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ＩＴサービスマネージャ試験の午後Ⅱの小論文を作成してみました。小論文のネタ探しや午後Ⅱ対策の参考にしてもらえるとうれしいです。
問題文および設問
問題の原本はIPAにてご確認ください。
問題文
問２ ＩＴサービスの継続性管理について
大規模災害や社会的に影響が大きい事件・事故など、ＩＴサービスを停止させる不測の事態の発生は避けられない。このような事態に備え、ＩＴサービスをあらかじめ決められた範囲で復旧させ、顧客のビジネスへの影響を最小限にとどめられるようにしておくこと（ＩＴサービスの継続性管理）は、ＩＴサービスマネージャの重要な業務である。
ＩＴサービスマネージャは、不測の事態に備えて、ＩＴサービス復旧に向けた対策を準備しておくだけでなく、その対策を確実に機能させるために、日頃から、例えば次のような活動を行う必要がある。
・定期的に研修、復旧訓練（トレーニング）を行う。
・システム変更などによって、復旧すべきサービスの内容に変更が生じた場合には、速やかに対応マニュアルの改訂を行う。
・顧客の組織改定や人事異動などに応じて連絡体制や実施体制を更新する。
また、顧客の事業環境や外部環境などの変化に応じて、復旧に向けた対策の大幅な見直しを行うことも必要となる。例えば次のようなものがある。
・顧客のビジネス環境の変化に伴う事業継続計画の変更に合わせた見直し
・従来想定していなかった規模・種類の災害などの発生とその復旧に向けた取組みを参考にした見直し
あなたの経験と考えに基づいて、設問ア～ウに従って論述せよ。
設問ア
あなたが携わったＩＴサービスの概要と、不測の事態に備えて、ＩＴサービス復旧に向けて準備した対策の概要について、８００字以内で述べよ。
設問イ
設問アで述べた対策を確実に機能させるための日頃からの活動について、８００字以上１，６００字以内で具体的に述べよ。
設問ウ
設問アで述べた対策の大幅な見直しについて、見直しの理由とともに、６００字以上１，２００字以内で具体的に述べよ。
解答例
設問ア
１．ＩＴサービスと事業継続計画の概要
１．１．ＩＴサービス概要
私が担当したＩＴサービスは、製造業向け受発注管理システムの運用管理である。このシステムは受注から在庫管理までのプロセスを効率化し、顧客企業のビジネスに不可欠である。対象顧客は国内外の２０社以上、利用者は１，５００名を超える。サービスは２４時間稼働が基本であるため、高可用性と迅速な復旧が重要である。
システムはオンプレミス環境とクラウドサービスのハイブリッド構成で、クラウド部分は顧客や取引先が利用するポータルサイトとして機能する。月間１００万回以上のアクセスを処理するため、セキュリティ対策と負荷分散が徹底されている。
１．２．事業継続計画の概要
本ＩＴサービスに対する事業継続計画（ＢＣＰ）は、システム停止リスクを最小限に抑えることを目的としており、以下の柱で構成されている。
１）災害復旧計画（ＤＲＰ）
災害やインフラ障害時に迅速に復旧するための手順が定められており、具体的には、障害発生時にまず影響範囲を特定し、復旧すべきサーバーのフェイルオーバーを実施する。復旧作業の進捗を可視化するため、専用ダッシュボードを用いてリアルタイムでモニタリングする仕組みを導入した。このプロセスを運用する中で、復旧手順の曖昧さが問題となったため、手順書を詳細化し、シナリオごとに分けた演習を定期的に実施している。
２）バックアップと復元計画
主要データを１日２回、異なる地理的拠点にバックアップし、週に１度、復元テストを行う。このテストによりデータ整合性を確認し、不整合が発見された場合には即時是正を行っている。
３）連絡体制の強化
緊急時の連絡網を常に最新の状態に保つため、半年ごとに見直しを行う。これにより、関係者が迅速に連携を図れる体制を構築している。
（７７４文字）
設問イ
２．事業継続計画を確実に機能させるための日頃の活動
２．１．研修と復旧訓練の実施
ＢＣＰを確実に機能させるため、私のチームでは定期的な研修と復旧訓練を実施している。具体的には、四半期ごとにシステム障害を想定した模擬訓練を行い、チーム全体で手順の確認と改善点の洗い出しを実施する。この訓練では、過去の障害事例を基にしたシナリオを用い、初動対応から完全復旧までの一連の流れを検証する。
例えば、２０２３年に実施した大規模障害訓練では、ネットワークの遮断を想定し、切り分け作業の迅速化と代替通信手段の有効性を確認した。この訓練を通じて、初動対応の遅延要因が特定され、手順書の改訂とスクリプトの自動化を進めることで対応時間を３０％短縮した。また、障害発生時のチーム間の連携強化を目的としたコミュニケーション手法の訓練も追加し、情報共有の効率性が向上した。さらに、新たな訓練内容として、サイバー攻撃を想定した侵入検知および封じ込め訓練を実施し、セキュリティ対応力を高めた。
これに加え、特定の部門ごとに異なる復旧優先順位を考慮し、訓練内容を部門ごとにカスタマイズした。例えば、顧客対応部門では迅速な通信復旧が優先され、財務部門ではデータ保全手順が強化された訓練を実施した。このように、訓練内容の多様化を図ることで、各部門に応じた具体的な対応力の向上を目指している。
２．２．対応マニュアルの改訂
システム変更や顧客の業務変更に伴い、対応マニュアルの定期的な見直しを行っている。具体的には、月次で変更管理会議を開き、サービス内容や運用手順の変更点を確認・反映するプロセスを確立している。変更内容は文書化し、全メンバーに共有する。
特に重要な改訂事例として、２０２４年にシステムがクラウド基盤へ移行した際、クラウド特有の障害対応手順を新たに追加した。この改訂により、クラウドリソースの動的な再割り当てや、障害時の自動スケール機能の活用が可能となり、システムの復旧速度が大幅に向上した。また、変更に伴うリスク評価を実施し、新しい手順が既存の運用と矛盾しないようにした。
さらに、復旧手順の具体例として、バックアップデータのリストア手順や、クラウド管理ポータルの操作方法を詳細に記載し、実務レベルでの使いやすさを追求した。この結果、マニュアルの利用率が２０％向上し、実際の障害対応時間の短縮につながった。
２．３．連絡体制と実施体制の更新
顧客の組織改定や人事異動に対応するため、連絡体制および実施体制の継続的な更新を行っている。具体的には、連絡先リストや役割分担表を半期ごとに更新し、最新情報を関係者全員に共有する。また、緊急連絡網のテストを定期的に実施し、実効性を確認している。
２０２４年には、ある顧客がグローバル展開を進めたことで、海外拠点を含む連絡体制の再構築が必要となった。この際、現地の連絡窓口とのタイムゾーンを考慮した緊急連絡フローを策定し、顧客満足度を向上させた。さらに、これに合わせて通訳を介した多言語対応手順を作成し、緊急時の言語障壁を解消した。
２．４．事業継続計画の大幅な見直し
顧客の事業環境や外部環境の変化に応じ、ＢＣＰの大幅な見直しを定期的に実施している。
例えば、２０２３年の台風被害を受け、被災規模の想定を大幅に拡大し、代替拠点の確保や在宅勤務環境の整備を計画に組み込んだ。また、リスクアセスメントを定期的に実施し、新たに判明したリスクへの対応策を追加した。
さらに、障害発生の可能性が高い箇所を事前に特定する取り組みも行っている。具体例として、ネットワーク障害の予兆を検出するツールを活用し、２０２４年には２件の大規模障害を未然に防いだ。
（１５５３文字）
設問ウ
３．事業継続計画の大幅な見直し
３．１．事業継続計画の見直しの理由
ＢＣＰの大幅な見直しを行った背景には、顧客のビジネス環境の変化や従来想定していなかった規模・種類の災害の発生があった。特に、２０２３年の台風による大規模な災害が発生し、これを契機にＢＣＰの見直しが必要になった。また、顧客企業がグローバル展開を進めたことで、海外拠点との連携や多言語対応を強化する必要も生じた。これにより、従来のＢＣＰでは対応しきれないリスクが浮き彫りになり、より柔軟で強固な体制への移行が求められた。
３．２．事業継続計画の見直し
以下の優先順位を設定し、段階的に改善を進めた。
１）災害リスクの拡大と復旧能力の強化
台風被害を受け、従来のリスク評価では想定していなかった規模の災害を考慮し、代替拠点の確保と在宅勤務環境の整備を計画に盛り込んだ。特に、リモートワークの環境を整備し、災害時の業務継続を可能にした。また、データセンター間の通信回線やバックアップの冗長化を進め、障害発生時の復旧速度の向上を目指した。
２）グローバル顧客対応の強化
顧客企業がグローバルに展開を進めたことに伴い、海外拠点との連絡体制を見直す必要があった。特に、異なるタイムゾーンや言語に対応するために、緊急時の連絡網の強化が求められた。このため、国際的なビジネスを行っている顧客向けに、タイムゾーンに合わせた緊急対応フローを新たに作成し、さらに通訳サービスや多言語での対応手順を整備した。
３）バックアップと復旧手順の再設計
バックアップの頻度や復元テストの実施方法を見直し、重要データのバックアップを１日３回（朝・昼・夜）行うことに決定した。これにより、ピーク時間帯のデータロスを抑えることができ、データの復元にかかる時間の短縮が可能となった。また、クラウドリソースの動的な再割り当てや、障害時の自動スケーリング機能を活用し、システムの復旧速度を大幅に向上させた。
４）社員研修と訓練の強化
ＢＣＰの見直しに合わせて、社員への研修と訓練も強化した。特に、システム障害や災害時における初動対応のスピードを上げるため、実際に起こり得る障害を想定した訓練を四半期ごとに実施し、対応手順の改善点を洗い出したと改善を行った。
これらの施策を通じて、災害やシステム障害に対する対応能力が向上し、顧客の事業継続を支えるための体制が強化された。
３．３．総括
今回のＢＣＰの大幅な見直しは、予測できないリスクへの対応力強化だけでなく、顧客企業の経営戦略に基づいた見直しも実施した。ＢＣＰの見直しは、事業継続において非常に重要な活動であり、今後もこれらの取り組みを通じて、より強固な事業継続体制を構築していく。
（１１４７文字）
まとめ
自分自身の論文のネタにするためには、サンプル論文はいくらあってもよいと思います。
このブログに記載したサンプル論文が役に立つとうれしいです。
参考図書
自分が受験したときに使用した参考図書は、下記の旧版です。
「最速の論述対策」で、回答文章のモジュール化と章立ての基本テクニックを学び、「合格論文の書き方」で自分の経験でモジュール化できなかった部分の補強を行い、過去問で実際に手書きの練習をしました。
上記はプロジェクトマネージャ試験の対策本ですが、ITサービスマネージャ試験でも通用する内容です。
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