。
そこで、新任者向けの定期研修と、シミュレーションを取り入れた模擬訓練の実施。経験年数に応じたスキル向上プログラムを導入する。
３）手順書管理プロセスの再構築
手順書の更新頻度が低く、システム仕様や業務フローの変更が反映されていないことがあった。例えば、古い手順書を参照した結果、誤操作や重要なプロセスを見落とすといった事故が発生していた。
対策として、手順書の定期的なレビューを実施し、更新プロセスを標準化する。また、最新手順書を容易に参照できるデジタルプラットフォームを構築することで、正確な作業手順を共有可能にする。
４）ログ分析の定常化
操作ログは取得しているが、定期的なレビューが行われておらず、エラー発生の予兆を察知できる状況ではなかった。
対策として、ＡＩツールを活用した、エラー発生の予兆を検出する仕組みを導入し、操作ログの分析を定期業務に組み込む。
（１１９５文字）
まとめ
自分自身の論文のネタにするためには、サンプル論文はいくらあってもよいと思います。
このブログに記載したサンプル論文が役に立つとうれしいです。
参考図書
自分が受験したときに使用した参考図書は、下記の旧版です。
「最速の論述対策」で、回答文章のモジュール化と章立ての基本テクニックを学び、「合格論文の書き方」で自分の経験でモジュール化できなかった部分の補強を行い、過去問で実際に手書きの練習をしました。
上記はプロジェクトマネージャ試験の対策本ですが、ITサービスマネージャ試験でも通用する内容です。
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