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ＩＴサービスマネージャ試験の午後Ⅱの小論文を作成してみました。小論文のネタ探しや午後Ⅱ対策の参考にしてもらえるとうれしいです。
問題文および設問
問題の原本はIPAにてご確認ください。
問題文
問２ ＩＴサービスの運用品質を改善する取組について
ＩＴサービスの運用チームは、サービスの運用を通じて、信頼性の高いＩＴサービスを安定的に提供する。サービスレベルの向上を図り、顧客の期待に応えるために、ＩＴサービスマネージャには、ＩＴサービスの運用品質の改善目標を定めて、運用品質の改善に取り組むことが求められる。
ＩＴサービスの運用品質の改善目標には、例えば、作業ミス件数の２０％削減やサービスデスクにおける受付から回答までの時間の３０分短縮といった具体的な目標値を設定し、達成期限も設ける。
次に、改善目標を達成するための方策を立案して実施する。次のような観点から方策の内容を設定する。なお、複数の方策を立案して実施することもある。
・プロセス：手順の見直し、標準化の推進など
・ツール：ツールを使った自動化など
・人：運用チームのメンバのスキル向上、役割と責任の明確化など
そして、方策の管理指標を定め、定期的に方策の実施状況を確認する。
方策の実施に当たっては、運用チームのメンバによる議論を促して取組への動機付けを行うなど、運用チームの力を結集するための工夫を行うことも大切である。
改善の取組においては、方策の管理指標の達成状況及び改善目標の目標値の達成状況を評価する。未達の場合は原因を分析し、必要に応じて、方策などを見直す。
あなたの経験と考えに基づいて、設問ア～ウに従って論述せよ。
設問ア
あなたが携わったＩＴサービスの概要と、運用チームの構成、及びＩＴサービスの運用品質の改善目標とその設定根拠について、８００字以内で述べよ。
設問イ
設問アで述べた改善目標を達成するための方策について、方策の内容及び管理指標を、運用チームの実態を踏まえて工夫した点を含めて、８００字以上１，６００字以内で具体的に述べよ。
設問ウ
設問イで述べた方策の管理指標の達成状況、改善目標の目標値の達成状況及び改善の取組全体の評価について、良かった点、悪かった点、今後の改善点を含めて、６００字以上１，２００字以内で具体的に述べよ。
解答例
設問ア
１．ＩＴサービスの概要と運用品質の改善目標
１．１．ＩＴサービス概要
私が携わったＩＴサービスは、金融業界向けの大規模なＩＴインフラ（主に銀行のオンラインサービスのバックエンドシステム）の運用管理である。このサービスは、２４時間３６５日の運用監視、障害対応、定期メンテナンスを含み、システムの稼働率を９９．９％以上に保つことが求められている。
１．２．運用チーム構成
運用チームは、以下の役割で構成されている。
１）運用リーダー（私）
チーム全体の進捗管理と品質保証を担当。
２）システム管理者
サーバーやネットワーク機器の監視・メンテナンスを担当。
３）サービスデスク担当者
顧客からの問い合わせ対応や障害受付を行う。
４）トラブルシューティング担当者
障害の分析と復旧を専門的に担当。
１．３．運用品質の改善目標
過去１年間のの障害対応データに基づき、運用品質の改善目標を以下に設定した。
１）障害対応時間の短縮：障害受付から復旧までの時間を１時間以内とする。
２）障害発生件数の削減：障害を事前に予測し、発生件数を２０％削減する。
過去１年間のデータでは、障害発生時の対応時間が最長で２時間を超えるケースがあり、顧客からの不満が寄せられていることが分かった。また、障害発生率が高く、特にシステムの一部で繰り返し同様の障害が発生していた。
このことから、顧客満足度向上と運用効率化を目的に、対応時間を業界標準の１時間以内に短縮する目標を設定した。
また、同じ障害が繰り返し発生することを防ぐために、再発防止策として障害発生件数の削減を目指すことにした。
（７２５文字）
設問イ
２．改善目標達成のための方策と管理指標
２．１．改善目標達成のための方策
改善目標を達成するために、以下の方策を実施した。
１）プロセス改善
運用チーム内のスキル差に起因する障害対応の遅延防止策として、下記の対策を実施した。
・障害対応フローの簡素化
例えば、障害発生時の初動対応に関して、手順を簡略化して重要なアクションを優先的に実施するようにした。具体的には、「障害の初期確認」→「影響範囲の特定」→「エスカレーションの判断」というシンプルな手順に整理した。また、情報共有のための「障害発生報告テンプレート」を導入し、誰が見ても一目で状況がわかるようにした。
・再発防止策の標準化
障害対応後に「なぜなぜ分析会議」を開催し、根本原因分析をと再発防止策を全員で議論するようにした。この会議では、各メンバ自身の視点で意見を出し合い、その結果を「再発防止マニュアル」に反映して標準化した。例えば、過去の重大障害が「運用手順の不備」に起因していた場合に、新しい手順を設け、その手順を定期的にレビューするようにした。
２）ツール活用
運用チームは通常業務を兼務しているため、業務負荷が高かった、そこで、下記の対策による業務効率化を図った。
・障害対応の自動化
ログ解析ツールを導入し、定型的なログチェック作業を自動化した。具体的には、エラーログの自動収集と解析を行い、異常を検出するリアルタイムでアラート発行するようにした。これにより、手動でログを確認する手間が省け、障害対応のスピードが向上した。また、エスカレーションプロセスの一部もツールで自動化し、定型的なエスカレーションを素早く行えるようにした。
・ダッシュボードによる可視化
サービスの監視ツールを活用し、リアルタイムで障害状況確認できるダッシュボードを作成した。これにより、監視メンバーが一目でサービスの稼働状況を把握でき、障害兆候の早期検知を可能とした。具体的には、サービスの各種指標（稼働率、レスポンス時間、リソース使用率など）を可視化し、異常が発生した際に即座に通知が来るように設定した。
３）人材育成
運用品質の改善には、スキル差や業務負荷の対策だけでなく、メンバ自身のスキルアップや連携強化が必要と考え、下記の人材育成策を実行した。
・チームメンバーのスキル向上
定期的に障害対応訓練を実施した。例えば、過去に発生した重大な障害をシナリオとして再現し、メンバーが実際に対応する場面をシミュレーションした。この訓練により、実際の障害発生時に冷静に対応できるスキルを養った。また、問題解決に必要な「ツールの使い方」や「障害対応マニュアル」の理解を深める効果も期待できた。
２．２．管理指標
方策のモニタリング指標を下記に設定した。
１）障害解決率：９５％以上
メンバー全員の対応能力向上を測定する指標とした。障害対応フローを簡素化したことで、対応時間の短縮が期待できる。
２）対応手順の順守率：９０％以上
障害発生時に新しい手順を遵守した割合を追跡し、フローの改善がどれだけ実行されているかを測定した。本指標の向上は、障害対応時間の短縮や障害の再発防止につながる。
３）ツール活用率：８０％以上
ツールの使用頻度を定期的に測定し、ツール活用の効果を評価した。ツールの有効性を高めるため、使いやすさを追求し、現場メンバーからフィードバックを得て改善を加えた。
４）トレーニング完了率：１００％
トレーニング後の知識向上度を測るため、演習の結果やテスト結果を基にトレーニング完了率を評価した。トレーニング後の対応能力向上を可視化することを重視した。
（１５７６文字）
設問ウ
３．方策の評価と今後の改善点
３．１．方策の実施状況と評価
前述の管理指標を用いて方策における達成状況を評価した。
１）障害解決率：目標未達
解決率は９２％で目標には若干届かなかったが、大部分の障害が解決されるようになった。解決までの時間も短縮され、改善活動の効果は十分に見られたが、残りのケースでの改善が必要だった。
２）対応手順の遵守率：目標未達
新しい手順の遵守率は８７％であり、目標未達であった。運用メンバーの一部で手順の認識に差があり、さらなる訓練や情報共有が必要であることがわかった。
３）トレーニングの完了率：目標達成
全メンバーが定期的なトレーニングを完了し、実際の障害対応においてもスキル向上が確認された。この結果、メンバーの対応能力が向上し、対応時間の短縮にも寄与した。
４）ツール活用率：目標未達
ツール活用率は７８％となり、目標値には若干届かなかったが、ツールやダッシュボードの導入が運用メンバーによって着実に受け入れられ、今後の活用頻度のさらなる増加が期待される。
３．２．改善活動の評価
下記の通り、運用品質の改善目標に対する評価を行った。
１）障害対応時間：目標達成
障害対応時間は約５０分となり、目標値１時間を達成した。障害解決率は目標に対して未達であったが、方策が概ね有効に機能したと考える。
２）障害発生件数：目標未達
障害発生件数は前年比１８％削減となり、目標値にはわずかに届かなかった。障害発生件数が削減されたことから、方策の有効性は確認できた。対応手順の順守率やツール活用率を向上させることで、目標を達成できると考える。
３．３．今後の改善点
１）障害解決率の向上
解決率を９５％以上に引き上げるため、特に複雑な障害への対応を強化する。具体的には、障害解決のためのマニュアルやＦＡＱの整備を進め、事例共有を活発に行うことで、メンバーの対応スピードをさらに向上させる。
２）対応手順の遵守率の向上
手順の遵守率を９０％以上に引き上げるため、定期的な手順確認とチーム内での共有を強化する。また、手順遵守に関するフィードバックを集め、手順改善に役立てる。
３）ツール活用率の向上
ツール活用率を８０％以上にするため、メンバーへの定期的なフィードバックとサポートを行い、ツールの利便性を最大限に活用できるようにする。特に新しいツールへの慣れを促進するための追加トレーニングを実施する。
３．４．総括
改善活動を通じて、運用品質は確実に向上し、顧客満足度も改善された。目標値に達成できなかった一部の指標については、原因を分析し、必要な改善策を講じることで、さらに品質の向上を図る。今後も継続的な改善を進め、運用チームのパフォーマンスを最大化していく。
（１１９８文字）
まとめ
自分自身の論文のネタにするためには、サンプル論文はいくらあってもよいと思います。
このブログに記載したサンプル論文が役に立つとうれしいです。
参考図書
自分が受験したときに使用した参考図書は、下記の旧版です。
「最速の論述対策」で、回答文章のモジュール化と章立ての基本テクニックを学び、「合格論文の書き方」で自分の経験でモジュール化できなかった部分の補強を行い、過去問で実際に手書きの練習をしました。
上記はプロジェクトマネージャ試験の対策本ですが、ITサービスマネージャ試験でも通用する内容です。
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