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ＩＴサービスマネージャ試験の午後Ⅱの小論文を作成してみました。小論文のネタ探しや午後Ⅱ対策の参考にしてもらえるとうれしいです。
問題文および設問
問題の原本はIPAにてご確認ください。
問題文
問１ サービスレベル管理におけるサービスレベルの合意について
サービスレベルの維持を目的として行うサービスレベル管理において、顧客ニーズを満たすために必要なサービスレベルを定義、文書化及び合意することは、ＩＴサービスマネージャの重要な業務である。ＳＬＡは、サービスの条件及びサービスレベル目標を記述する文書であり、顧客の視点でサービスレベル目標を定義することが望まれることから、サービス提供組織（以下、組織という）と顧客とのサービスレベルの合意に向けた取組が重要となる。
顧客のサービス要求事項は、事業環境の変化、社会環境の変化及び情報技術の進展などによって多様化・複雑化・高度化している。例えば、ＱＲコード決済サービスへの高い耐障害性、個人情報を扱うサービスへの高いセキュリティ性などがある。
また、組織においては、ＡＩ、自動化技術などの新技術活用による品質向上・効率向上が期待される一方、設備面・体制面費用面などの制約が考えられる。組織と顧客とのサービスレベルの合意に向けた取組に当たっては、サービス提供に関わる内部供給者及び外部供給者（以下、サプライヤという）のサービスレベル目標又は契約との整合性が必要となり、サプライヤとの協議・調整も欠かせない。
サービス開始後、サービスレベル目標を満たせない事態の発生又は兆候を認識した場合には、必要に応じてサービスの条件及びサービスレベル目標を再定義する。また、ＳＬＡの見直しに関わるサービスレベル管理の仕組みを確立することも重要である。
あなたの経験と考えに基づいて、設問ア～ウに従って論述せよ。
設問ア
あなたが携わったＩＴサービスの概要と、サービスレベルの合意に向けて、顧客との交渉で討議の対象となったサービスレベル項目、及び討議を要することとなった背景について、８００字以内で述べよ。
設問イ
設問アで述べたサービスレベル項目について、サービスレベルの合意に向けた取組、及びＳＬＡの見直しに関わるサービスレベル管理の仕組みについて、８００字以上１，６００字以内で具体的に述べよ。
設問ウ
設問イで述べたサービスレベルの合意に向けた取組を、どのように評価しているか。また、サービスレベル管理における今後の課題は何か。６００字以上１，２００字以内で具体的に述べよ。
解答例
設問ア
１．サービス概要と討議の背景
１．１．サービス概要と討議の中心となったサービスレベル項目
私が担当したのは、中堅企業向けのクラウド型ＣＲＭ（顧客関係管理）システムの導入および運用管理である。このシステムは、営業プロセスの可視化、顧客情報の一元管理、データ分析による意思決定支援を目的としており、顧客企業の営業活動に不可欠な基盤である。
本システムのサービスレベル合意において、以下の項目が討議の中心となった。
・システム可用性
稼働率９９．９５％以上の達成が顧客から求められた。特に営業繁忙期には無停止運用が重視された。
・応答速度
データ検索や画面操作の応答時間を２秒以内とする要件が提示された。
・障害対応時間
重大障害発生時には、１５分以内の初動対応および１時間以内の部分復旧を保証することが求められた。
１．２．討議を要する背景
これらの要求の背景には、顧客企業の業種特性と市場競争力への影響があった。顧客企業の収益は、営業活動の即時性と精度に依存しており、特に繁忙期におけるシステム停止は、１時間あたり数百万円の損失に直結するとの試算が示された。そのため、可用性要件については妥協の余地がないとの立場が顧客から示された。
一方で、当時のサービス運用体制には課題があった。特に障害対応においては、初動対応までに平均３０分以上を要しており、顧客要求との乖離が顕著であった。このギャップを埋めるための取り組みが不可欠であり、これが討議の焦点となった。
（６５９文字）
設問イ
２．サービスレベル合意と見直しの仕組み
２．１．サービスレベル合意に向けた取り組み
顧客要求に応えるため、以下の取り組みを実施した。
１）顧客ニーズの分析と優先順位の明確化
顧客とのヒアリングを通じ、システム可用性が最も重要視されることを確認した。営業繁忙期を考慮し、クリティカルな時間帯（午前９時～午後６時）に重点を置いたサービス提供設計を提案した。さらに、レスポンス速度および障害対応時間についても業務への影響度を詳細に分析し、優先順位を設定した。
２）技術的な改善
・可用性の向上
データセンターの冗長構成を再設計し、地理的に分散したバックアップを導入することにした。さらに、負荷分散技術（ロードバランサ）を活用することで、目標稼働率の目指すようにした。
・応答速度の最適化
２秒以内のレスポンスタイムを実現するため、データベースのクエリチューニング、インメモリキャッシュ技術の導入、さらに頻繁に使用されるデータのインデックス作成を行った。応答速度の分析の結果、スポンスタイム向上のボトルネックが、データアクセス部分であると確認されたからである。
・障害対応プロセスの強化
現在の障害対応プロセスでは、障害検知を運用管理部門が行い、初動対応をする担当エンジニアに電話連絡をするようになっていた。そこで、障害通知を即時に担当エンジニアに行うアラートシステムを導入し、初動対応時間を平均１５分以内に短縮することを目指した。さらに、障害復旧プロセスを事前にシミュレーションする訓練を定期的に実施し、１時間以内の復旧が可能かを検証可能にした。
３）合意形成のプロセス
技術的改善の試験運用を実施し、実測データを顧客に提示した。特に、繁忙期のシミュレーション結果を共有することで、顧客の信頼を獲得し、最終的なＳＬＡ合意を形成した。
２．２．ＳＬＡ見直しの仕組み
サービス開始後の運用改善のため、以下の仕組みを構築した。
１）モニタリングと報告体制
リアルタイム監視ツールを活用し、稼働率や応答速度を継続的にチェックできるようにした。また、定例会議で顧客にパフォーマンスデータ（例：時間帯別の平均応答時間のグラフ）を提示することで透明性を確保するようにした。
２）見直しプロセス
事業環境や新技術導入による変更要求が発生した際には、迅速に顧客と協議を行い、ＳＬＡの柔軟な更新を可能とした。例えば、新規サービスの追加に伴う可用性の再評価を実施することにした。
（１０８２文字）
設問ウ
３．取組の評価と課題
３．１．取組の評価
今回のサービスレベル合意に向けた取組は、以下の成果を生んだ。
１）システム可用性の向上
稼働率９９．９５％を安定して達成したことで、顧客の業務継続性が向上した。特に営業繁忙期での無停止が継続中であり、顧客から高い信頼を得ることができた。
２）応答速度の最適化
クエリ最適化やキャッシュ技術の導入により、システム応答時間が顧客の目標である２秒以内を安定して維持することに成功した。この結果、営業担当者の業務効率が向上した
３）障害対応時間の短縮
障害通知システムの導入により、初動対応時間を平均１５分以内に短縮し、部分復旧も１時間以内に達成した。これにより、障害発生時の影響範囲が最小化され、顧客ビジネスへの影響が軽減された。
顧客からは、「システムがビジネスの競争力向上に直結している」との高い評価を得た。特に、提供したパフォーマンスデータに基づく透明性のある運用が、顧客との信頼関係の強化に繋がったと考える。
３．２．今後の課題
本取組で多くの成果を挙げた一方で、下記のような課題が明らかとなった。
１）新技術への対応
ＩＴ業界はＡＩ、ＩｏＴ、クラウドネイティブ技術の進展に伴い、システム要件がさらに高度化・複雑化することが予想される。例えば、ＡＩを活用したデータ分析機能の追加要求などが考えられる。これに対応するためには、プロアクティブなリスク評価と事前準備や技術革新に対応できる人材育成が重要と考える。特に、人材育成についてはその継続性が重要と考える。技術は常に進歩し続けるからである。
２）プロアクティブな顧客対応の強化
顧客のビジネス環境の変化に迅速に対応するため、定期的なヒアリングや市場動向のモニタリングを強化する必要がある。これにより、顧客の潜在ニーズや将来的な要求を先取りし、競争優位性を提供できる提案型のサービス提供を目指す。例えば、業界トレンドや法規制変更に基づく要件の見直し提案を行うことで、顧客との関係をより強固なものにすることが可能である。
３）コストパフォーマンスの向上
高いサービスレベルを維持するには、一定のコストが必要となるが、顧客の予算制約に対応することも重要である。効率的な運用体制の整備や新技術の活用によるコスト削減施策を進めることで、コストとサービス品質のバランスを最適化する必要がある。
本取組の成功と課題解決を通じて、顧客ビジネスのさらなる成長を支援するＩＴサービスマネジメントを実現したい。
（１０９３文字）
まとめ
自分自身の論文のネタにするためには、サンプル論文はいくらあってもよいと思います。
このブログに記載したサンプル論文が役に立つとうれしいです。
参考図書
自分が受験したときに使用した参考図書は、下記の旧版です。
「最速の論述対策」で、回答文章のモジュール化と章立ての基本テクニックを学び、「合格論文の書き方」で自分の経験でモジュール化できなかった部分の補強を行い、過去問で実際に手書きの練習をしました。
上記はプロジェクトマネージャ試験の対策本ですが、ITサービスマネージャ試験でも通用する内容です。
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