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ＩＴサービスマネージャ試験の午後Ⅱの小論文を作成してみました。小論文のネタ探しや午後Ⅱ対策の参考にしてもらえるとうれしいです。
問題文および設問
問題の原本はIPAにてご確認ください。
問題文
問１ 環境変化に応じた変更プロセスの改善について
ＩＴサービスマネジメントを実践する組織では、品質の確保に留意しつつ、緊急変更を含む変更管理プロセス並びにリリース及び展開管理プロセス（以下、変更プロセスという）を既に構築・管理している。
しかしながら、俊敏な対応を求める昨今の環境変化の影響によって、既存の変更プロセスでは、例えば、次のような問題点が生じることがある。
①アジャイル開発で作成されたリリースパッケージの稼働環境へのデプロイメントにおいて、変更プロセスの実施に時間が掛かる。
②新規のサービスをサービスデスクで作業可能とする変更要求の決定に時間が掛かる。
ＩＴサービスマネージャには、このような問題点に対し、変更プロセスの改善に向けて、例えば、次のような施策を検討することが求められる。
①アジャイル開発チームへの権限の委譲、プロセスの簡略化などによるデプロイメントの迅速化
②サービスデスクでの標準変更の拡大を迅速に行うためのプロセス見直しと利害関係者との合意
改善に向けた施策の決定に当たっては、変更要求への俊敏な対応と品質の確保の両面に配慮する必要があり、俊敏な対応を重視するあまり、品質の確保が犠牲にならないように工夫することが重要である。
あなたの経験と考えに基づいて、設問ア～ウに従って論述せよ。
設問ア
あなたが携わったＩＴサービスの概要と、既存の変更プロセスに影響を与えた環境変化の内容について、８００字以内で述べよ。
設問イ
設問アで述べた環境変化によって影響を受けた変更プロセスの概要、変更プロセスに生じた問題点とその理由、改善に向けた施策及び施策の期待効果について、８００字以上１，６００字以内で具体的に述べよ。
設問ウ
設問イで述べた施策の実施結果と評価について、俊敏な対応と品質の確保の観点を含め、６００字以上１，２００字以内で具体的に述べよ。
解答例
設問ア
１．ＩＴサービスの概要と環境変化
１．１．ＩＴサービスの概要
私が携わったＩＴサービスは、小売業向けの統合ＥＣプラットフォームの運用と保守である。このプラットフォームは、商品管理、在庫管理、顧客管理、販売データの分析など多岐にわたる機能を提供しており、複数の外部システムと連携している。これにより、顧客はオンラインとオフラインのシームレスな購買体験を享受することが可能となる。このプラットフォームは、顧客企業の競争優位性を高めるため、定期的に新機能のリリースや改善を求められる状況にあった。
１．２．環境変化の内容
昨今の急速なデジタルシフトと顧客ニーズの多様化に伴い、次のような環境変化が生じた。
１）アジャイル開発の導入
顧客企業が新機能の迅速な提供を求めたため、従来のウォーターフォール型開発からアジャイル開発への移行が進んだ。これにより、リリース頻度が従来の月１回から週１回に増加した。
２）サービスデスクの負荷増大
プラットフォームの利用者が１年間で１０万ユーザーから１５万ユーザーに増加し、サービスデスクへの問い合わせ件数が月１，０００件から月１，５００件に増加した。
特に、変更要求件数も月１００件から月２００件に倍増し、変更承認などのプロセスが簡易的な標準変更（ＵＩ改善や定期的なパッチ適用など、低リスクな変更）の範囲拡大が急務となっていた。また、標準変更範囲拡大そのものの迅速化も必要であった。
２）競争環境の激化
競合他社が迅速に新機能をリリースする中、顧客からは迅速な新機能提供が求められるようになった。例えば、主要競合はＡＩを活用したパーソナライズ機能を短期間で導入しており、競争力を保つためには素早い対応が必要であった。
これらの環境変化により、既存の変更プロセスがボトルネックとなり、迅速な対応を困難にした。
（７９６文字）
設問イ
２．環境の変化に影響を受けた変更プロセス生じた問題点と改善施策
２．１．変更プロセスの概要
変更プロセスでは、以下の５ステップで構成されていた。
①変更要求の受付：サービスデスクからのリクエストが提出される
②影響度評価：変更によるシステム停止時間や他の機能への影響・コストとリスクを分析する
③変更の承認：複数部門の担当者によって変更を承認する
④変更の実施：開発チームにて変更をシステムに適用する
⑤レビュー：変更結果を評価し、改善策を立案する
しかし、アジャイル開発による頻繁なリリースや新たな顧客ニーズへの対応が必要となり、従来の変更プロセスでは迅速な対応が難しく、改善が求められる状況となった。
２．２．変更プロセスに生じた問題点とその理由
環境変化により、従来の変更プロセスがボトルネックとなり、特にアジャイル開発チームが新機能を迅速にリリースする必要があったにもかかわらず、次のような問題が生じた。
１）デプロイメントの遅延
アジャイル開発の導入に伴い、リリース頻度が増加したが、従来の変更プロセスは月次でのリリースを前提にしており、リリースのたびに影響度評価や承認プロセスに多くの時間がかかっていた。例えば、アジャイル開発チームは週に１回のリリースを目指していたが、変更のデプロイメントには従来通りの承認手順が必要であった。手動での作業と複数部門による確認が多く、アジャイル開発チームが１回あたり２時間を目指していたデプロイメントが、実際には平均して６時間を要していた。
２）標準変更の拡大の遅延
標準変更の範囲を拡大し、サービスデスクの負荷を軽減することが求められたが、標準変更を拡大するためには多くの手続きが必要だった。
新たに標準変更項目を追加する際、変更内容を評価し、リスクを分析し、変更手順を詳細化し、複数部門の承認を得る必要があった。このプロセスが非常に時間を要し、通常３週間ほどかかっていた。この遅延が、サービスデスクの負荷を増加させ、顧客からの要望に対して迅速に対応することを困難にしていた。
２．３．改善に向けた施策と期待効果
１）アジャイル開発チームへの権限委譲
デプロイメントにおける一部の承認プロセスを省略し、アジャイル開発チームに権限を委譲した。例えば、軽微な変更については事前承認なしでリリース可能とした。
これによって、アジャイル開発チームが迅速にリリースを進められるようになり、デプロイメント時間を平均６時間から４時間に短縮することを目指した。
また、アジャイル開発チームの迅速な対応により、リリース頻度の増加と同時に、デプロイメントにおける時間短縮も期待できた。
２）ＣＩ／ＣＤツールの活用
リリース頻度を週１回から週２回に増加させるため、ＣＩ／ＣＤツールを活用し、ビルド、テスト、デプロイメントの各工程を自動化した。この自動化により、手動作業に伴うエラーリスクを削減し、リリースを効率化させた。
テスト精度の向上によって、リリース時のエラー率が低下する効果も期待した。
３）標準変更プロセスの見直し
標準変更の範囲拡大に向けて、利害関係者との合意プロセスを効率化するため、変更計画をテンプレート化し、事前承認のプロセスを簡略化した。
この変更により、標準変更項目を追加する際にかかる時間を、従来の３週間から１週間に短縮することを目指した。
標準変更項目の追加がスムーズに進むことで、サービスデスクの負荷軽減も期待した。
（１４８５文字）
設問ウ
３．改善施策の評価
３．１．施策の実施結果
改善施策を実施した結果、以下のような成果が得られた。特に、デプロイメントの迅速化と標準変更の範囲拡大が、効率化・迅速化に大きく寄与した。
１）デプロイメントの迅速化
ＣＩ／ＣＤツールの導入により、リリースの頻度が従来の月１回から週２回に増加した。
以前は、変更承認にかかる時間は平均３日であったが、改善後は０．５日に短縮された。
これにより、顧客からの要望に迅速に対応できる体制が整い、特に顧客からの新機能リリースに対する要求に即応できた。
２）標準変更範囲の拡大
標準変更の範囲をテンプレート化したことにより、変更承認プロセスが効率化し、サービスデスクの負荷が軽減できた。標準変更の承認が従来の３週間から１週間に短縮された。標準変更の割合も増加し、サービスデスクの工数削減にも寄与した。
３．２．施策の評価
１）俊敏な対応
リリース頻度の増加により、顧客からの要求に迅速に対応する体制が整った。具体的には、顧客からの要請に対して３日以内に新機能をリリースすることができた。これは、他社に対する競争優位性の維持に寄与すると考える。アジャイル開発チームへの権限委譲によって、変更承認プロセスを省略され、リリースのスピードが向上した。
２）品質の確保
ＣＩ／ＣＤツールの導入により、リリース時のエラー率が従来の５％から２％に低下した。これにより、変更がサービスに与える影響を最小限に抑え、顧客の信頼を維持することができた。また、レビュー工程の強化により、リリース後の問題を最小限に抑えることができ、顧客に対するサービスの信頼性が向上した。
３．３．課題と改善の余地
１）負荷の増加
アジャイル開発チームへの権限委譲に伴い、チームの負荷が増加した。新しいリリースフローのテストや調整作業が求められ、リリース準備に時間がかかるケースもあった。このため、開発チームの生産性を向上させるためには、教育プログラムなどの追加対策が必要と考える。
２）俊敏性と品質のバランス
俊敏性と品質のバランスを取ることが今後の課題である。特に、リリース頻度が増えることによる、エラー発生のリスクを最小化する対策が必要と考える。
３．４．総括
改善施策の実施により、俊敏な対応と品質の確保が一定の成果を上げた。
特に、デプロイメント時間の短縮やサービスデスク負荷の軽減は顧客満足度の向上に寄与した。
しかし、アジャイル開発チームの負荷増加や品質の確保のバランスを取る課題が残っている。今後はこれらの課題を解決し、俊敏性と品質を両立させたサービス提供を心がける。
（１１３７文字）
まとめ
自分自身の論文のネタにするためには、サンプル論文はいくらあってもよいと思います。
このブログに記載したサンプル論文が役に立つとうれしいです。
参考図書
自分が受験したときに使用した参考図書は、下記の旧版です。
「最速の論述対策」で、回答文章のモジュール化と章立ての基本テクニックを学び、「合格論文の書き方」で自分の経験でモジュール化できなかった部分の補強を行い、過去問で実際に手書きの練習をしました。
上記はプロジェクトマネージャ試験の対策本ですが、ITサービスマネージャ試験でも通用する内容です。
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