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ＩＴサービスマネージャ試験の午後Ⅱの小論文を作成してみました。小論文のネタ探しや午後Ⅱ対策の参考にしてもらえるとうれしいです。
問題文および設問
問題の原本はIPAにてご確認ください。
問題文
問１ ＩＴサービスの提供における顧客満足の向上を図る活動について
提供しているＩＴサービスに対する顧客満足の向上を図る活動は、ＩＴサービスマネージャの重要な業務である。顧客満足の向上を図るためには、顧客とのコミュニケーションによって顧客の期待・要求事項を正確に理解し、顧客との良好な関係を維持することが必要である。
顧客とのコミュニケーションの仕組みとしては、サービスの報告プロセスで実施する定例サービス報告会などが挙げられる。サービスの報告では、次のような内容を顧客に報告し、レビューを行う。
・ＳＬＡで定義したサービス目標の達成状況、課題、及び課題への対策
・インシデント、変更など重大なイベントに関する情報
・顧客満足度測定の分析結果
コミュニケーションの仕組みを使って、サービスの価値、費用なども含めた顧客の期待と満足の状態を把握することが望ましく、顧客満足を得られていない内容については、顧客満足の向上のための活動計画を策定し、確実に実施していく必要がある。
あなたの経験と考えに基づいて、設問ア～ウに従って論述せよ。
設問ア
あなたが携わったＩＴサービスの概要と、顧客とのコミュニケーションの仕組みについて、８００字以内で述べよ。
設問イ
サービスの報告でレビューしたサービス目標の達成状況、課題、及び課題への対策について、８００字以上１，６００字以内で具体的に述べよ。
設問ウ
設問アで述べたコミュニケーションの仕組みを使って把握した顧客の期待と満足の状態、及び顧客満足の向上のために策定した活動計画と実施状況について、６００字以上１，２００字以内で具体的に述べよ。
解答例
設問ア
１．ＩＴサービスの概要と顧客とのコミュニケーションの仕組み
１．１．ＩＴサービスの概要
私が携わったＩＴサービスは、クラウドベースのＣＲＭ提供である。企業が顧客データを一元管理し、営業プロセスを効率化することを目的としたシステムである。顧客情報の収集、分析、そして顧客とのコミュニケーションを自動化する機能を持つことで、企業の顧客対応力を強化するツールとして活用されている。
１．２．顧客とのコミュニケーションの仕組み
１）月例サービス報告会議
ＳＬＡの達成状況や、インシデントの発生状況、顧客満足度調査の結果を顧客と共有する場である。運営上の工夫として、以下のような対策を取っている。
・事前準備
報告会議の前に、顧客の意見やフィードバックを収集。議題に反映。要望に即座に対応することで、顧客の信頼確保が狙い。
・ビジュアル化
データや進捗をグラフやチャートを用いた報告。顧客が直感的に傾向をとらえることは、システムの信頼感を高める効果がある。
・双方向のコミュニケーション
意見交換の時間を設け、顧客の声を直接聞く。顧客の期待を正確に把握し、サービス改善に結びつけることが目的である。
２）顧客フィードバックの収集
システム使用中にユーザーが感じた不具合や要望を、ビジネスチャットツールなどを通じて収集している。この情報は、次の改善サイクルに活かすことが目的である。
３）顧客訪問
四半期に一度、顧客のオフィスを訪問し、システムの使い勝手や満足度について直接ヒアリングしている。「オンラインでは得られない、顧客の要望を知る重要な手段」と考えたためである。
コミュニケーションの手段を分けた理由は、経営層と現場で異なる課題認識を漏れなく収集し、顧客満足度向上と関係維持には、多面的な情報収集が必要と考えたからである。
（７９７文字）
設問イ
２．サービスの報告でのレビューポイント
２．１．サービス目標の達成状況
１）システム稼働率
９９．９％の稼働率を全月で達成している。ダウンタイムを最小限に抑え、顧客の業務継続性を確保している。この高稼働率は、顧客が我々のサービスを信頼する基盤となり、顧客満足度の維持を狙った。特に、ピークタイムにおけるシステムの安定運用が評価された。
２）応答時間
サポートチケットの平均応答時間がＳＬＡで規定する基準を全て下回っている。迅速な対応が顧客満足度に寄与している。迅速な対応を重視したのは、顧客の業務停止リスクを軽減し、顧客の業務効率向上を目指したからである。具体的には、ミッションクリティカルな問題への対応時間が半減した。
２．２．課題と対策
下記の活動を通じて、サービス品質の底上げと顧客満足度向上を図った。
１）カスタマイズ要求の対応速度向上
・課題
報告会議の中で、顧客から「システムのカスタマイズ要求の対応スピードが遅い」とコメントがあった。対応スピードの遅延は、競合他社に顧客を奪われるリスクが高く、最も深刻で最優先で対応すべき課題であった。
・対策
要求管理プロセスを見直し、開発チームのリソースを専任化するようにした。リソースの効率的な活用の工夫として、カスタマイズ要求の優先度の高いものから順次対応するようにした。具体的には、経営戦略に対する重要度をもとに優先度を設定し、報告会議の中でスケジュールを合意するようにした。また、経営戦略の見直しに伴う優先度変更の合意も、報告会議の中で行うことにした。
結果的に、リソースの効率化と対応スピード向上の両立ができ、顧客満足度調査ではカスタマイズ対応への評価が上昇した。
２）ユーザビリティの向上
・課題
顧客訪問による現場へのヒアリングの中で、一部の顧客から使い勝手の改善を求める声が多いことが判明した。具体的には、あるユーザーからデータの入力方法が煩雑で、ストレスが溜まっているとの報告があり、データ入力に関するＵＩの改善が必要であった。ユーザビリティが低いことは、顧客の業務効率を下げるため、改善が急務と考えた。
・対策
ＵＩ／ＵＸ改善チームを立ち上げ、顧客訪問時に同行してもらうようにした。具体的には、改善要望に関するＵＩの操作を録画させてもらい、その結果をＵＩ改善にフィードバックする取組を継続的に行うようにした。
今回のケースでは、ＵＩ改善後のユーザビリティスコアは、改善前より３０％向上し、顧客訪問時には、現場の担当者から、システムの使いやすさが向上したとの声が多数寄せられた。
３）新機能の習熟度向上
・課題
新機能の導入に対する顧客の理解不足から、新機能の価値が十分に発揮されていないことが判明した。具体的には、クラウドストレージの新機能であるバージョン管理機能を、顧客が知らず、従来のストレージの利用方法を継続するままであることが、アンケート調査から判明した。従来のストレージとはＵＩが異なるため、このままではＵＩ変更に伴うストレスだけが増大する事態であった。
・対策
新機能導入前に、詳細なガイドやウェビナー、およびトレーニングセッションを提供することにした。新機能のビジネスへの利点を具体例で説明することで、新機能の利用を促進し、顧客満足度の向上を図ることにした。
今回のケースでは、トレーニングセッション実施の３か月後に取ったアンケートで、クラウドストレージのバージョン管理機能の認知度と利用率が、前回のアンケート調査と比較して５０％増加した。
また、アンケートには「これまでファイル名で工夫していたバージョン管理の手間が無くなり、とても助かっている」と、顧客満足度の向上に寄与したことが伺えるコメントを得られた。
（１５９９文字）
設問ウ
３．顧客の期待と満足の管理
３．１．顧客の期待
月例サービス報告会議や顧客訪問を通じて、システムが提供するデータの信頼性を、顧客が重視していることが判明した。具体的には、サービス目標の達成状況をレビューする中で、顧客の不満や要望としてデータの正確性や一貫性が頻繁に挙がっていた。例えば、営業担当者が誤った顧客情報に基づいて商談を進め、結果的に商談が失敗するケースが報告されており、データエントリーミスやデータの不整合が業務に直接的な悪影響を与えていることが判明した。
このことから、データの品質向上が、顧客満足度向上の最も重要な要素であると考えた。
３．２．顧客満足度向上のための活動計画
データの品質向上のため、以下の改善活動を行った。
１）データクレンジング
データの一貫性と正確性を確保するための定期的なデータチェック、重複削除、フォーマットの統一、誤入力の修正を行うことにした。具体的には、住所情報の自動名寄せを行うなどのクレンジングツールを定期実行し、入力済みのデータ修正を行うようにした。
本来であれば、データ入力時に正規化を行うよう、システムの改修が必要であるが、対応コストの関係で次年度への持ち越しとした。
２）トレーニング強化
データ入力時の自動正規化を実装するまでの間は、データ入力のトレーニングによるデータ入力時の品質向上を図った。具体的には、データ入力のベストプラクティスや、入力ミスを防ぐためのチェック方法などをトレーニングすることにした。
効率的なトレーニングにするための工夫として、ハンズオンによるトレーニングとショート動画によるトレーニングの使い分けを行った。最初のトレーニングはハンズオンで行うが、現場での作業時に迷った際にショート動画で確認を行い、効率的に習熟度を高めるようにした。
３．３．活動の実施状況
計画に基づき、３ヶ月以内にデータクレンジングの仕組みを導入した。ユーザーへの通知とトレーニングは即座に開始した。
この迅速な対応は、顧客からの信頼回復を狙ったものであり、データ品質の改善が顧客満足度調査で高評価を受けた。
３．４．活動の結果
次回の顧客満足度調査で、データ管理に関するスコアが大幅に向上した。具体的には、前回調査から２０ポイント上昇した。また、月例サービス報告会議や顧客訪問のなかで、データ精度に関する顧客の不満はほぼ出なくなった。
このことから、顧客が重視しているデータの信頼性を確保することが、顧客満足度のスコア向上に繋がったと考える。
今後も顧客の期待を超えるサービス提供を行い、顧客満足度の持続的な向上に貢献していく。
（１１４４文字）
まとめ
自分自身の論文のネタにするためには、サンプル論文はいくらあってもよいと思います。
このブログに記載したサンプル論文が役に立つとうれしいです。
参考図書
自分が受験したときに使用した参考図書は、下記の旧版です。
「最速の論述対策」で、回答文章のモジュール化と章立ての基本テクニックを学び、「合格論文の書き方」で自分の経験でモジュール化できなかった部分の補強を行い、過去問で実際に手書きの練習をしました。
上記はプロジェクトマネージャ試験の対策本ですが、ITサービスマネージャ試験でも通用する内容です。
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