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ＩＴサービスマネージャ試験の午後Ⅱの小論文を作成してみました。小論文のネタ探しや午後Ⅱ対策の参考にしてもらえるとうれしいです。
問題文および設問
問題の原本はIPAにてご確認ください。
問題文
問２ 外部サービス利用における供給者管理について
ＩＴサービスを提供する際に、業務の一部や全てを外部委託すること、ＩＴサービスの基盤に外部のデータセンタやクラウドサービスを活用することなど、供給者が提供するサービス（以下、外部サービスという）を利用することが広く行われている。
外部サービスを利用する上で、ＩＴサービスマネージャは、顧客からの要求事項に応えるために供給者に対して次のような要求事項を明らかにしなければならない。
・品質や性能、費用・インシデント連絡や業務報告などのコミュニケーション
・機密情報の取扱いなどの情報セキュリティ
ＩＴサービスの提供時には、ＩＴサービスマネージャは供給者管理を徹底し、ＩＴサービスの可用性低下、業務の遅延、情報セキュリティ事故発生などの品質低下が起こらないようにする必要がある。
このため、ＩＴサービスマネージャは、次のような活動を行うことが重要である。
・供給者への要求事項に基づいて、例えば、故障発生などの品質項目、機密情報へのアクセスなどの情報セキュリティ項目について、範囲間隔を定めて監視する。
・評価基準を設け、監視結果や業務報告から外部サービスについて評価する。
・供給者への要求事項に照らして不適合がある場合は、原因と再発防止策について報告を求める。
また、顧客からの要求事項などの変化に応じて供給者への要求事項を見直すだけでなく、品質項目の監視内容を見直すなど、供給者管理の改善の継続も重要である。
あなたの経験と考えに基づいて、設問ア～ウに従って論述せよ。
設問ア
あなたが携わったＩＴサービスの概要、顧客からの要求事項、及び利用した外部サービスについて、８００字以内で述べよ。
設問イ
設問アで述べた顧客からの要求事項に応えるために、供給者に求めた要求事項と、供給者管理の活動内容について、８００字以上１，６００字以内で具体的に述べよ。
設問ウ
設問イで述べた供給者管理の活動の評価と、供給者管理の改善の継続について、６００字以上１，２００字以内で具体的に述べよ。
解答例
設問ア
１．ＩＴサービス概要と顧客の要求事項及び利用した外部サービス
１．１．ＩＴサービス概要と顧客の要求事項
私が担当したＩＴサービスは、製造業向けのＳＣＭシステムの運用管理である。このシステムは、製造業者と部品供給業者をつなぐプラットフォームとして機能し、在庫状況や発注状況をリアルタイムで共有することで、効率的なＳＣＭを支援するものである。
顧客は主に製造業者であり、供給遅延や在庫過多の防止によるコスト削減と業務効率化を顧客は期待していた。顧客からの要求事項は、以下の通りである。
１）可用性と安定性
障害発生は業務停止に繋がるため、ピーク時のトラフィックにも耐えられる、高い可用性を要求された。
２）正確性
在庫情報や配送状況の即時反映が必要であり、数秒単位でのデータ更新が求められた。
３）情報セキュリティの強化
機密性の高い取引情報や製造計画を扱うため、不正アクセスや情報漏洩防止が求められた。
１．２．利用した外部サービス
これらの要求を踏まえて、外部クラウドサービスを選定した。その目的は以下の通り。
１）可用性と拡張性
多重冗長化されたデータセンターを提供しており、障害や災害時の迅速な復旧やスケーラビリティの向上に寄与する。
２）リアルタイム処理能力
ＡＰＩベースでリアルタイムデータを処理する仕組みを提供しており、顧客要求を満たす性能を確保できる。
３）セキュリティ対策
顧客データの安全性確保のため、高度な暗号化技術や多層的なアクセス制御機能を活用する。
さらに、顧客は単なるコスト削減ではなく、サプライチェーン全体の効率性を重視しており、その背景にはグローバル市場での競争力強化という狙いがあった。そのため、外部サービス選定においては、コストだけでなく品質と信頼性を重視する方針とした。
（７９７文字）
設問イ
２．供給者管理の要求事項と活動内容
顧客の要求事項を実現するにあたって、クラウド事業者には以下の要求事項を提示し、それに基づいた供給者管理を実行した。
２．１．供給者に求めた要求事項
１）可用性と安定性
クラウド事業者には、稼働率９９．９％以上および、障害発生時の迅速な復旧対応を求めた。例えば、最低１００ｋｍ以上離れた複数のデータセンターを保有し、データセンター間での自動フェイルオーバーによって障害発生時でも業務が途絶えない環境を要求した。データセンターの一つが地震で停止した際でも、数秒以内にフェイルオーバーが行われ、業務を継続できた事例があり、サプライチェーン全体の業務停止を防止する効果があると考えた。
２）リアルタイムデータの正確性
リアルタイムデータ処理の性能基準を満たすことを求め、ＡＰＩの応答時間を１００ミリ秒以内とする目標を設定した。リアルタイム更新による在庫切れの最小化と、売上機会の損失を防ぐための要求事項である。例えば、データストリーミング技術を活用により、従来５秒以上かかっていた在庫情報の更新が１００ミリ秒以内で完了することで、在庫情報や配送状況の即時反映が可能になる。
３）情報セキュリティの強化
機密情報保護のため、ＩＳＯ２７００１認証を取得しているクラウドサービスを選定した。また、ＡＥＳ－２５６暗号化の適用、顧客ごとに独立したデータベース環境、多層的なアクセス制御を実装していることを必要条件とした。顧客データの漏洩や不正アクセスのリスクを最大限排除し、信頼性を確保することを狙いだった。
２．２．供給者管理の活動内容
１）監視と評価
障害発生率、システム応答時間、セキュリティインシデント件数などを定量的に監視した。各監視項目は、顧客の要求事項を基にした基準値（例：故障発生率は年間１％未満）を設定した。また、監視結果を月次レポートとして顧客と共有し、サービス状況を定期的に確認するとともに、必要な場合には合意形成を図った。例えば、月次報告での遅延発生率が目標値の５％を超える場合、クラウド事業者と共同で改善計画を立案した。
２）不適合対応
ＳＬＡ違反が発生した場合、クラウド事業者に原因と再発防止策を提出してもらい、顧客要求に基づいた改善計画を実施するようにした。例えば、ストレージ障害が発生し、一時的にデータへのアクセスが完全に遮断された際、クラウド事業者がストレージの冗長化構成を改善し、復旧時間を５０％短縮し、類似障害時の業務中断時間を半分に抑えるようにした。不適合対応の進捗を追跡可能にする工夫として、インシデント管理システムを活用することにした。顧客がインシデントの進捗状況を確認するために、わざわざサービスデスクに問い合わせしなくて良いようにすることが目的だった。
３）顧客要求事項の見直し
顧客の新たな要求や業界のトレンドに応じて、クラウド事業者との契約内容（例：データ処理量の増加に対応するためのリソース拡張）や監視項目を定期的に見直した。
合意形成を滞りなく進められるよう、顧客とクラウド事業者の双方を交えた定例会議を実施した。コミュニケーションをバラバラに行うと、それぞれの意思や意図がうまく伝わらず、合意形成がうまく進まないと考えたためである。
４）コミュニケーションの強化
クラウド事業者との連絡体制を明確化し、インシデント発生時の迅速な対応を可能にした。具体的には、インシデント発生時には、チャットツールを通じて即時通知を行い、意思決定と解決までの時間を短縮するようにした。
以上の活動により、顧客要求事項を満たしつつ、ＩＴサービスの品質と信頼性の維持に貢献した。
（１５６９文字）
設問ウ
３．供給者管理の評価と改善の継続
３．１．供給者管理の評価
供給者管理の評価を定量的な指標と定性的な観点の両面から行った。具体的には以下のような結果だった。
１）定量的評価
可用性、応答時間、セキュリティインシデント件数といった主要な指標について、以下の評価結果が得られた。
・可用性
目標稼働率９９．９％以上を維持。年間通じて９９．９５％を達成した。特にデータセンター間のフェイルオーバーによる業務継続性が顧客業務の安定に寄与した。
・応答時間
ＡＰＩ応答時間１００ミリ秒以内の目標に対し、平均８０ミリ秒で運用を実現。在庫管理のリアルタイム性向上により、店舗での売上機会損失を１０％削減した。
・セキュリティインシデント件数
目標である年間３件以下を達成。具体的には、年間を通じてインシデントゼロを維持した。これは、ＡＥＳ－２５６暗号化やアクセス制御強化による成果である。
２）定性的評価
顧客アンケートや定例会議を通じて得られたフィードバックから、供給者の対応の迅速性やコミュニケーションの透明性に高い評価が得られた。一方で、以下の課題が確認された。
・障害時対応の透明性
特定の重大インシデント時に、障害復旧の詳細な進捗報告が遅れたため、顧客に不安を与えた。
・新規要件の反映
新たなビジネスニーズに対するクラウドリソースの調整が遅れる場面があり、事前計画の必要性が認識された。
３．２．供給者管理の継続的改善
１）改善計画の策定と実行
評価結果を踏まえ、以下の改善を実施した。
・リアルタイム報告体制の強化
インシデント発生時に進捗状況を即座に共有できるダッシュボードを構築した。これにより、復旧の各ステップが顧客に透明化され、信頼性が向上した。
・リソースの柔軟性向上
定例会議で予測されるリソース需要を事前に把握し、クラウドリソースの自動スケーリング設定を拡張した。これにより、ピーク時の処理能力が１５％向上し、顧客の新規事業要件に迅速に対応可能となった。
・顧客ニーズの把握と技術動向の監視
顧客との定例会議にて、新規プロジェクトの計画や最新のクラウド技術情報を共有するとにした。今後のビジネス要件の早期把握や、最新技術適用によるコスト最適化といった継続的な強化・改善活動が必要なためである。
３．３．改善の成果
上記施策により、顧客からの満足度は顕著に向上した。特に、インシデント対応の迅速性が評価され、顧客業務への影響を最小限に抑えることができた。また、クラウド事業者との円滑な連携を通じ、顧客からの新規要求に対する対応スピードが向上したことが、顧客のビジネス成長を支援する大きな要因となった。
（１１６８文字）
まとめ
自分自身の論文のネタにするためには、サンプル論文はいくらあってもよいと思います。
このブログに記載したサンプル論文が役に立つとうれしいです。
参考図書
自分が受験したときに使用した参考図書は、下記の旧版です。
「最速の論述対策」で、回答文章のモジュール化と章立ての基本テクニックを学び、「合格論文の書き方」で自分の経験でモジュール化できなかった部分の補強を行い、過去問で実際に手書きの練習をしました。
上記はプロジェクトマネージャ試験の対策本ですが、ITサービスマネージャ試験でも通用する内容です。
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