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ＩＴサービスマネージャ試験の午後Ⅱの小論文を作成してみました。小論文のネタ探しや午後Ⅱ対策の参考にしてもらえるとうれしいです。
問題文および設問
問題の原本はIPAにてご確認ください。
問題文
問１ 事業関係管理におけるコミュニケーションについて
顧客との関係を良好に保つための事業関係管理は、ＩＴサービスマネージャの重要な業務である。事業関係管理では、顧客の事業及び業務内容を深く理解し、顧客の期待に沿ったサービスの提供に向けて、顧客満足の把握と改善、利害関係者間の調整などのマネジメント活動が必要となる。
事業関係管理では、目的に応じて、顧客とのコミュニケーションだけでなく、サービスの供給に関与する利害関係者とのコミュニケーションも必要である。
コミュニケーションの対象とする情報には、例えば、サービスの要求事項、サービスのパフォーマンス傾向、サービス満足度、苦情、障害対応の状況、新規サービス及びサービス変更に関わる要求事項などがある。
コミュニケーションの仕組みとしては、ミーティングでの報告、電子メールでの相談、グループウェアでの情報共有、ＳＮＳ又は連絡ボードでの連絡などが考えられる。
情報の重要性、迅速性、緊急性などに配慮して、情報伝達の間隔や方法を定めるなど、サービスや組織の特徴を踏まえた効果的な取決めを行い、確実に実践していくことが重要である。
あなたの経験と考えに基づいて、設問ア～ウに従って論述せよ。
設問ア
あなたが携わったＩＴサービスの概要と、事業関係管理の概要及び事業関係管理におけるあなたの役割について、８００字以内で述べよ。
設問イ
設問アで述べた事業関係管理のために特に重要と考えたコミュニケーションについて、その目的、対象とした情報、特に重要と考えた理由、及びコミュニケーションの仕組みについて、工夫した点を含めて、８００字以上１，６００字以内で具体的に述べよ。
設問ウ
設問イで述べたコミュニケーションについて、顧客との良好な関係を保つという観点でどのように評価しているか。また、今後の課題と対応についてどのように考えているか。６００字以上１，２００字以内で具体的に述べよ。
解答例
設問ア
１．ＩＴサービスと事業関係管理の概要
１．１．ＩＴサービスの概要
私が携わったＩＴサービスは、国内製造業向けの統合業務管理システムの運用管理である。本サービスは、顧客のサプライチェーンの効率化や在庫管理の最適化を目的に、基幹システムの２４時間稼働や、月次のバッチ処理やリアルタイムのデータ同期といった、高い可用性が必要だった。
１．２．事業関係管理の概要
本サービスにおける事業関係管理の目的は、顧客の業務ニーズを的確に把握し、それをＩＴサービスに反映させることで、顧客満足度の向上を図ることであった。具体的には、顧客との多様なコミュニケーション手段を活用し、サービスの品質向上とコスト効率の両立を目指すこと。また、顧客の事業変化に応じた柔軟な対応を実施することで、顧客との信頼関係を強化することであった。
１．３．事業関係管理における私の役割
私はＩＴサービスマネージャとして、本サービスの管理全般を任されており、事業関係管理においては、主に以下の役割を担った。この活動により、顧客との良好な関係を維持しつつ、サービス品質向上を目指した。
１）顧客ニーズの把握
定期的なレビュー会議、電子メール、グループウェアなど、多様なコミュニケーション手段を通じて顧客の事業計画や課題を共有し、ＩＴサービスに必要な変更を特定する。
２）利害関係者間の調整
システム運用部門、開発部門、及び外部ベンダーとの連携を図り、サービス改善プロジェクトを推進する。
３）サービスレベル管理
ＳＬＡの達成状況を分析し、必要に応じてＫＰＩの見直しや改善策を提案する。
４）コミュニケーションの強化
顧客と利害関係者との間での円滑な情報共有を促進するため、多様なコミュニケーション手段を効果的に組み合わせて活用する。
（７７７文字）
設問イ
２．事業関係管理における特に重要なコミュニケーション
２．１．コミュニケーション手段の特徴と役割
事業関係管理において、以下の複数のコミュニケーション手段を状況に応じて使い分けた。
１）定例レビュー会議
・目的：サービスの包括的な状況確認と中長期的な改善計画の策定
・特徴：対面での詳細な議論、顧客との直接的な関係構築に最適
２）電子メール
・目的：迅速な情報伝達、軽微な状況報告や確認
・特徴：即時性が高く、記録として残るため、正式な連絡に適している
３）グループウェア
・目的：継続的な情報共有、関係者間での進捗管理
・特徴：リアルタイムでの情報更新、複数の関係者が同時に情報にアクセス可能
４）チャットツール
・目的：緊急時の迅速なコミュニケーション、簡易な問い合わせ対応
・特徴：即時性が高く、非公式なコミュニケーションに適している
２．２．最も重要と考えたコミュニケーション手段
これらのコミュニケーション手段の中で、定例レビュー会議を最も重要と位置づけた。過去の失敗経験（顧客との認識不一致による、大幅なコスト増と納期遅延）から、形式的な会議では顧客の真のニーズを捉えられないと考えたためである。
２．３．定例レビュー会議で共有した情報
顧客との信頼関係強化と、サービス提供者である当社の責任を果たすために、会議で共有すべき情報は以下の３点とした。
１）サービスパフォーマンスの指標
現在のサービス提供状況を示し、ＳＬＡの遵守状況を確認するための情報である。この指標を共有することで、サービスの信頼性や価値を明確化し、顧客満足度や改善点を具体的に把握できる。
２）過去の問題と対応状況
過去の障害や苦情に対してどのように対応しているかを、顧客に説明するための情報である。継続的な改善姿勢と問題対応能力を示すことで、顧客との信頼関係を維持し、安心感を提供できる。
３）新規要望
今後の計画に反映するための、顧客の新たなビジネスニーズや、システム要件に関する情報である。顧客の事業環境の変化に柔軟に対応する姿勢を示し、サービスの関連性と付加価値を強調できる。
２．４．定例レビュー会議において工夫した点
会議を効率的に進め、顧客との合意形成をスムーズに行うため、以下の工夫を行った。
１）事前準備の徹底
会議前にアジェンダを共有し、関係者が必要な資料を事前に用意した。例えば、稼働率や障害対応時間のデータは、最新の内容を基にグラフ化し、分析結果を添付するようにした。
２）可視化ツールの活用
ＫＰＩや進捗状況をグラフ化し、視覚的にわかりやすい資料を作成した。例えば、稼働率の推移を折れ線グラフ、障害件数の内訳をパレート図で示すことで、直感的に理解できるようにした。
３）フォローアップの実施
会議後に議事録を迅速に共有し、決定事項の進捗を定期的に確認した。議事録には責任者と期限を明記し、タスク管理ツールを用いて進捗を確認できるようにした。
４）インタラクティブな進行
単なる報告ではなく、ディスカッション形式で顧客と当社が意見交換を行えるよう心がけた。特に、改善提案時には複数の選択肢を提示し、顧客のニーズに即した選択ができるよう配慮した。
５）定量的データの活用
過去のトレンドやベンチマークデータを基に課題を具体化し、対策の妥当性を説明した。例えば、直近６か月の稼働率を基に、最も影響を与えた障害要因をパレート図を用いて特定し、解決策を提案した。
特に、事前準備とフォローアップに配慮した。会議の質を高めるためには、事前事後の対応が重要と考えたからである。
（１５５９文字）
設問ウ
３．コミュニケーションの評価と今後の課題
３．１．コミュニケーションの評価
定期的なレビュー会議は、顧客との良好な関係を保つ上で非常に効果的であった。具体的には、下記のような評価であった。
１）顧客満足度の向上
定期的な会議を通じて顧客の要望を的確に反映し、顧客満足度スコアが１０％向上した。例えば、顧客から要望のあった月次レポートの自動出力を提案・実装した結果、顧客の業務効率が大幅に改善され、顧客に好評だった。
２）課題解決の迅速化
会議後のフォローアップにより、障害対応時間が平均２０％短縮された。例えば、会議で議論した特定の障害（システム応答時間の遅延）について、原因分析の優先順位を設定し、専任チームを編成した結果、解決に要する時間を従来の３日間から２日間に短縮できた。
３）信頼関係の構築
顧客から、来期も本サービスを継続利用する旨の連絡があった。また、新たな事業展開に伴うシステム拡張案件を受注することができた。これらの事実は、信頼関係が強化された結果と考える。
３．２．今後の課題
良好な関係を維持する一方で、以下の課題が浮き彫りとなり、情報共有の仕組みや調整プロセスに改善の余地があることが分かった。
１）情報共有のタイムラグ
システムで重大な障害が発生した際、定期会議まで情報が共有されず、顧客が影響範囲を把握するまでに時間がかかる場面があった。このことから、会議の間隔が長い場合、重要な情報の伝達が遅れるリスクがあることが判明した。
２）全員参加の難しさ
新たなシステム変更提案に関する会議において、担当役員が多忙のため参加できず、承認が翌月に持ち越されたことで、変更実施が遅れたことがあった。
３．対応策
下記の技術面・組織面のアプローチで課題に対処し、顧客とのさらなる関係強化を図る。
１）技術的アプローチ
・リアルタイム情報共有ダッシュボードの構築
グループウェアやチャットツールを活用し、必要な情報を迅速に共有できる仕組みを導入する。具体的には、顧客がシステム状態やＫＰＩを即座に確認できるダッシュボードを構築し、情報共有のタイムラグを解消する。
・ＡＩによる議事録自動生成
重要な会議内容を録画し、後から確認できるようにする。さらに、ＡＩによって議事録を自動生成し、参加者全員が会議内容を短時間で把握可能にする。
２）組織的アプローチ
・コミュニケーションスキル研修の実施
定期的な社内研修・ｅラーニング・外部コンサルを招いた研修などを活用し、コミュニケーションスキルを向上し、顧客との関係強化に繋げる。
・柔軟な会議参加方式の導入
リモート会議ツールを活用して場所の制約を無くしたり、会議録画の自動インデックス化によって、時間的制約を無くす。
（１１９０文字）
まとめ
自分自身の論文のネタにするためには、サンプル論文はいくらあってもよいと思います。
このブログに記載したサンプル論文が役に立つとうれしいです。
参考図書
自分が受験したときに使用した参考図書は、下記の旧版です。
「最速の論述対策」で、回答文章のモジュール化と章立ての基本テクニックを学び、「合格論文の書き方」で自分の経験でモジュール化できなかった部分の補強を行い、過去問で実際に手書きの練習をしました。
上記はプロジェクトマネージャ試験の対策本ですが、ITサービスマネージャ試験でも通用する内容です。
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