ＩＴサービスマネージャ午後Ⅱ論文の書き方が分からない人へ｜一発で合格した実務経験者のサンプル解答【令和５年度：問１：ＣＳＩＲＴ編】

ＩＴサービスマネージャ試験の午後Ⅱの小論文を作成してみました。小論文のネタ探しや午後Ⅱ対策の参考にしてもらえるとうれしいです。

問題文および設問

問題の原本はIPAにてご確認ください。

問題文

問１　サービスレベル管理におけるサービスレベルの合意について

　サービスレベルの維持を目的として行うサービスレベル管理において、顧客ニーズを満たすために必要なサービスレベルを定義、文書化及び合意することは、ＩＴサービスマネージャの重要な業務である。ＳＬＡは、サービスの条件及びサービスレベル目標を記述する文書であり、顧客の視点でサービスレベル目標を定義することが望まれることから、サービス提供組織（以下、組織という）と顧客とのサービスレベルの合意に向けた取組が重要となる。
　顧客のサービス要求事項は、事業環境の変化、社会環境の変化及び情報技術の進展などによって多様化・複雑化・高度化している。例えば、ＱＲコード決済サービスへの高い耐障害性、個人情報を扱うサービスへの高いセキュリティ性などがある。
　また、組織においては、ＡＩ、自動化技術などの新技術活用による品質向上・効率向上が期待される一方、設備面・体制面費用面などの制約が考えられる。組織と顧客とのサービスレベルの合意に向けた取組に当たっては、サービス提供に関わる内部供給者及び外部供給者（以下、サプライヤという）のサービスレベル目標又は契約との整合性が必要となり、サプライヤとの協議・調整も欠かせない。
　サービス開始後、サービスレベル目標を満たせない事態の発生又は兆候を認識した場合には、必要に応じてサービスの条件及びサービスレベル目標を再定義する。また、ＳＬＡの見直しに関わるサービスレベル管理の仕組みを確立することも重要である。
　あなたの経験と考えに基づいて、設問ア～ウに従って論述せよ。

設問ア

　あなたが携わったＩＴサービスの概要と、サービスレベルの合意に向けて、顧客との交渉で討議の対象となったサービスレベル項目、及び討議を要することとなった背景について、８００字以内で述べよ。

設問イ

　設問アで述べたサービスレベル項目について、サービスレベルの合意に向けた取組、及びＳＬＡの見直しに関わるサービスレベル管理の仕組みについて、８００字以上１，６００字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

　設問イで述べたサービスレベルの合意に向けた取組を、どのように評価しているか。また、サービスレベル管理における今後の課題は何か。６００字以上１，２００字以内で具体的に述べよ。

解答例

設問ア

１．ＩＴサービスの概要とサービスレベルに関する討議の背景

１．１．ＩＴサービスの概要

　私が担当したＩＴサービスは、製造業Ａ社における全社ＣＳＩＲＴの運営である。私はサービスマネージャとして、社内約５０の事業部門を顧客に、セキュリティインシデント対応を一元的に提供している。このサービスは、外部のＳＯＣや脆弱性診断を専門とするベンダをサプライヤとして活用し、連携して実現している。

１．２．サービスレベル見直しのための討議対象と課題認識

　私は定期サービスレビューにおいて、サービス品質低下に繋がりかねない、以下の２つの課題を認識した。

１）インシデント対応

　ＤＸ推進に伴いアラート数が年間３０％のペースで増加し、インシデントの平均対応時間が増加傾向にあった。このままでは半年以内にＳＬＡ逸脱が発生するリスクが極めて高いと判断した。

２）脆弱性診断

　診断依頼の増大により予算消化ペースが計画を４０％超過しており、年度内での予算枯渇は確実であった。

　これらの客観的事実から、将来のサービス品質低下は必至と考え、私は「インシデント対応時間」と「脆弱性診断の頻度と範囲」について、サービスレベルの見直しを顧客に対する正式な討議対象に設定することにした。

１．３．初期交渉における課題と解決アプローチ

　私は、予測されるサービス品質低下を防ぐため、事業部門へサービスレベルの見直しを提案した。しかし、初期交渉では顧客との間に「問題意識」と「視点」の相違という障壁が存在した。具体的には、顕在化していないリスクへの危機感の欠如と、提案が提供側の都合と見なされたことである。この状況を打開するため、私は単なる技術的説明ではなく、顧客のビジネス視点に立った、より説得力のあるアプローチが必要だと判断した。

（７６０文字）

設問イ

２．サービスレベル合意と見直しの仕組み

２．１．サービスレベル合意に向けた取り組み

　当初の提案では顧客の理解を得られなかったため、技術的な合理性の提示に加えて、ビジネスリスクの観点から合意形成を図った。

１）インシデント対応時間の見直し

　パレート図によってで、アラートの大部分が低緊急度であることを客観的に示し、重要なアラートにリソースを集中させることが、技術的に合理的であると説明した。さらに、前年度の高緊急度インシデントによる事業への影響を機会損失額として試算し、顧客に提示した。
　特に工夫した点は、試算結果を提示する場に、各事業部門の責任者に加え、担当役員の出席を要請したことである。これは、インシデント対応の遅延が単なる技術的な問題ではなく、事業収益に直接影響する経営的な課題であることを、トップダウンで強く認識してもらう狙いがあった。このアプローチにより、顧客の課題認識を技術レイヤから経営レイヤへと引き上げ、深刻度に応じた目標時間の設定に最終的に合意を得た。

２）脆弱性診断の見直し

　コストが予算を超過する事実に加え、客観的なリスク分析データを提示した。具体的には、個人情報の取扱いや事業収益への影響度に基づきシステムを分類し、過去の分析から、リスクが特に高いと判断したシステム群が攻撃の９割を占める事実を明らかにした。
　しかし当初はこれでも「リスクが低いとされたシステム群もゼロリスクではない」との反論があった。そこで私は、それらのシステムを開発するチームに対して、ＣＩ／ＣＤパイプラインに組み込み可能な静的解析ツールを、ＣＳＩＲＴの予算でライセンス提供し、このツールの導入と運用に関する技術支援も併せて行うという代替案を提示した。リスクを完全に無視しない姿勢と、開発プロセス効率化への貢献を示すことで、顧客の懸念を払拭し、投資対効果の観点からリスクベースアプローチへの理解を得るのが目的であった。最終的にこの取組が受け入れられ、合意に至った。

２．２．取組によって得られた定量的成果

　一連の取組の結果、サービスレベル改定後１年間で、サービス品質と顧客満足度に関して、以下の具体的な成果が確認できた。

１）インシデント対応の迅速化

　高緊急度インシデントに対する平均対応完了時間は２．５時間（前年比４８％減）へ短縮され、事業影響の最小化という目的に貢献した。

２）脆弱性診断の費用対効果向上

　１診断あたりの重大な脆弱性の発見率は２．５件（前年比１．９倍）に向上し、限られた予算内でより効果的にリスクを低減できた。

３）顧客からの信頼回復

　年度末の顧客満足度調査における評価スコアが８２点（前年比＋１７点）に向上し、顧客との関係改善に繋がった客観的な結果と考える。

２．３．ＳＬＡの見直しに関わるサービスレベル管理の仕組み

　今回の活動を継続的な改善プロセスとして組織に定着させるため、以下の３つのレビューから成るサービスレベル管理の仕組みを導入した。それぞれ異なる時間軸での改善を図ることで、効果の最大化を狙った。

１）月次定例報告会

　ＳＬＡ達成状況と新たな脅威動向を共有し、顧客と短期的な課題認識を合わせる。これは将来の対策を議論する上での土台となり、プロアクティブな改善活動に不可欠である。

２）臨時レビュー

　重大インシデント発生後、ＫＰＴを用いて原因を深掘りし、ＳＬＡ自体の不備も検証する。ここでは、技術的な問題だけでなく、対応プロセスや部門間連携の課題も浮き彫りにし、緊急性の高い改善項目を特定する。

３）年次見直し

　次年度の事業計画や技術動向、そしてレビューで蓄積された改善要求を統合評価する。サプライヤも加え、実現可能な次期ＳＬＡを策定し、サービスを継続的に進化させる。

（１５８２文字）

設問ウ

３．取組に対する評価と今後のサービスレベル管理における展開

３．１．サービスレベル合意に向けた取組の評価

１）評価点

　今回の取組が有効だったと評価する点は、指標の悪化から将来のリスクを予見したことにある。これを起点に、データに基づく合意形成と、その結果としての明確な定量的成果に繋げられたと考えている。サービスマネージャとして、問題発生を待つのではなく、事業環境の変化に先んじて安定的なサービス提供の基盤を維持できたことに大きな意義があったと考える。特に、機会損失額の試算といった、事業への影響を示す指標を用いた点は、顧客の当事者意識を醸成する上で決定的な効果をもたらした。

２）反省点と今後の改善策

　一方で、当初の交渉において、技術的な正論のみで顧客の説得を試み、結果として合意形成に時間を要した点は、私の準備不足であり最大の反省点である。
　この経験から、顧客の意思決定を促すには、技術的合理性に加え、事業や財務への影響を定量的に示して説明責任を果たすことの重要性を痛感した。具体的には、機会損失額の試算や投資対効果といった指標を提示して初めて、顧客は当事者意識を持ってくれた。今後は、どのような提案活動においても、まず相手の立場や関心事を深く理解し、それに寄り添ったコミュニケーションプランを設計するプロセスを標準化する。

３．２．サービスレベル管理における今後の展開

　今回の経験と成果を踏まえ、サービスレベル管理を以下の２つの方向で展開していく計画である。

１）ＡＩ活用によるインシデント対応自動化の推進

　現状の人手による対応では、いずれ限界が訪れることは明らかであるため、次のステップとしてＳＯＡＲ技術の導入などによる、セキュリティ運用の自動化を検討する。その際、今回得られた「平均対応時間４８％短縮」という定量的成果を強力な根拠として活用する。この実績値をベースに、自動化によるさらなる時間短縮効果とそれに伴う損失軽減額を具体的に試算し、その投資対効果（ＲＯＩ）を明確にして、経営層から戦略的投資としての承認を得る。

２）サプライチェーンを対象とした管理範囲の拡張

　自社のセキュリティを強化しても、ビジネスは多くのサプライヤとの連携の上に成り立っており、サプライチェーン全体のリスク管理が次の重要な課題である。ここでも、機会損失額の試算といった、経営的な観点でのアプローチを横展開する。具体的には、重要サプライヤに対し、単にセキュリティ対策の強化を要求するのではなく、対策不備が自社の生産計画に与える影響（供給遅延による機会損失額など）を明示する。これにより、一方的な要求ではなく、共通の事業リスクとして対策の必要性を説き、サプライチェーン全体のセキュリティ対応力向上を主導していく。

（１１６５文字）

まとめ

自分自身の論文のネタにするためには、サンプル論文はいくらあってもよいと思います。
このブログに記載したサンプル論文が役に立つとうれしいです。

参考図書

自分が受験したときに使用した参考図書は、下記の旧版です。
「最速の論述対策」で、回答文章のモジュール化と章立ての基本テクニックを学び、「合格論文の書き方」で自分の経験でモジュール化できなかった部分の補強を行い、過去問で実際に手書きの練習をしました。

上記はプロジェクトマネージャ試験の対策本ですが、ITサービスマネージャ試験でも通用する内容です。