- 午後Ⅱ(小論文)でいつもつまづいている
- 小論文のネタを探している
- 合格者のアドバイスを受けたい
ＩＴサービスマネージャ試験の午後Ⅱの小論文を作成してみました。小論文のネタ探しや午後Ⅱ対策の参考にしてもらえるとうれしいです。
問題文および設問
問題の原本はIPAにてご確認ください。
問題文
問２ ＩＴサービスの運用チームにおける改善の取組みについて
ＩＴサービスマネージャは、運用チームの業務記録の内容、運用しているサービスの管理指標の傾向を把握・分析し、課題を明確にした上で改善に取り組むことが求められる。
例えば、次のような改善の取組みによって、作業生産性の向上、作業品質の向上、顧客満足の向上などを実現する。
・故障対応時間の短縮が課題の場合には、故障対応のスキル不足を解消するために、実地訓練に取り組む。
・作業手順の誤りや漏れをなくすことが課題の場合には、作業手順について、有識者とのレビューを義務付ける。
・サービスデスクの応対に対する利用者からの不満を解消することが課題の場合には、コミュニケーション力を向上させるための教育を行う。
改善の取組みに当たっては、目標達成に向けて運用チームの力を結集することが大切である。そのために、ＩＴサービスマネージャは、次のような工夫を行う。
・課題を明示することでチームメンバの議論を促して取組みへの動機付けを行う。
・達成状況を“見える化”して改善に意欲的に取り組めるようにする。
また、改善の取組み後は、設定した目標に無理はなかったか、動機付けは十分であったかなどを振り返り、改善の取組みを評価する。
あなたの経験と考えに基づいて、設問ア～ウに従って論述せよ。
設問ア
あなたが携わったＩＴサービスの概要と、運用チームの構成、及び運用チームの課題とその根拠について、８００字以内で述べよ。
設問イ
設問アで述べた課題を達成するために、どのような改善の取組みを行ったか。課題に対して、設定した目標、運用チームの力を結集するために工夫した点を含めて、８００字以上１，６００字以内で具体的に述べよ。
設問ウ
設問イで述べた改善の取組みの結果はどうであったか。目標の達成状況、及び取組みの評価について、良かった点、悪かった点を含めて、６００字以上１，２００字以内で具体的に述べよ。
解答例
設問ア
１．ＩＴサービスの概要と運用チームの課題
１．１．ＩＴサービスの概要
私が携わったＩＴサービスは、大手製造業の基幹業務システムの運用管理である。本システムは、生産管理、販売管理、在庫管理を統合したシステムであり、国内外の複数拠点から２４時間３６５日利用されていた。システムの安定稼働は顧客の事業活動に直結するため、非常に高い信頼性と迅速なサポートが求められていた。
１．２．運用チームの構成
運用チームは２０名で構成され、以下の３つのグループに分かれていた。
１）運用監視チーム：システムの稼働状況のリアルタイム監視と障害発生時の初動対応
２）障害対応チーム：障害の原因分析や恒久対応策の実行
３）改善推進チーム：サービス改善案の策定および実行。
１．３．運用チームの課題
運用チームにおける主な課題は、以下の２点である。
１）チームの連携改善による障害対応時間の短縮
障害発生時における対応時間が平均１２０分を超えていた。この時間はＳＬＡの基準である９０分を大幅に超過しており、顧客からの苦情が増加していた。 過去１年間の障害対応記録を分析した結果、運用監視チームと障害対応チームの連携が不十分であることが判明した。例えば「エスカレーション時に、障害発生時間や影響範囲などの基本情報が欠落し、原因調査が進まず対応が遅延する」といったケースがあった。
２）作業品質の改善
直近の３か月間に発生した障害のうち、２０％が人的ミスに起因していた。例えば、新人メンバが旧版の手順書を参照した結果、誤ったコマンドを実行してシステム全体の負荷が急増し、１時間以上の障害が発生した事例があった。 原因を調査したところ、作業手順書の内容が最新化されておらず、運用環境に不慣れな新人メンバによる作業ミスが多発していたことが判明した。
（７９３文字）
設問イ
２．改善への取り組み
運用チームの課題である「障害対応時間の短縮」と「作業品質の向上」を解決するため、以下の２つの改善活動を実施した。
２．１．障害対応時間の短縮に向けた取組み
目標：障害対応時間を平均９０分以下に短縮
１）連携体制の見直し
各チーム間の情報伝達を迅速化するために、以下の見直しを行った。
①初動対応手順を簡略化
特定の条件下（既知の障害の場合、など）は、承認プロセスを省略するなどの簡略化を行った。
②チェックリスト
チェックリストには、「障害発生時刻」「影響範囲」「初期診断結果」「優先的すべき初動対応項目」などを盛り込み、運用監視チーム・障害対応チーム間での情報の引継ぎに使用した。
チーム力を結集させる工夫として、各チームからの意見を集めるためのワークショップを開催した。例えば、前述のチェックシートについては、各チーム統一のテンプレートにする意見を取り入れ、全員が使いやすい形に改良したものである。この結果、エスカレーションの際の情報齟齬が大幅に削減された。
２）シミュレーション訓練の実施
月次で障害発生時の模擬訓練を実施し、対応スキルの向上を図った。特に、重大インシデントを想定した訓練では、タイムキーパーを設置し、実際の時間計測を行うことで改善ポイントを明確にした。例えば、システム全体が停止する障害を想定した訓練では、監視チームと障害対応チームの共同作業を強化するシナリオを追加した。
訓練後のレビューでは、成功事例を共有して、共通の対応戦略に取り入れた。このことにより、訓練中にメンバ同士が協力する場面が増え、信頼関係の強化に繋がった。結果として、障害対応時の緊急性を意識した迅速な連携が可能となり、全体の対応時間短縮に寄与した。
２．２．作業品質向上に向けた取組み
目標：人的ミスを３０％以上削減
１）作業手順書の整備
古い手順書による作業ミスを無くすために、コンテンツ管理システム上で手順書をバージョン管理することにした。変更履歴を簡単に確認できることで、内容の正確性を担保することと、各メンバが常に最新の手順書を利用することで、古い手順書に起因する障害リスク低減が狙いだった。さらに、「画面キャプチャや操作例を追加する」「重要部分は色分けする」といった、視覚的に訴える手順書自体の工夫も行った。
また、運用チーム全員で手順書のレビュー会議を開催し、内容に対する意見交換を実施した。例えば、障害対応手順では現場のメンバが具体的な改善提案を出し、それを迅速に反映する仕組みを構築。これにより、現場の声を反映した実用性の高い手順書となり、手順の統一感が生まれた。この工夫により、個人ではなくチーム全体での品質維持が可能となり、チーム力の向上に寄与した。
２）新人教育プログラムの強化
新規メンバ向けに実務に即した教育プログラムを開発した。具体的には、障害対応や日常運用で必要となる手順や判断基準をカバーするものであった。講師の負荷軽減をする工夫として、講義部分を事前に録画しオンデマンド視聴可能にした。
また、教育プログラムではチーム内でペアを組み、新人と経験者が共同で課題に取り組む形式にした。新人が経験者からの技術継承と、チーム内でのコミュニケーションが強化が狙いだった。また、研修進捗を可視化し、各メンバの習得状況を適宜確認できるようにし、進捗遅れのメンバを早期に特定し、ピンポイントで補足指導をする効率的な教育を意識した。
これらの中で最も重要視したのは、訓練や教育である。プロセス改善やテクノロジーの活用は重要だが、チームの力を最大限発揮するためには、訓練や教育によって醸成されると考えるからである。
（１５９３文字）
設問ウ
３．改善の取組みの結果と評価
３．１．目標の達成状況
１）障害対応時間の短縮
障害対応時間は平均７５分に短縮され、ＳＬＡ基準である９０分を下回る成果を達成した。特に初動対応の迅速化が顕著であった。シミュレーション訓練で培った初動対応力が、障害発生時の混乱を減らし、対応時間短縮に寄与した。例えば、監視システムが通知したストレージ容量不足アラートに対し、運用チームが即座に対処した。事前に更新された作業手順書を基にスムーズに対応でき、サービスへの影響を未然に防ぐことができた。このように、明確な作業指示書と訓練の効果が顕在化した。
一方で、障害の種類や発生箇所によっては対応時間が依然として長引くケースも見られた。特に外部ベンダーとの連携が必要な場合、対応時間にばらつきが発生している。
２）作業品質の向上
人為ミスによる障害件数が、４０％以上改善した。手順書の更新により、不明瞭だった手順が具体化され、ミスを未然に防止できた。具体例として、新しいバージョン管理ルールを適用した際、更新ミスがゼロであったことが挙げられる。以前は更新後の手順ミスによる障害が年間で３件発生していたが、本取組みの導入後は一件も発生していない。
しかしながら、新しい手順書の周知不足により、一部メンバーが旧手順に従って作業する場面も見られた。これにより、一部作業の遅延や再作業が発生し、完全な品質維持にはさらなる改善が必要である。
３．２．改善の評価
１）良かった点
・チーム全体のスキル向上
シミュレーション訓練を通じて、全員が同じレベルの知識を共有できた。これにより、障害対応における属人化を排除することができた。
・業務効率化の推進
新しい作業手順書がわかりやすくなったことで、作業時間が短縮し、余剰時間を他の付加価値業務に充てることができた。
・コミュニケーションの円滑化
連携体制の見直しにより、情報共有のタイムラグが解消され、迅速な意思決定が可能となった。
２）悪かった点
・監視チームの負担増加
障害対応の短縮に成功した一方で、監視業務の負担が増大した。特に、アラート検知後の対応手順の準備に時間がかかることが課題であった。
・新手順の周知不足
作業手順書の整備が行き届かないまま運用を開始した結果、一部メンバーが旧手順を使用し、遅延を引き起こした。
・ベンダー連携の改善不足
外部ベンダーとの連携が円滑でない場合、対応に時間がかかり、目標達成を妨げる要因となった。
３）全体的な効果と今後の課題
これらの改善取組みを通じて、障害対応能力の向上や作業品質の改善が顕著に見られたものの、一部で新たな課題が浮上した。これにより、さらなる教育やシステムの自動化を含む長期的な改善策が必要であると考えられる。
（１１９７文字）
まとめ
自分自身の論文のネタにするためには、サンプル論文はいくらあってもよいと思います。
このブログに記載したサンプル論文が役に立つとうれしいです。
参考図書
自分が受験したときに使用した参考図書は、下記の旧版です。
「最速の論述対策」で、回答文章のモジュール化と章立ての基本テクニックを学び、「合格論文の書き方」で自分の経験でモジュール化できなかった部分の補強を行い、過去問で実際に手書きの練習をしました。
上記はプロジェクトマネージャ試験の対策本ですが、ITサービスマネージャ試験でも通用する内容です。
コメント