ＩＴサービスマネージャ午後Ⅱ論文の書き方が分からない人へ｜一発で合格した実務経験者のサンプル解答【令和５年度：問２：ＣＳＩＲＴ編】

ＩＴサービスマネージャ試験の午後Ⅱの小論文を作成してみました。小論文のネタ探しや午後Ⅱ対策の参考にしてもらえるとうれしいです。

問題文および設問

問題の原本はIPAにてご確認ください。

問題文

問２　リリース及び展開の計画について

　ＩＴサービスマネージャは、変更管理プロセスと連携しながら、リリース及び展開管理プロセスの活動を行う。
　リリースを安全に展開するため、リリース及び展開の計画（以下、展開計画という）を策定する。展開計画の策定に先立って、リスクを特定し、次のような検討を行う。
・リリースがサービスに与えるリスクを分析、評価し、リスクを最小限にとどめるための回避策又は軽減策を検討する。
・リリースがサービスに影響を与えないことを、展開前に本番環境に近い環境で試験し、試験では確認できないリスクを明確にした上で、その回避策又は軽減策を検討する。
・インシデント発生リスクを軽減させるため、展開後の稼働状態の監視方法を検討する。
　特定したリスクと検討した結果に基づき、リスクを回避又は軽減させるための方策をまとめ、リリースを安全に展開するための展開計画を策定する。例えば、
・展開時に発生する想定外の事態に備えて、影響の小さい機能や対象範囲から段階的に展開を行う。
・ＤｅｖＯｐｓの採用などによって、頻繁に展開を行う場合には、展開作業の自動化を行って作業時間の短縮や展開作業におけるミスの混入を防止する。
　また、展開実施後は、リスクを回避又は軽減するために採用した方策及び展開計画の有効性をレビューし、今後の展開に備えることが重要である。
　あなたの経験と考えに基づいて、設問ア～ウに従って論述せよ。

設問ア

　あなたが携わったＩＴサービスの概要と、リリースの内容、及び特定したリスクについて、８００字以内で述べよ。

設問イ

　設問アで述べたリスクを回避又は軽減するために採用した方策、及び展開計画について、根拠と期待した効果を含めて、８００字以上１，６００字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

　展開実施後のレビュー結果を踏まえ、採用した方策及び展開計画の評価と課題について、６００字以上１，２００字以内で具体的に述べよ。

解答例

設問ア

１．ＩＴサービスの概要、リリースの内容及び特定したリスク

１．１．ＩＴサービス概要とリリースの内容

　私が担当したＩＴサービスは、従業員１万人規模の製造業における全社向けＣＳＩＲＴである。本サービスは、サイバー攻撃による事業インパクトの最小化を目的とし、インシデント対応支援や脆弱性管理を担う。しかし、近年の攻撃増加によりインシデント対応件数が高止まりし、限られた人的リソースでサービスレベルを維持することが困難になっていた。
　この課題を解決するため、私はリリース責任者として、ＳＯＡＲツールの導入によるインシデント対応プロセスの自動化を計画した。具体的には、フィッシングメールの分析やマルウェア感染端末の一次対応といった定型業務を、プレイブックと呼ばれる電子的な手順書に基づき自動実行させる仕組みである。本リリースの目的は、対応の迅速化と標準化を通じてオペレーターの負荷を軽減し、サービスの継続性を確保することである。

１．２．リリースに際して特定したリスク

　本リリースの計画にあたり、私は技術的及び人的な両面からリスクを分析した。技術的リスクとしては、自動化の誤作動が生産ラインの停止といった重大な事業影響を引き起こす可能性を特定した。しかし技術的リスクに加え、私は人的な要因から生じる「ツールの形骸化リスク」を、本プロジェクトにおける最重要リスクとして特定した。
　具体的には、実際にツールを利用する現場オペレーション部門からの心理的な抵抗である。部門へのヒアリングの結果、自動化技術に対する不信感や、自身の役割が代替されることへの不安が存在することを把握した。この心理的抵抗を解消せずにリリースした場合、導入ツールが現場で活用されず、計画した投資効果を得られない事態が予見された。このため、私はこの形骸化リスクへの対策を、他のいかなる技術的リスクよりも優先すべきと判断した。

（７９８文字）

設問イ

２．リスクを考慮した方策及びステークホルダーとの合意形成を含む展開計画

２．１．リスクを回避・軽減するための方策

　先に述べた最重要リスク、すなわち現場オペレーション部門の心理的抵抗による「ツールの形骸化リスク」を回避するため、私は技術的な対策に先立ち、ステークホルダーとの合意形成を最優先の方策として位置付けた。

１）人的リスクに対する方策：ステークホルダーとの合意形成

　私は、トップダウンでツールの導入を進めても現場の協力は得られないと判断し、対話を通じて彼らを計画に巻き込むアプローチを選択した。その具体的な施策として、オペレーション部門の主要メンバーと合同で「インシデント対応高度化ワークショップ」を週次で開催した。この場の目的は、一方的な説明ではなく、まず彼らが業務で感じている課題や自動化への不安をヒアリングすることに置いた。その上で、過去のインシデント事例を基に、「完全に自動化が可能な定型業務」と「人間の経験や判断が不可欠な業務」を共同で仕分ける作業を行った。このプロセスを通じ、現場の知見を反映した「最終承認は必ず人間が行う」という「半自動化」のコンセプトが、全員の合意事項として形成された。この方策により、彼らの当事者意識を醸成し、形骸化リスクを根本から低減することを狙った。

２）技術的リスクに対する方策

　上記の合意形成の結果を踏まえ、私は以下の技術的方策を策定した。これらの方策は、技術的なリスク管理策であると同時に、現場オペレーション部門との合意事項をシステム上の機能として実装するものでもあった。

・承認ベースの「半自動化」

　全ての自動処理の最終実行段階で、必ずオペレーターによる承認ステップを必須とする。

・クリティカル操作の多重防御

　生産ライン停止等に直結する操作は、複数人承認を必須とする制御を組み込む。

・本番相当環境での事前検証

　本番と同一構成の環境で徹底したテストを行い、技術的な信頼性を確保する。

２．２．方策を反映した展開計画

１）展開計画の基本方針と投資対効果

　私は、前述の方策を具体化するため、安全性を最優先した段階的な展開計画を策定した。また、本計画の承認を得るため、経営層に対して投資対効果を提示した。具体的には、「年間４００万円相当のオペレーター工数削減と、インシデント復旧時間短縮による事業機会損失の低減６００万円を見込み、ツール導入費用１６００万円を２年弱で回収する」という計画である。

２）具体的な展開フェーズ

　計画は以下の三つのフェーズで構成した。

・フェーズ１：監視・通知フェーズ（１か月間）

　自動対応は行わず、検知ロジックの妥当性評価とオペレーターのツール習熟に専念する。

・フェーズ２：パイロット展開フェーズ（２か月間）

　本計画の成否を左右する重要なフェーズと位置付け、展開対象を、当初は心理的抵抗が強かったオペレーション部門の熟練メンバーに限定した。この狙いは、彼ら自身にツールの有効性と安全性を実感してもらい、その成功体験を部門内に広める「伝道師」となってもらうことにあった。

・フェーズ３：全社展開フェーズ（２か月間）

　パイロット展開の成功を背景に、適用対象を全従業員へと拡大する。

３）期待した効果

　本計画により、定量的には前述のＲＯＩ達成を、定性的にはインシデント対応プロセスの標準化によるサービス品質の安定化を目指した。それに加え、副次的ながら最も重要な効果として、対話を通じてオペレーション部門との協調関係を構築し、今後のサービス改善を円滑に進めるための組織的な土台を築くことを期待した。

（１５２２文字）

設問ウ

３．展開後の評価と今後の課題

３．１．採用した方策及び展開計画の評価

　展開実施後、私は計画の有効性を評価するため、定量的及び定性的な観点からレビューを実施した。
　結論として、人的リスクへの対策を最優先した本計画は、極めて有効に機能したと評価している。特に、オペレーション部門を巻き込んだワークショップと、同部門の熟練メンバーによるパイロット展開は決定的な成功要因となった。彼らがツールの有効性と安全性を自ら証明したことで、部門内の「伝道師」となり、その後の全社展開は想定以上にスムーズに進んだ。技術導入の成否は、現場との信頼関係構築にかかっていることを実証できた点が、本計画における最大の成果であった。
　一方で、計画にはなかった想定外の事態も発生した。工場内の一部の旧式な生産管理システムが、標準的なＡＰＩ連携に対応しておらず、いくつかのプレイブックが正常に実行できない問題が展開中に判明した。これにより、当該システム関連のインシデントでは手作業での対応が残り、計画していた工数削減効果を部分的に押し下げる要因となった。この問題に対し、私は代替策としてＲＰＡツールをＳＯＡＲと連携させ、画面操作を自動化するという暫定対応を行い、プロジェクトの遅延を最小限に食い止めた。

３．２．今後の課題と改善策

　このレビュー結果を踏まえ、私は今後のサービス改善に向け、経営的視点とプロセス改善の二つの観点から課題と改善策を定義した。

１）投資対効果（ＲＯＩ）の再評価と経営報告

　前述の旧式システムへの暫定対応が影響し、定量的な工数削減効果は目標の６割程度の達成に留まった。私はこの事実を正確に経営層へ報告し、投資回収期間が当初計画の２年から３年弱へ延びる見込みであることを説明した。同時に、副次的な効果として得られた部門間の協調関係は、今後の全社的なＤＸ推進において重要な無形資産となり、長期的な価値は計画を上回ると多角的な視点で報告した。

２）継続的な改善プロセスの確立

　今回の成功を一過性のものにせず、組織として継続的にサービスを改善していくための仕組み作りが必要である。

・短期的な課題：承認プロセスの形骸化防止

　半自動化の承認プロセスが形骸化することを防ぐため、承認時に確認すべき項目を定めたチェックリストをシステムに実装し、実施を必須とする。

・中長期的な課題：部門横断でのガバナンス強化

　ＩＴサービス部門とオペレーション部門による「合同ガバナンス委員会」の常設を提案した。この委員会で、今後の自動化方針の決定やプレイブックの継続的な改善を共同で推進する。これは、組織全体の持続的なセキュリティ能力向上に不可欠な仕組みであると、私は考えている。

（１１４１文字）

まとめ

自分自身の論文のネタにするためには、サンプル論文はいくらあってもよいと思います。
このブログに記載したサンプル論文が役に立つとうれしいです。

参考図書

自分が受験したときに使用した参考図書は、下記の旧版です。
「最速の論述対策」で、回答文章のモジュール化と章立ての基本テクニックを学び、「合格論文の書き方」で自分の経験でモジュール化できなかった部分の補強を行い、過去問で実際に手書きの練習をしました。

上記はプロジェクトマネージャ試験の対策本ですが、ITサービスマネージャ試験でも通用する内容です。