【SM】令和４年度 午後Ⅱ 問１(ヘルプデスク編) – 情報処理技術者試験(PM/SM)に連続で一発合格したおじさんによる 過去問論文事例

ＩＴサービスマネージャ試験の午後Ⅱの小論文を作成してみました。小論文のネタ探しや午後Ⅱ対策の参考にしてもらえるとうれしいです。

問題文および設問

問題の原本はIPAにてご確認ください。

問題文

問１　災害に備えたＩＴサービス継続計画について

　災害によるＩＴサービスの中断・停止は事業に大きな影響を与える。ＩＴサービスマネージャは、災害発生による事業への影響を極小化するためのＩＴサービス継続計画を、事前に策定しておく必要がある。
　ＩＴサービス継続計画には、ＩＴサービス継続要件を実現する対策実施、教育訓練、維持改善、緊急時対応が含まれる。
　ＩＴサービス継続計画の策定に向けた具体的な手順は、次のとおりである。
①災害によって発生する、ＩＴサービスの継続に影響を与える事態を特定する。例えば、事態には、ハードウェア障害、通信障害、停電などがある。
②特定した事態による事業への影響を分析して評価する。例えば、影響には、業務の長時間停止、保有データ消失による事業継続不可などがある。
③事業への影響を極小化するための具体的な対応策を立案する。例えば、対応策には、災害発生時のサービス代替手段の準備、重要データの遠隔地保管、復旧手順の策定、災害発生に備えた教育訓練の定期実施などがある。対応策は、事業継続計画で定めた目標（目標復旧時間、目標復旧時点、目標復旧レベル）に従って決定し、ＩＴサービス継続計画に反映する。
　また、社会環境の変化、技術動向などによって事業への影響も変わるので、ＩＴサービスマネージャには、ＩＴサービス継続計画を見直し、改善していく活動が望まれる。

　あなたの経験と考えに基づいて、設問ア～ウに従って論述せよ。

設問ア

　あなたが携わったＩＴサービスの概要と、“災害によって発生する、ＩＴサービスの継続に影響を与えると特定した事態”、及び“分析して評価した事業への影響”について、８００字以内で述べよ。

設問イ

　設問アで述べた事業への影響を極小化するために策定したＩＴサービス継続計画の目標と、計画に反映した対応策及びその対応策が妥当であると判断した理由について、８００字以上１，６００字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

　設問イで述べた対応策の評価、及び“ＩＴサービス継続計画を見直し、改善していく活動”について、６００字以上１，２００字以内で具体的に述べよ。

解答例

設問ア

１．ＩＴサービスの概要と災害による影響

１．１．ＩＴサービスの概要

　私が担当したＩＴサービスは、製造業Ａ社の社内ヘルプデスクである。全国５拠点に約１万人の従業員を抱えるＡ社では、業務システムの利用に関する問い合わせ対応を、本社内のヘルプデスクで行っている。私は情報システム部に所属し、このヘルプデスクの運用管理を担当している。

１．２．災害によって発生する事態の特定
　災害発生時、次の３つの事態が業務継続に影響すると特定した。

１）首都直下型地震による建物損壊
　本社ビルが損壊し、ヘルプデスク要員が執務できない事態が想定される。場合によっては、オフィスへの立入が制限される可能性もある。

２）大規模停電による電源喪失
　計画停電や長期停電により、ヘルプデスクで使用するシステムやインフラが使用できない可能性がある。

３）感染症の蔓延による出社制限
　新型インフルエンザなどの感染症により、ヘルプデスク要員の出社制限が予想される。

１．３．事業影響分析と評価

　上記の事態による影響を、次のように分析し評価した。

１）業務効率の大幅な低下
　ヘルプデスクが機能停止すると、従業員は業務システムの操作方法や障害時の対処方法について、自力で解決する必要がある。これにより、業務効率が大幅に低下し、最悪の場合、業務が停止する可能性がある。過去の障害時の経験から、一日あたり約２００件の問い合わせに対応できないと試算した。これは通常時の問い合わせ件数の約４０％に相当する。

２）システム障害の長期化
　システム障害発生時、ヘルプデスクは一次切り分けを行い、必要に応じて保守ベンダーにエスカレーションする重要な役割を担っている。この機能が停止すると、システム障害の復旧が遅れ、事業全体に影響が及ぶと評価した。

（７８９文字）

設問イ

２．ＩＴサービス継続計画の目標と対応策

２．１．ＩＴサービス継続計画の目標

　事業への影響を極小化するため、次の３つの目標を設定した。

１）目標復旧時間
　災害発生から２４時間以内にヘルプデスク機能を復旧させる。これは、業務システムの復旧目標が４８時間であることを考慮して設定した。システムが復旧しても、操作方法の問い合わせ対応ができなければ、業務再開の支障となるためである。

２）目標復旧時点
　災害発生直前までの問い合わせ履歴データを復旧させる。これは、過去の問い合わせ内容を参照することで、効率的な対応が可能となるためである。

３）目標復旧レベル
　通常時の８０％以上の問い合わせ対応能力を確保する。これは、災害時の問い合わせ件数が通常時より増加することを想定したためである。

２．２．計画に反映した対応策

　上記の目標を達成するため、次の対応策を計画に反映した。

１）分散型ヘルプデスク体制の構築
　本社とは別に、関西事業所内にバックアップ用のヘルプデスクを設置する。具体的には、次の対策を実施する。
・バックアップオフィスの確保
　関西事業所の会議室を、バックアップオフィスとして常時確保する。
・ネットワーク環境の整備
　バックアップオフィスに、本社と同等のネットワーク環境を整備する。
・要員の育成
　関西事業所の情報システム部員から５名を選抜し、ヘルプデスク業務を習得させる。

２）リモートワーク環境の整備
　自宅からのヘルプデスク業務を可能とするため、次の対策を実施する。
・モバイルＰＣの配備
　ヘルプデスク要員全員に、リモートワーク用のパソコンを配備する。
・ＶＰＮ環境の整備
　自宅から社内システムに安全にアクセスできるよう、ＶＰＮ環境を整備する。

３）クラウドサービスの活用
　問い合わせ管理システムを、クラウドサービスに移行する。具体的には、次の対策を実施する。
・データのクラウド保管
　問い合わせ履歴データを、クラウド上に保管する。
・マニュアルのクラウド化
　対応手順書や業務マニュアルを、クラウド上で管理する。

２．３．対応策の妥当性

　上記の対応策が妥当であると判断した理由は、次のとおりである。

１）複数の災害に対応可能
　分散型体制、リモートワーク、クラウド活用の３つの対策により、地震、停電、感染症のいずれの災害にも対応できる。例えば、感染症の場合はリモートワークを中心に対応し、大規模地震の場合は分散型体制で対応する。

２）段階的な投資が可能
　予算と人的リソースの制約がある中で、優先度に応じた段階的な投資が可能である。例えば、クラウド化は年間の運用費用で対応でき、大規模な初期投資は不要である。また、関西事業所の既存要員を活用することで、新規採用を最小限に抑えられる点も、人的リソースの制約下で重要な判断材料となった。

３）平常時の業務効率向上
　これらの対策は、災害時だけでなく平常時の業務効率向上にも寄与する。例えば、リモートワーク環境は、深夜や休日の緊急対応時にも活用できる。

（１３３６文字）

設問ウ

３．対応策の評価と改善活動

３．１．対応策の評価

　対応策の有効性を評価するため、次の３つの指標を設定し、四半期ごとに評価を実施している。

１）復旧訓練の達成度
　想定災害シナリオに基づく復旧訓練を実施し、目標復旧時間と目標復旧レベルの達成度を評価している。直近の訓練では、本社機能が停止した場合でも、３時間以内にバックアップオフィスでの業務開始が可能であることを確認できた。

２）リモートワークの実効性
　在宅勤務時の応答時間や処理件数を計測し、通常時と比較して遜色ない対応が可能であることを確認している。具体的には、応答時間は通常時の１．２倍以内、処理件数は通常時の９０％以上を達成できている。

３）クラウドサービスの可用性
　クラウドサービスの稼働率と応答時間を監視し、安定したサービス提供が可能であることを確認している。過去１年間の稼働率は９９．９％を達成している。

３．２．継続的な改善活動

　ＩＴサービス継続計画の実効性を高めるため、次のような改善活動を実施している。

１）定期的なリスク評価
　四半期ごとに災害リスクを再評価し、必要に応じて対応策を見直している。例えば、新型コロナウイルス感染症の経験を踏まえ、感染症対策を強化した。具体的には、リモートワーク環境の増強や、オンライン会議システムの活用などを計画に反映した。

２）技術動向の反映
　新たな技術やサービスの動向を調査し、より効果的な対策の検討を行っている。例えば、ＡＩチャットボットの導入を検討し、ヘルプデスク要員の負荷軽減と２４時間対応の実現を目指している。

３）ステークホルダーとの連携強化
　経営層、利用部門、システム部門との定期的な意見交換を行い、事業環境の変化や要望を計画に反映している。具体的には、四半期ごとにレビュー会議を開催し、サービス継続に関する課題や改善案を議論している。この活動により、過去１年間で１５件の改善提案が採用され、そのうち１０件が既に実装済みである。特に、リモートワーク環境の改善により、ヘルプデスク要員の業務継続性が向上し、年間の計画外休業日数が前年比で４０％減少した。

　以上のような改善活動を通じて、ヘルプデスク業務のさらなる安定稼働に努める。

（９７１文字）

まとめ

自分自身の論文のネタにするためには、サンプル論文はいくらあってもよいと思います。
このブログに記載したサンプル論文が役に立つとうれしいです。

参考図書

自分が受験したときに使用した参考図書は、下記の旧版です。
「最速の論述対策」で、回答文章のモジュール化と章立ての基本テクニックを学び、「合格論文の書き方」で自分の経験でモジュール化できなかった部分の補強を行い、過去問で実際に手書きの練習をしました。

上記はプロジェクトマネージャ試験の対策本ですが、ITサービスマネージャ試験でも通用する内容です。