【SM】令和５年度 午後Ⅱ 問１(ヘルプデスク編) – 情報処理技術者試験(PM/SM)に連続で一発合格したおじさんによる 過去問論文事例

ＩＴサービスマネージャ試験の午後Ⅱの小論文を作成してみました。小論文のネタ探しや午後Ⅱ対策の参考にしてもらえるとうれしいです。

問題文および設問

問題の原本はIPAにてご確認ください。

問題文

問１　サービスレベル管理におけるサービスレベルの合意について

　サービスレベルの維持を目的として行うサービスレベル管理において、顧客ニーズを満たすために必要なサービスレベルを定義、文書化及び合意することは、ＩＴサービスマネージャの重要な業務である。ＳＬＡは、サービスの条件及びサービスレベル目標を記述する文書であり、顧客の視点でサービスレベル目標を定義することが望まれることから、サービス提供組織（以下、組織という）と顧客とのサービスレベルの合意に向けた取組が重要となる。
　顧客のサービス要求事項は、事業環境の変化、社会環境の変化及び情報技術の進展などによって多様化・複雑化・高度化している。例えば、ＱＲコード決済サービスへの高い耐障害性、個人情報を扱うサービスへの高いセキュリティ性などがある。
　また、組織においては、ＡＩ、自動化技術などの新技術活用による品質向上・効率向上が期待される一方、設備面・体制面費用面などの制約が考えられる。組織と顧客とのサービスレベルの合意に向けた取組に当たっては、サービス提供に関わる内部供給者及び外部供給者（以下、サプライヤという）のサービスレベル目標又は契約との整合性が必要となり、サプライヤとの協議・調整も欠かせない。
　サービス開始後、サービスレベル目標を満たせない事態の発生又は兆候を認識した場合には、必要に応じてサービスの条件及びサービスレベル目標を再定義する。また、ＳＬＡの見直しに関わるサービスレベル管理の仕組みを確立することも重要である。
　あなたの経験と考えに基づいて、設問ア～ウに従って論述せよ。

設問ア

　あなたが携わったＩＴサービスの概要と、サービスレベルの合意に向けて、顧客との交渉で討議の対象となったサービスレベル項目、及び討議を要することとなった背景について、８００字以内で述べよ。

設問イ

　設問アで述べたサービスレベル項目について、サービスレベルの合意に向けた取組、及びＳＬＡの見直しに関わるサービスレベル管理の仕組みについて、８００字以上１，６００字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

　設問イで述べたサービスレベルの合意に向けた取組を、どのように評価しているか。また、サービスレベル管理における今後の課題は何か。６００字以上１，２００字以内で具体的に述べよ。

解答例

設問ア

１．ＩＴサービスの概要とサービスレベル項目

１．１．ＩＴサービスの概要
　私が担当したＩＴサービスは、大手製造業Ａ社の社内ヘルプデスクである。全国の事業所に勤務する従業員約５，０００名を対象に、業務システムの操作方法や障害の問い合わせ対応を行っている。基幹業務システム、経費精算システム、グループウェアなど、２０以上のシステムをサポート対象としており、月間平均２，０００件の問い合わせに対応している。私は情報システム部門の管理職として、ヘルプデスク運営全般を担当している。

１．２．討議の対象となったサービスレベル項目とその背景
　生産性向上と経費削減要請を両立するため、下記の２項目が討議の対象となった。

１）問い合わせ受付時間の拡大（平日９時～１７時⇒平日８時～２０時）
　受付時間の拡大は、早朝・夕方の問い合わせニーズに応える必要があった。実際、従業員アンケートでは、受付時間外の問い合わせ要望が全体の３５％を占めていた。
　この背景には、働き方改革に伴う時差出勤制度の導入があった。従業員の勤務時間が分散化し、従来の受付時間では対応できない問い合わせが月平均で２００件発生していた。特に、海外取引先とのＷｅｂ会議が集中する早朝時間帯（８－９時）での問い合わせ急増が課題だった。

２）一次回答までの時間短縮（４時間以内に９０％以上⇒２時間以内に９５％以上）
　この目標設定は、問い合わせの８０％が比較的単純な操作方法に関するものであり、迅速な回答が可能と分析したことに基づいている。
　この背景には、情報システム部門全体の経費削減方針があった。具体的には、ヘルプデスクの運営コストを年間約９００万円（１５％）削減することが求められていた。この削減要請に対して、単純な人員削減ではなく、業務プロセスの改善とテクノロジーの活用による対応が必要だった。

（７９６文字）

設問イ

２．サービスレベルの合意に向けた取組

２．１．合意形成に向けた基本方針
　サービスレベル項目の見直しにあたり、以下の２点を基本方針として定めた。これらの方針は、現場の運用実態と将来的な発展性を考慮して設定した。

１）段階的な移行による確実な品質確保
　新しいサービスレベルへの移行は、品質を確保しながら段階的に実施する。具体的には、３ヶ月ごとのマイルストーンを設定し、段階的に移行を進めることとした。急激な変更による混乱を避け、各施策の効果を適切に測定・評価するためである。

３）定量的な効果測定の実施
　各施策の効果を定量的に測定し、必要に応じて改善策を講じる。この方針は、投資対効果を明確にし、経営層への説明責任を果たすために不可欠と判断した。

２．２．具体的な取組内容

１）受付時間拡大への対応
・シフト制の導入
　従来の固定勤務時間制からシフト制に移行し、必要最小限の人員で受付時間を拡大した。具体的には、早番（８時～１６時）２名、中番（１１時～１９時）３名、遅番（１２時～２０時）２名の３シフトを設定した。このシフト構成は、時間帯別の問い合わせ件数分析（早朝：１５％、日中：７０％、夕方：１５％）に基づいて決定した。

・ＡＩチャットボットの導入
　頻出する問い合わせに対応するため、２４時間対応可能なチャットボットを導入した。過去６ヶ月分の問い合わせ記録を分析し、パスワードリセット（月２００件）、添付ファイル送信エラー（月１５０件）、印刷設定（月１００件）など、定型的な問い合わせの約３０％をチャットボットで対応可能とした。

２）回答時間短縮への対応
・ナレッジベースの整備
　過去１年分の問い合わせ対応履歴（約２４，０００件）を分析し、発生頻度の高い上位１００種類の問い合わせについて標準回答を整備した。各標準回答には、「問題の症状」「原因」「解決手順」「注意事項」を必須項目として設定し、スクリーンショットや操作動画も添付した。

・リモートサポートツールの活用
　画面共有機能を持つリモートサポートツールを導入し、問題状況の把握と解決を効率化した。導入前の分析では、電話での状況確認に平均１５分を要していたが、画面共有により平均７分に短縮できると試算した。

２．３．ＳＬＡ見直しの仕組み

１）月次レビューの実施
・サービスレベル実績の評価
　受付時間カバー率（目標：９５％以上）、回答時間達成率（目標：２時間以内９５％以上）などの指標を月次で評価する。これらの指標は、顧客満足度との相関分析に基づいて設定した。

・改善策の検討
　目標未達の項目について、パレート分析による原因分析と改善策の検討を行う。特に、回答時間遅延の上位原因を特定し、優先的に対策を講じる方針とした。

２）四半期レビューの実施
・経営層への報告
　サービスレベルの達成状況と改善施策の進捗を、経営層に報告する。特に、コスト削減効果（目標：年間９００万円）の進捗状況を重点的に報告する。

・予算執行状況の確認
　コスト削減目標の達成状況を確認し、必要に応じて追加施策を検討する。具体的には、人件費、ツール導入費、教育研修費の予実管理を行い、予算超過のリスクを早期に特定する。

３）年次レビューの実施
・ＳＬＡの見直し
　年間の実績評価に基づき、必要に応じてＳＬＡの改定を行う。特に、ＡＩチャットボットの対応範囲拡大に伴う目標値の引き上げを検討する。

・中期計画への反映
　次年度以降の施策について、情報システム部門の中期計画に反映する。具体的には、予測型サポートの実現に向けた投資計画と要員計画を策定する。

（１５６１文字）

設問ウ

３．取組の評価と今後の課題

３．１．取組の評価
　各施策の効果を定量的・定性的に評価した結果、以下の成果が得られたと考える。

１）定量的な成果
①受付時間の拡大
　シフト制とチャットボットの導入により、従来比で約２倍の時間帯をカバーしながら、人件費を年間約６００万円（１０％）を削減できた。この成果は、当初の想定（カバー率向上と人件費削減の両立）を達成できたと評価している。具体的には、以下の効果が確認できた。
・時間外の問い合わせ対応率：３５％→９５％に向上
・チャットボット対応率：導入後３ヶ月で全問い合わせの３２％を自動化
・人員配置の最適化：１５名体制から１２名体制に効率化

②回答時間の短縮
　ナレッジベースの整備とリモートサポートツールの活用により、一次回答の９５％を２時間以内に完了する目標を達成した。特に以下の点で効果が顕著であった。
・平均回答時間：３．２時間から１．５時間に短縮
・リモート操作による解決率：導入前０％から導入後４５％に向上
・エスカレーション率：２５％から１５％に低下

２）定性的な成果
　年次の利用者アンケートにおいて、ヘルプデスクサービスへの満足度が従来の３．２点から４．１点（５点満点）に向上した。特に「受付時間の利便性」「回答の迅速性」「回答の正確性」の項目で改善が顕著であった。

３．２．今後の課題
　これまでの取組を通じて、以下の課題が明確になった。これらの課題に取り組むことで、サービスレベルのさらなる向上に努める。

１）ＡＩチャットボットの高度化
・対応範囲の拡大
　現状３０％である自動応答率を５０％まで高めるため、ＡＩの学習データの拡充と精度向上を図る。具体的には、以下の取組を行う。
・未対応の定型的な問い合わせ（月２００件程度）の自動化
・自然言語処理の精度向上（現状の理解率：７５％→目標：９０％）

２）予測型サポートの実現
・プロアクティブな対応
　問い合わせ記録から、２０％が事前に予測可能な障害に起因していることが判明した。そこで、以下の取り組みにより、システムログ分析による障害の予兆検知と、事前対応の実現を図る。
・システムログの相関分析による異常検知の自動化
・定期的なキャパシティ管理レポートの自動生成

３）リモートワーク環境への対応
・セキュアな支援体制の構築
　在宅勤務の増加に伴い、セキュリティを確保しながらリモートサポートを実施できる体制の整備が必要である。現状、以下の課題があると認識している。
・リモートアクセス時の多要素認証の導入
・エンドポイントセキュリティの強化

（１１２９文字）

まとめ

自分自身の論文のネタにするためには、サンプル論文はいくらあってもよいと思います。
このブログに記載したサンプル論文が役に立つとうれしいです。

参考図書

自分が受験したときに使用した参考図書は、下記の旧版です。
「最速の論述対策」で、回答文章のモジュール化と章立ての基本テクニックを学び、「合格論文の書き方」で自分の経験でモジュール化できなかった部分の補強を行い、過去問で実際に手書きの練習をしました。

上記はプロジェクトマネージャ試験の対策本ですが、ITサービスマネージャ試験でも通用する内容です。