【SM】令和５年度 午後Ⅱ 問２(ヘルプデスク編) – 情報処理技術者試験(PM/SM)に連続で一発合格したおじさんによる 過去問論文事例

ＩＴサービスマネージャ試験の午後Ⅱの小論文を作成してみました。小論文のネタ探しや午後Ⅱ対策の参考にしてもらえるとうれしいです。

問題文および設問

問題の原本はIPAにてご確認ください。

問題文

問２　リリース及び展開の計画について

　ＩＴサービスマネージャは、変更管理プロセスと連携しながら、リリース及び展開管理プロセスの活動を行う。
　リリースを安全に展開するため、リリース及び展開の計画（以下、展開計画という）を策定する。展開計画の策定に先立って、リスクを特定し、次のような検討を行う。
・リリースがサービスに与えるリスクを分析、評価し、リスクを最小限にとどめるための回避策又は軽減策を検討する。
・リリースがサービスに影響を与えないことを、展開前に本番環境に近い環境で試験し、試験では確認できないリスクを明確にした上で、その回避策又は軽減策を検討する。
・インシデント発生リスクを軽減させるため、展開後の稼働状態の監視方法を検討する。
　特定したリスクと検討した結果に基づき、リスクを回避又は軽減させるための方策をまとめ、リリースを安全に展開するための展開計画を策定する。例えば、
・展開時に発生する想定外の事態に備えて、影響の小さい機能や対象範囲から段階的に展開を行う。
・ＤｅｖＯｐｓの採用などによって、頻繁に展開を行う場合には、展開作業の自動化を行って作業時間の短縮や展開作業におけるミスの混入を防止する。
　また、展開実施後は、リスクを回避又は軽減するために採用した方策及び展開計画の有効性をレビューし、今後の展開に備えることが重要である。
　あなたの経験と考えに基づいて、設問ア～ウに従って論述せよ。

設問ア

　あなたが携わったＩＴサービスの概要と、リリースの内容、及び特定したリスクについて、８００字以内で述べよ。

設問イ

　設問アで述べたリスクを回避又は軽減するために採用した方策、及び展開計画について、根拠と期待した効果を含めて、８００字以上１，６００字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

　展開実施後のレビュー結果を踏まえ、採用した方策及び展開計画の評価と課題について、６００字以上１，２００字以内で具体的に述べよ。

解答例

設問ア

１．ＩＴサービスの概要とリスクの特定

１．１．ＩＴサービスの概要
　私が担当したＩＴサービスは、製造業Ａ社の社内ヘルプデスクである。全国５拠点に約１万人の従業員を抱えるＡ社では、社内システムの操作方法や障害に関する問い合わせを、ヘルプデスクで一元的に受け付けている。ヘルプデスクでは、平日８時から２０時まで、１０名の要員が交代で対応している。

１．２．リリースの内容
　このヘルプデスクでは、問い合わせ管理システムのバージョンアップを実施することになった。具体的には、従来のオンプレミス環境からクラウドサービスへの移行である。これにより、システムの可用性向上と運用コストの削減を目指した。

１．３．特定したリスク
１）サービス停止による業務への影響
　システム移行作業中は、ヘルプデスクの問い合わせ受付業務が停止する。これにより、社内システムの障害発生時に従業員への迅速な対応ができなくなる恐れがある。

２）データ移行の不備
　約３年分の問い合わせ履歴データを移行する必要がある。データの欠落や不整合が発生した場合、過去の対応履歴が参照できなくなり、同様の問い合わせに対する回答品質が低下する可能性がある。

３）新システムの操作性の違い
　クラウドサービスへの移行により、画面構成や操作手順が大きく変更される。ヘルプデスク要員が操作に戸惑い、問い合わせ対応時間が増加する可能性がある。

（６１５文字）

設問イ

２．リスク対策と展開計画の策定

２．１．リスク回避・軽減のための方策

１）サービス停止による影響への対策
　システム移行作業中のサービス停止影響を最小限に抑えるため、以下の対策を講じることにした。
・移行作業を休日に実施する
　過去３か月の問い合わせ履歴を分析した結果、土曜日の問い合わせ件数は平日の約２０％であることが判明した。このため、土曜日の９時から１７時に移行作業を実施することで、業務への影響を最小限に抑えられると考えた。
・一時的な代替手段として専用の電子メールアドレスを設置する
　緊急性の高い問い合わせに対応できる手段を確保することで、重大な障害発生時でも従業員への支援が可能になると判断した。代替手段は移行作業開始の２時間前から移行完了まで稼働させることにした。

２）データ移行不備への対策
　データ移行の正確性を確保するため、以下の対策を実施することにした。
・データクレンジングツールを活用し、移行前データの整合性チェックを実施する。移行対象となる約１５万件の問い合わせ履歴データについて、必須項目の欠落や日付形式の不整合などを検出し、修正することで、移行後のデータ品質を確保できると考えた。
・移行データの検証用チェックリストを作成し、サンプリング検証を実施する。過去３か月分の重要案件（システム障害に関する問い合わせ約５００件）を中心に、データの正確性を確認することで、移行後の運用に支障が出ないようにすることを期待した。

３）操作性の違いへの対策
　新システムへの円滑な移行のため、以下の対策を実施することにした。
・段階的なユーザトレーニング
　移行の１か月前から週１回、２時間の研修を計４回実施する。各回のテーマを「基本操作」「問い合わせ管理」「レポーティング」「総合演習」と設定し、操作手順を段階的に習得することで、移行後の操作ミスを防止できると考えた。
・操作マニュアルに、従来システムとの違いを明記する
　画面遷移や操作手順の変更点を分かりやすく解説することで、要員が必要な時に参照できるようにすることを意図した。特に、よく使用する機能については、従来システムと新システムの画面を併記し、操作手順の違いを視覚的に理解できるよう工夫した。

２．２．展開計画の策定

１）段階的な展開方針
　リスクを最小限に抑えるため、以下の段階的な展開を計画した。
・フェーズ１（移行日当日）
　問い合わせ履歴の参照機能のみを移行する。これにより、新システムの基本的な操作に慣れる期間を設けることができる。
・フェーズ２（移行日から１週間後）
　問い合わせ登録機能を移行する。フェーズ１での経験を活かし、より複雑な操作への移行を円滑に進められる。
・フェーズ３（移行日から２週間後）
　レポーティング機能など、その他の機能を移行する。優先度の低い機能を最後に移行することで、重要機能の安定稼働を優先できる。

２）具体的な展開スケジュール
　各フェーズの展開を、以下のスケジュールで実施することにした。
・移行の１か月前：ユーザトレーニングを開始する。
・移行２週間前：データクレンジングと検証を完了する。
・移行１週間前：代替手段の運用手順を確認する。
・移行当日：休日を利用して段階的に機能を移行する。
・移行１週間後：新システムの操作性について、要員からフィードバックを収集する。

　このような展開計画により、各フェーズでのリスクを最小限に抑えながら、確実な移行を実現できると考えた。また、フィードバックを収集することで、必要に応じて運用方法の改善を図れると期待した。

（１５４５文字）

設問ウ

３．展開計画の評価と課題

３．１．方策の評価

１）サービス停止の影響
　休日実施と代替手段の設置は、概ね有効に機能した。移行作業中の問い合わせは１０件にとどまり、そのうち８件は代替手段である電子メールで対応できた。しかし、残りの２件については、複数の要員が同じ問い合わせに重複して対応するケースが発生した。電子メールでは、問い合わせ状況の共有が不十分だったことが原因である。

２）データ移行不備の有無
　データクレンジングツールの活用とサンプリング検証により、データの正確性は確保できた。約１５万件の移行対象データのうち、不整合があったのは０．３％であり、全て移行前に修正できた。特に、チェックリストを用いた検証により、重要な過去事例の参照性が維持されたことは、大きな成果である。一方で、検証作業に予定の５日間に対して実際は８日間を要したため、他の準備作業のスケジュールに影響した。

３）操作性の違いによる運用への影響
　段階的なユーザトレーニングと詳細なマニュアル整備により、システム移行後の操作ミスは大幅に削減できた。移行後１週間の操作ミス（誤入力や機能の誤使用）は、１日平均で０．５件であり、これは従来システム移行時の約３分の１の水準である。しかし、研修時間が十分でなかったという意見が要員の６０％から出された。特に、月次レポート作成などの頻度の低い操作については、９０％の要員が習得に不安を感じていた。

３．２．展開計画の評価と今後の課題

１）展開方針の評価
　機能を３フェーズに分けて展開する方針は、リスクの最小化に効果的だった。特に、問い合わせ履歴の参照機能から移行を開始したことで、要員が新システムの基本的な操作に慣れる時間を確保できた。実際、フェーズ１での操作ミスは１日平均１．２件であったが、フェーズ２開始時には０．５件まで減少した。しかし、各フェーズの移行期間が１週間と短かったため、フェーズごとの問題点を十分に把握できないまま、次のフェーズに進んでしまった。

２）今後の課題
　今回の経験を踏まえ、以下の課題に取り組む。
・代替手段として電子メールを使用する場合、問い合わせ管理用のスプレッドシートを併用するなど、対応状況の共有方法を改善する。これにより、対応の重複を防ぎ、効率的な運用を実現する。
・データ検証作業の効率化のため、自動化ツールの活用を検討する。具体的には、検証項目の８０％を自動化することで、作業期間を５日以内に収めることを目指す。
・研修計画を見直し、特に複雑な機能の操作習得に十分な時間を確保する。具体的には、従来の８時間から１２時間に研修時間を増やし、実践的な演習の時間を確保する。
・フェーズ間の移行期間を１週間から２週間に延長し、各フェーズでの問題点を確実に把握・対応できるようにする。

（１２００文字）

まとめ

自分自身の論文のネタにするためには、サンプル論文はいくらあってもよいと思います。
このブログに記載したサンプル論文が役に立つとうれしいです。

参考図書

自分が受験したときに使用した参考図書は、下記の旧版です。
「最速の論述対策」で、回答文章のモジュール化と章立ての基本テクニックを学び、「合格論文の書き方」で自分の経験でモジュール化できなかった部分の補強を行い、過去問で実際に手書きの練習をしました。

上記はプロジェクトマネージャ試験の対策本ですが、ITサービスマネージャ試験でも通用する内容です。