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ＩＴサービスマネージャ試験の午後Ⅱの小論文を作成してみました。小論文のネタ探しや午後Ⅱ対策の参考にしてもらえるとうれしいです。
問題文および設問
問題の原本はIPAにてご確認ください。
問題文
問２ 外部委託業務の品質の確保について
ＩＴサービスの提供においては、ＩＴサービスの提供に必要な業務の一部を外部委託する場合がある。外部委託業務の品質は、顧客や利用者に提供するＩＴサービスの品質に影響を与える。したがって、外部委託業務の品質について委託元と委託先で合意した上で合意した品質を継続的に確保することが、双方のＩＴサービスマネージャには求められる。
品質の合意に当たっては、外部委託業務の内容だけでなく、提供するＩＴサービスの特徴、顧客とのＳＬＡへの影響などを考慮して、委託元と委託先とで協議する必要がある。合意した品質を継続的に確保するためには、作業プロセスの確立、要員の確保、品質管理体制の整備などにおける課題を踏まえて、品質確保策を立案し、実行しなければならない。
また、品質確保策の実行において、品質に関わる問題を把握した場合には、業務遂行上の観点だけでなく管理上の観点も含めて、対策を講じる必要がある。
あなたの経験と考えに基づいて、設問ア～ウに従って論述せよ。
設問ア
あなたが携わったＩＴサービスの概要と、外部委託業務の概要及びその外部委託業務の品質がＩＴサービスの品質に与える影響について、あなたの立場（委託元か委託先か）を明確にした上で、８００字以内で述べよ。
設問イ
設問アで述べた外部委託業務において、品質の合意に当たって協議したこと及び合意した品質と、その品質を継続的に確保する上での課題及び品質確保策について、８００字以上１，６００字以内で具体的に述べよ。
設問ウ
設問イで述べた品質確保策の実行において把握した品質に関わる問題と、その問題を把握した経緯及びその問題に対して講じた対策について、６００字以上１，２００字以内で具体的に述べよ。
解答例
設問ア
１．ＩＴサービスと外部委託業務の概要
１．１．ＩＴサービス概要
私が携わったＩＴサービスは、企業向けの人事管理システムの運用およびサポートサービスである。このシステムは、従業員の勤怠管理、給与計算、福利厚生などの人事業務を支援し、業務効率化と正確性向上を目指す。システムは２４時間３６５日稼働し、常に安定したサービス提供が求められるため、品質は非常に重要である。特に、システム稼働率、応答時間、障害発生時の迅速な対応が基準となる。
本サービスは、顧客と締結したＳＬＡに基づき、システム稼働率や応答時間、データセキュリティなどの品質基準が厳格に設定されている。例えば、システム稼働率９９．９％以上、応答時間５秒以内などが基準となり、これらを維持することがサービスの信頼性に直結している。
１．２．外部委託業務の概要
本サービスにおける外部委託業務は、システムのバックアップ管理と監視業務である。バックアップ管理は、障害時にデータを迅速に復旧するために不可欠で、確実な取得と管理が求められる。バックアップが不完全だと、障害発生時にデータが失われ、復旧が不可能となり、顧客業務における可用性と完全性に重大な影響を与えるため、品質確保は重要である。
監視業務は、システムの稼働状況を２４時間監視し、問題発生時に迅速に通知、即時対応を開始する。監視遅延があると、問題発生時の対応が遅れ、サービスダウンタイムが長引く可能性がある。顧客業務がリアルタイムで稼働しているため、ダウンタイムが発生すると可用性に大きな影響を与える。このため、監視業務の品質はシステム全体の信頼性に直結する。
私は委託元として、委託先と密に連携し、業務の実行状況を定期的にレビューしている。また、継続的な品質改善活動により、システム全体の信頼性向上を目指している。
（７９１文字）
設問イ
２．品質の合意と品質確保策の実行
２．１．品質の合意
外部委託業務における品質の合意に向けて、システムのバックアップ管理と監視業務に関する基準を業務の要件定義を基に協議した。特に、バックアップの取得タイミング、復旧テストの頻度、監視体制、報告の迅速性について協議し、これらをＳＬＡに基づいて文書化した。具体的には、バックアップ実行状況を週次でチェックし、復旧テストは四半期ごとに実施することとした。監視業務は、障害発生時に即時対応できる体制を整え、月次報告で進捗を義務づけた。これにより、品質基準を合意し契約に反映させ、サービスの透明性を確保した。
議論では、バックアップの取得タイミングが毎日と週次で意見が分かれ、システムの利用状況を考慮し週次で実施する案に決定した。また、復旧テストの頻度は四半期ごととし、障害発生時のスムーズな対応が可能となることが確認された。
２．２．品質維持のための課題
品質の合意に向けた協議の中で、委託業務開始前にいくつかの課題が浮上した。これらは業務を円滑に進め、品質を維持するために早急な解決が必要だった。
１）作業プロセスの確立
業務初期の進捗確認の際、作業フローが未整備であることが判明した。緊急でリスクアセスメントを行ったところ、委託先がバックアップ業務を受託した経験がなく、作業プロセスの整備が不十分だったことが判明した。特にバックアップ時間帯や作業フロー、復旧テストの実施方法が定まっておらず、進捗確認の方法も曖昧だった。このため、作業プロセスを文書化し、作業フローを明確化する必要があった。
２）要員の確保
委託先との協議の中で、監視業務に必要な技術者が委託先で確保されていないことが発覚した。システム異常検知や障害発生時の初動対応には高度な技術が求められ、これが不足すると業務が滞るリスクがあった。委託業務開始前に、監視業務を担当する要員を適切に配置し、必要なスキルを持つ人材を確保する必要があった。
３）品質管理体制の整備
業務計画段階での委託先からの提案資料にて、委託先の品質管理指針が不足しており、業務の品質確保のための内部監査体制が整備されていなかったことが判明した。委託先の管理体制が不十分であると、品質に対する不安が生じるため、事前に品質管理体制を整備し監査プロセスを導入する必要があった。
２．３．品質確保策の実行
これらの課題を解決するため、以下の品質確保策を実行した。
１）作業プロセスの確立
バックアップ業務の作業フローを明確にし、作業手順をマニュアル化することで業務の進捗確認を円滑に行えるようにした。バックアップ担当者にはチェックリストを渡し、進捗を定期的に確認した。これにより、作業の遅延や誤りが減少し、業務の効率化が進んだ。また、復旧テストの実施タイミングを四半期ごとに定め、テスト結果を共有することで有効性を確保した。
２）要員の確保
監視業務については、必要なスキルを持つ要員を確保するため、委託先の人員を再配置し、専門知識を持つ技術者を割り当てた。また、監視業務担当者に定期的なトレーニングを実施し、異常検知能力を向上させた。これにより、障害発生時の迅速な対応が可能となり、システムのダウンタイムを短縮することができた。
３）品質管理体制の整備
委託先に品質管理担当者を新たに配置し、業務進捗のチェックと監査を定期的に実施する体制を構築した。業務ごとの品質目標を設定し、達成度を評価する指標を導入した。さらに、定期的にミーティングを開催し、進捗状況や問題点を共有することで品質維持に努めた。これにより、委託先の品質管理体制が強化され、品質の維持に対する信頼性が向上した。
（１５８９文字）
設問ウ
３．品質に関わる問題と対策
３．１．品質に関わる問題
品質確保策を実行する中で、いくつかの品質に関わる問題が浮上した。これらの問題は、業務開始当初から明らかになり、早急に解決する必要があった。
１）バックアップ実行状況の不確実性
バックアップ業務に関して、週次確認作業が義務づけられていたが、実際には確認が不十分で、時折バックアップが実行されていない場面があった。この問題は、当社の週次レビューで明らかとなり、報告書に記載されたバックアップ完了が不正確で、進捗確認が円滑に行われていなかった。
これは、業務の継続性に重大な影響を及ぼす問題のため、早急に対策が必要だった。
２）監視業務の初期対応の遅れ
監視業務において、委託先で技術者が不足し、初期対応が遅れる場面があった。例えば、システムのパフォーマンス異常が発生した際、アラート通知後の分析と対応指示が遅れ、復旧時間が目標値を超える事態が続いた。これにより、ダウンタイムが延長し、顧客業務に支障をきたすリスクが高まった。
３．２．品質問題の対策
１）バックアップ実行状況の確認強化
バックアップ実行状況を確実に把握するため、自動化ツールを導入し、バックアップ開始・終了時にタイムスタンプを記録する仕組みを導入した。リアルタイムで監視可能とすることで、人為的ミスを排除する狙いがあった。また、進捗状況をダッシュボードで可視化するなど、委託元・委託先の双方の管理面での強化も行った。
２）監視業務の対応強化
監視業務における初期対応遅れに対して、ＡＩベースの監視ツールを導入し、システム異常の一次分析を自動化した。プレイブック型自動応答システムも導入し、定義された対応手順（例：アプリケーション再起動）を即時実行する体制を整えた。異常が発生した際は、軽微な問題は自動応答で対応し、重大な問題は技術者が対応する仕組みとした。
また、監視ツールは試験運用を行いながら段階的に本番適用することで、現場の混乱を抑制する工夫を行った。
これらの強化策は即時完了が難しかったため、技術者の一時的に増員する暫定処置を実施した。
３．３．まとめ
品質確保策を実行する過程で浮かび上がった問題に対して、早期に対応し改善策を実行した。バックアップ実行の不確実性や監視業務の初期対応遅れを改善するため、ツール導入や業務プロセス見直しを行い、効率的な改善を実現した。暫定措置を講じることで、改善策実行までの業務継続性を確保した。
今後は、これらの改善策を定着させるため、定期的なレビューと再発防止策を実行し、品質の維持と向上を図る。
（１１２５文字）
まとめ
自分自身の論文のネタにするためには、サンプル論文はいくらあってもよいと思います。
このブログに記載したサンプル論文が役に立つとうれしいです。
参考図書
自分が受験したときに使用した参考図書は、下記の旧版です。
「最速の論述対策」で、回答文章のモジュール化と章立ての基本テクニックを学び、「合格論文の書き方」で自分の経験でモジュール化できなかった部分の補強を行い、過去問で実際に手書きの練習をしました。
上記はプロジェクトマネージャ試験の対策本ですが、ITサービスマネージャ試験でも通用する内容です。
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