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ＩＴサービスマネージャ試験の午後Ⅱの小論文を作成してみました。小論文のネタ探しや午後Ⅱ対策の参考にしてもらえるとうれしいです。
問題文および設問
問題の原本はIPAにてご確認ください。
問題文
問２ ＩＴサービスの障害による業務への影響拡大の再発防止について
近年、複数のシステムが仮想化されたサーバで運用されたり、企業内外のシステムがネットワークで密接に連携したりするなど、システム環境は複雑化している。
このような複雑化した環境への理解不足や障害に対する検討不足があると、ＩＴサービスの障害時に、例えば次のような事態を引き起こして、業務への影響が拡大することがある。
・優先して回復すべきＩＴサービスへの対応が後回しになる。
・ネットワークで連携しているシステムへの連絡が遅れる。
・回復作業において他のＩＴサービスに影響を与える。
このような事態が発生した場合には、障害回復後、改めて障害対応の経過を整理した上で、例えば次のような視点から業務への影響が拡大した原因を分析して、再発防止策を立案する。
・障害対応手順などはシステム環境に即していたか。
・情報収集や判断を含めた指揮命令は迅速かつ的確に行えたか。
・業務に及ぼす影響は正しく把握できていたか。
また、再発防止策を実施した後、業務への影響が拡大した事例を組織内で共有する、システム環境や業務の変化に応じて再発防止策を見直すなど、再発防止を確実にするための活動を行うことも重要である。
あなたの経験と考えに基づいて、設問ア～ウに従って論述せよ。
設問ア
あなたが携わったＩＴサービスの概要と、ＩＴサービスの障害による業務への影響が拡大した事例について、８００字以内で述べよ。
設問イ
設問アで述べた事例の再発防止策について、業務への影響が拡大した原因の分析の視点及び判明した原因を含め、８００字以上１，６００字以内で具体的に述べよ。
設問ウ
設問イで述べた再発防止策を実施した後、再発防止を確実にするために行った活動について、工夫した点を含め、６００字以上１，２００字以内で具体的に述べよ。
解答例
設問ア
１．ＩＴサービス概要と障害事例
１．１．ＩＴサービス概要
私が担当したＩＴサービスは、企業の人事管理システムの運用管理である。本システムは、社員情報の管理、給与計算、勤怠記録などを一元的に管理する基幹システムであり、他部門のシステムや外部の財務システムとも連携している。システムは、仮想化されたサーバ環境上で運用され、複数のサーバに負荷分散される形で設計されており、高い可用性が確保されている。
１．２．発生した障害と業務への影響
ある日、ストレージシステムのファームウェアに潜在するバグがトリガーとなり、一部の仮想ディスクが認識されなくなった。この障害により、人事管理システム全体が停止し、以下の業務影響の拡大に発展した。
１）優先すべきＩＴサービスの対応遅延
人事部門の給与計算処理が停止し、給与支払いに関する問い合わせが増加したが、システム回復の優先順位付けが適切に行われず、対応が遅延した。「障害発生時にシステム全体の依存関係が把握できなかった」「複数のサービスが同時に影響を受けたことで、どのサービスを最優先とするかの判断基準が不明確」などがあった。特に、給与計算処理の遅延は従業員からのクレームを引き起こし、業務への影響が大きくなった。
２）関連システムへの影響
財務システムとのデータ連携が滞り、月次決算処理が遅延した。経理部門は手動でのデータ入力を強いられ、経営層への報告に支障が出たため、迅速なシステム復旧が求められた。
３）回復作業中の影響拡大
ストレージ障害を回復する際、仮想マシンの移行作業が他の稼働中の仮想サーバにも過負荷をかけ、別のシステムで一時的な応答遅延が発生した。移行作業のタイミングや対象サーバの選定において、システム全体のリソース負荷を効率的に監視する手順がなく、結果的に影響範囲が拡大した。
（７９４文字）
設問イ
２．障害の根本原因分析と再発防止策
２．１．障害の根本原因分析
１）システム間依存関係の不明確さ
障害発生時、システム間の依存関係が把握できておらず、どのサービスを優先して回復すべきか判断が遅れた。仮想環境内でのリソース依存関係の監視体制が不足しており、サービス復旧の順序が不明確だった。これにより、迅速に復旧すべきサービスの特定ができず、復旧作業が遅れ、影響範囲が広がった。例えば、人事管理システムが停止し、依存している財務システムや勤怠システムの動作が止まり、給与計算や月次決算が滞った。
２）障害対応手順の不備
障害対応手順が現状のシステム環境に即していなかった。特に、仮想環境の復旧手順が不足しており、障害発生時に適切な対応が遅れた。ストレージシステムのファームウェアバグによる障害時、使用すべき診断ツールや手順が明記されておらず、復旧作業が遅延し、システム全体の復旧に時間がかかった。また、仮想マシン移行時の負荷管理や選定基準も不十分だった。
３）回復作業中の過負荷
仮想マシン移行作業中に他の仮想サーバに過負荷がかかり、別システムで応答遅延が生じた。移行作業のタイミングや対象サーバの選定において、システム全体の負荷を効率的に確認する手順が欠けており、移行中に他の仮想マシンへの負荷が集中し、システム処理能力が低下した。これにより、回復作業のスピードが低下し、全体復旧時間が延びた。
２．２．再発防止策
１）システム依存関係の明確化と優先順位付けの強化
システム間の依存関係をリアルタイムで監視し、視覚化する依存関係マップツールを導入する。これにより、依存関係を即座に把握でき、最優先で復旧すべきシステムを迅速に特定できる。業務優先度に基づき復旧順序を定義することで、障害発生時に優先順位を即座に決定し、業務への影響を最小限に抑える。また、依存関係の把握精度を四半期ごとに評価し、「依存関係マップの精度」や「迅速な復旧判断」の向上を図る。
２）障害対応手順の見直し
仮想環境に対応した障害対応手順を更新し、現状のシステム環境に即した内容に整備する。特に、「仮想ディスクの復旧方法や仮想マシン移行手順の明記」「ストレージシステムの診断手順を仮想環境に適応、診断ツール明記」障害発生時の迅速な状態確認と障害対応を可能にし、復旧時間の短縮を３０％を目指す。復旧手順の有効性は、半年ごとの障害シミュレーションで評価し、実際の障害に即しているかを確認する。
３）負荷分散の強化と回復作業のスケジュール調整
仮想化管理ツールを活用し、各仮想サーバのリソース使用状況を監視し、過負荷状態が発生しそうな場合は自動で負荷を分散する。移行作業のタイミングや対象サーバの選定については、システム全体の負荷を効率的に確認する手順を定め、負荷が集中しないように調整する。回復作業中の負荷を監視する仕組みを導入し、リアルタイムで負荷のバランスを取る指標を設定し、システム処理能力を最大限に活用できるようにする。これにより、回復作業時の遅延を２０％削減することを目指し、改善状況は月次レビュー会議で確認する。
４）運用体制の強化と教育の充実
運用担当者に対して、仮想環境や依存関係の可視化ツール、負荷分散ツールに関する定期的な教育を実施する。教育内容には、仮想環境でのトラブルシューティングや依存関係マップの活用方法、負荷分散ツールの使い方を含める。また、障害発生時の対応手順を定期的にレビューし、運用実態に即した内容に更新する。さらに、復旧作業を担う担当者には、実際の障害を題材にした年１回の訓練を行い、迅速かつ正確に対応できる能力を養成する。教育効果は、年次評価シートを基に定量的に評価し、訓練内容に反映する。
（１５９１文字）
設問ウ
３．再発防止を確実にするための活動
３．１．組織内での事例共有
１）障害事例の共有会の定期開催
障害発生時の事例を記録した「障害事例集」を作成し、各部署間で共有するための定期的な共有会を開催した。この活動により、運用部門のみならず、開発部門や管理部門も障害の詳細とその影響を理解し、全社的な予防意識の向上が図られた。共有会では事例の説明だけでなく、具体的な対策や教訓を討議し、各部門の視点を取り入れた実効性の高い対策を策定した。この取り組みにより、障害件数が前年同期比で２０％減少し、予防効果が確認された。
２）障害対応シナリオの可視化と共有
障害発生時に迅速に影響範囲を把握し、効果的な対応を行うため、主要な障害対応シナリオを可視化した資料を作成し、全社的に共有した。この資料には、システム依存関係や優先的に復旧すべきサービス、影響範囲が広がるリスク要因を明記した。さらに、定期的なレビューを通じて、新たなリスクやシステム変更に基づくシナリオの更新を実施した。この活動により、障害対応における全社員の共通理解が深まり、対応時間が３０％短縮された。
３．２．再発防止策の見直し
１）仮想環境の負荷監視基準の強化
システム環境や業務の変化に対応できるよう、負荷分散ツールの設定や運用状況を定期的に確認し、システム全体の負荷監視基準を見直した。さらに、過去の障害事例をもとに、負荷分散アルゴリズムを見直し、新たに発生する可能性がある負荷集中リスクへの対応策を追加した。また、監視データの分析を通じて、特定の時間帯や業務に伴う負荷傾向を把握し、適切なリソース割り当てを行うことで障害予防に寄与した。これにより、負荷集中による障害発生率が１５％低減した。
２）障害対応手順書の定期更新と訓練の実施
仮想環境に即した障害対応手順書を、運用体制やツールの更新状況に応じて定期的に見直した。特に、ストレージシステムや仮想ディスクに関する手順を充実させることで、未知の障害への適応力を高めた。また、更新した手順書をもとに障害対応訓練を実施し、復旧作業の実効性を検証した。この訓練では、障害発生時の影響範囲拡大を防止するための手順をシミュレーションし、復旧作業のスピードが平均５分短縮される結果を得た。訓練後の評価では、全スタッフが即応できるスキルを習得し、実際の障害にも迅速に対応できる能力が向上した。
これらの活動により、再発防止策は単発の障害対策にとどまらず、組織全体で活用される資産として定着した。また、環境変化を踏まえて再発防止策を継続的に更新し、安定したシステム運用を実現した。各活動の成果を定期的にレビューし、フィードバックを反映させることで、持続可能な改善を行う。
（１１６３文字）
まとめ
自分自身の論文のネタにするためには、サンプル論文はいくらあってもよいと思います。
このブログに記載したサンプル論文が役に立つとうれしいです。
参考図書
自分が受験したときに使用した参考図書は、下記の旧版です。
「最速の論述対策」で、回答文章のモジュール化と章立ての基本テクニックを学び、「合格論文の書き方」で自分の経験でモジュール化できなかった部分の補強を行い、過去問で実際に手書きの練習をしました。
上記はプロジェクトマネージャ試験の対策本ですが、ITサービスマネージャ試験でも通用する内容です。
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