- 午後Ⅱ(小論文)でいつもつまづいている
- 小論文のネタを探している
- 合格者のアドバイスを受けたい
ＩＴサービスマネージャ試験の午後Ⅱの小論文を作成してみました。小論文のネタ探しや午後Ⅱ対策の参考にしてもらえるとうれしいです。
問題文および設問
問題の原本はIPAにてご確認ください。
問題文
問２ リリース及び展開の計画について
ＩＴサービスマネージャは、変更管理プロセスと連携しながら、リリース及び展開管理プロセスの活動を行う。
リリースを安全に展開するため、リリース及び展開の計画（以下、展開計画という）を策定する。展開計画の策定に先立って、リスクを特定し、次のような検討を行う。
・リリースがサービスに与えるリスクを分析、評価し、リスクを最小限にとどめるための回避策又は軽減策を検討する。
・リリースがサービスに影響を与えないことを、展開前に本番環境に近い環境で試験し、試験では確認できないリスクを明確にした上で、その回避策又は軽減策を検討する。
・インシデント発生リスクを軽減させるため、展開後の稼働状態の監視方法を検討する。
特定したリスクと検討した結果に基づき、リスクを回避又は軽減させるための方策をまとめ、リリースを安全に展開するための展開計画を策定する。例えば、
・展開時に発生する想定外の事態に備えて、影響の小さい機能や対象範囲から段階的に展開を行う。
・ＤｅｖＯｐｓの採用などによって、頻繁に展開を行う場合には、展開作業の自動化を行って作業時間の短縮や展開作業におけるミスの混入を防止する。
また、展開実施後は、リスクを回避又は軽減するために採用した方策及び展開計画の有効性をレビューし、今後の展開に備えることが重要である。
あなたの経験と考えに基づいて、設問ア～ウに従って論述せよ。
設問ア
あなたが携わったＩＴサービスの概要と、リリースの内容、及び特定したリスクについて、８００字以内で述べよ。
設問イ
設問アで述べたリスクを回避又は軽減するために採用した方策、及び展開計画について、根拠と期待した効果を含めて、８００字以上１，６００字以内で具体的に述べよ。
設問ウ
展開実施後のレビュー結果を踏まえ、採用した方策及び展開計画の評価と課題について、６００字以上１，２００字以内で具体的に述べよ。
解答例
設問ア
１．ＩＴサービス概要とリリースにおけるリスク
１．１．ＩＴサービスの概要とリリース内容
私が携わったＩＴサービスは、大手小売業向けの顧客管理システム（ＣＲＭ）の運用管理である。
このシステムは全国約１２０店舗で使用され、日々５００万件以上のトランザクションを処理する。サービスの主要な機能は、リアルタイムの顧客データ管理と、それを基にした販売促進策の支援である。
今回のリリースでは、ＡＩを活用したパーソナライズドなレコメンデーション機能を追加した。これにより、各顧客に最適な商品を提案できる。これに伴い、以下の変更を実施した。
・データベーススキーマの拡張
・新たなＡＩモデルの導入
・リアルタイム分析基盤の強化
１．２．特定したリスク
リリースの計画に際し、関係者へのヒアリングと過去のリリースにおける事故の記録から、以下のリスクを特定した。
１）既存機能への影響
データベーススキーマの変更により、既存クエリとの互換性問題が発生する可能性があった。特に、クエリエラーが本番環境で発生するリスクを１０％と見積もった。
２）システムダウンのリスク
このシステムは２４時間３６５日稼働しており、１時間のダウンタイムで最大１００万円の売上損失が見込まれる。計画外の停止がブランドイメージに及ぼす影響も懸念された。
３）パフォーマンス低下
ＡＩモデルによる処理負荷の増加で、ピーク時の処理速度が最大３０％低下するリスクを認識した。
４）運用部門の混乱
新機能導入に伴う運用手順の複雑化により、サポート対応が遅延するリスクがあった。
以上のリスクの中でも、特に重要視したのは「システムダウン」である。これが発生すると、即時の売上損失だけでなく、顧客体験の毀損に繋がると考え、最優先で対応すべきと判断した。
（７９０文字）
設問イ
２．リスク対策と展開計画
２．１．リスク回避・軽減のための方策と期待効果
１）段階的展開
全国展開を一括で行わず、まず３店舗でパイロット展開を実施。発見された問題を修正後、１０店舗→全店舗へと順次展開した。
段階的に展開することで、問題の発生を局所化することがき、ビジネスへの影響を小さくできるからである。
一括展開した場合と段階的展開を行った場合の障害発生件数を、過去の類似プロジェクトのデータを基に試算したところ、今回の展開計画では初期障害の８０％の削減効果が期待できた。
２）ブルーグリーンデプロイメント
本番環境と同一構成のグリーン環境を用意し、動作確認後にロードバランサを用いて本番環境（ブルー環境）を切り替える方式を採用した。これにより、トラブル時には即座に元の環境に戻すことが可能になる。
この展開方法での復旧時間をテストした結果、３０分程度での復旧できることが確認できた。過去のインシデント記録から算出した、従来のバックアップからの復旧時間は、４時間以上であることから、復旧時間が８０％以上短縮可能であるため、売上損失を大幅に軽減できる効果が期待できた。
３）負荷試験の強化
実際のトランザクションデータを基に、ピーク時の負荷を再現した負荷試験を実施した。
具体的には、リソースの割り当て方法やＡＩモデルの調整（アーキテクチャなど）ごとの負荷試験の結果により、リソース割り当てとＡＩモデルの最適化によって、ＡＩモデルの推定速度が２０％以上向上し、パフォーマンス低下を１０％以内に抑制できることが確認できた。
４）運用部門支援
新機能導入に伴う手順を詳細にマニュアル化し、事前に運用部門へトレーニングを提供した。
これには、リリース直後の問い合わせ件数の抑制により、サポートメンバーの負荷を軽減する狙いがあった。
２．２．展開計画
１）スケジュールと進捗管理
・準備期間（３ヶ月）
１ヶ月目にリスク評価とテスト計画策定、２ヶ月目にパイロット展開、３ヶ月目に段階的展開するようにした。
これは、技術的なリスクに対応する時間を確保するだけでなく、運用体制を整備する時間を確保する狙いがあった。
・全国展開
店舗単位で進捗を管理し、ダッシュボードを用いて障害状況をリアルタイムで可視化するようにした。具体的には、パイロット展開店舗数／障害発生件数／問い合わせ件数などをグラフやチャートで表示し、視覚的に状況を把握しやすくした。
（１０５８文字）
設問ウ
３．評価と今後の課題
３．１．方策と計画の評価
リリース計画の実行により、下記のような成果となった。これは方策がうまく機能したと判断できる。
・段階的展開により、障害発生率を計画比で２０％削減し、初期展開のパイロット店舗での障害発生率を２％に抑制することができた。これにより、全国展開前に、検出された課題を修正する時間を確保することができた。
・ブルーグリーンデプロイにより、ダウンタイムを当初、平均３０分と試算していたが、、結果的に平均２０分に短縮することができた。店舗ごとの切り替え作業を進めるにつれて、メンバーの習熟度が上がってきた結果と分析する。
・負荷試験の結果実施したＡＩモデル最適化により、ピーク時の処理速度低下を当初想定の３０％から１０％に改善することができた。これにより、稼働率９９．９５％を達成し、トランザクション遅延による影響を最小化することができた。
・手順をマニュアル化したことにより、リリース直後の問い合わせ件数が、過去に同程度のリリースした際の問い合わせ件数と比較し、３０％削減することができた。
３．２．課題
・パイロット展開終了後のレビューと修正作業が想定以上に時間を要し、全国展開が計画より２週間遅延した。これは、問題箇所の特定プロセスが属人的で、レビュータスクの標準化が不十分であったことに原因であった。
・運用部門の負荷増大
・新機能導入に伴う問い合わせや不具合報告が一部集中し、運用部門の通常業務が滞る場面があった。これは、リリース直後の対応要員が不足しており、問い合わせがピーク時に集中したためである。
３．３．改善策
・レビュー標準化
レビューにおける問題特定とっ対応策の記録をテンプレート化し、各プロセスでのレビュー項目を事前に定義することにした。
これにより、問題発見と修正作業の効率化により、次回以降のスケジュール遅延を回避できると考える。
・運用体制の強化
当面の間は、リリース直後に専任サポート要員を配置することで、要員の負荷分散を図る。
また、増員ができない場合の対策として、並行してチャットボットやＦＡＱを整備する。
３．４．総合評価
本リリース計画と実施は、大部分で期待通りの成果を上げ、顧客満足度の向上に寄与した。一方、スケジュール管理や運用体制に改善の余地がある。次回以降、これらの課題を解消することで、より円滑なリリース運用を実現する。
（１０５３文字）
まとめ
自分自身の論文のネタにするためには、サンプル論文はいくらあってもよいと思います。
このブログに記載したサンプル論文が役に立つとうれしいです。
参考図書
自分が受験したときに使用した参考図書は、下記の旧版です。
「最速の論述対策」で、回答文章のモジュール化と章立ての基本テクニックを学び、「合格論文の書き方」で自分の経験でモジュール化できなかった部分の補強を行い、過去問で実際に手書きの練習をしました。
上記はプロジェクトマネージャ試験の対策本ですが、ITサービスマネージャ試験でも通用する内容です。
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